CX Magazine

Светлана Саак пришла в маркетинг из сферы романо-германской филологии и начинала карьеру с работы переводчиком. Сегодня она управляет retention-направлением в фудтехе и знает о привычках клиентов многое — от первых восторгов по доставке рационов до момента, когда те с досадой закрывают холодильник, полный однотипных контейнеров. В интервью Светлана рассказала, как работает эффект «черной коробки», почему в фудтехе важнее учитывать эмоциональные колебания аудитории, чем просто запускать акции, и как удерживать клиентов, не навязывая продукт.

Скидки — не зло. Более того, в некоторых случаях это вполне оправданный и эффективный инструмент. Например, когда нужно распродать залежавшийся товар, освободить склад перед новым сезоном или привлечь внимание к новому продукту с целью его тестирования рынком. Иногда скидки — это способ "разбудить" неактивных клиентов, вернуть их интерес. В этих ситуациях снижение цены — это не потеря, а инвестиция: вы получаете либо быструю ликвидность, либо ценные поведенческие данные о клиенте. Проблема начинается, когда скидка превращается в норму. Когда она уже не исключение, а правило.

В интервью поговорили о том, как сочетание технических и маркетинговых навыков помогло ему быстро адаптироваться в новой сфере, чем отличается клиентский опыт в ресторанном бизнесе от ритейла, какие вызовы создают агрегаторы, и как правильно выстраивать персонализацию. Иван поделился кейсами внедрения цифровых решений в оффлайне, объяснил, почему сложные бонусные механики могут отпугивать клиентов, и подчеркнул, что в центре успешной CRM — не акции, а доверие и персональный подход.

Из копирайтинга — в CRM, из классического email-маркетинга — в комплексную работу с лояльностью и возвратом пользователей. Алина Большакова поделилась опытом выстраивания клиентских коммуникаций в компании Flowwow. Она рассказала о том, как выстраивать CRM-процессы при разделении команд, какие вызовы несёт работа с эмоционально вовлечённой аудиторией и почему переход к CVM — это следующий логичный шаг в развитии клиентского опыта.

В современном фармацевтическом маркетинге критически важно использовать цифровые инструменты для повышения эффективности коммуникаций и достижения бизнес-целей. CXDP предлагает решения, которые помогают трансформировать взаимодействие с целевой аудиторией с помощью цифровых каналов и автоматизации процессов.

Юлиана Горбунова, опытный специалист по CRM-маркетингу, поделилась историей своего карьерного пути — от помощника маркетолога до руководителя программы лояльности в «Триколор» и работы в ювелирной компании. В интервью она рассказала, как строила стратегии лояльности с нуля, внедряла креативные кампании и преодолевала сложности с низкой частотой покупок в ювелирном сегменте. Юлиана также поделилась своими принципами в маркетинге: не бояться тестировать идеи, учитывать особенности целевой аудитории и оставаться близкими к клиентам, даже когда покупка — редкость.