Многоканальная модель, как новый подход к маркетингу, позволила ритейлерам выйти на более высокий уровень взаимодействия с клиентами. Такой подход предполагает продажи через несколько каналов, не связанных между собой. Например, для оформления покупки клиент может позвонить по телефону, посетить офлайн-магазин или зайти на сайт. Так покупатель может выбрать удобный способ. Это положительно влияет на количество продаж.
Используемые каналы взаимодействия никак не связаны между собой. Клиент может использовать разные способы, но менеджер не имеет представления о предыдущих контактах. Центром в такой модели является бренд. Именно вокруг него строятся все способы взаимодействия с клиентами.
Например, покупатель общался с менеджером по телефону, но решил проблему не полностью. Если в следующий раз он выберет другой канал (например, напишет в мессенджере), ему придется объяснять ситуацию заново.
С увеличением количества каналов связи реализовать такую модель становится сложно. Возникает необходимость обеспечить «бесшовный»
переход от одного канала к другому с сохранением истории взаимодействия.
Именно такой
«бесшовной
» моделью и является омниканальность.