CX или «клиентский опыт» — это совокупность всех полученных впечатлений клиента в ходе работы с компанией, её товарами или услугами.
В результате взаимодействия, у человека может возникать как положительный, так и отрицательный опыт, что влияет на общую картину представления о компании.
Весь CX клиент получает в результате так называемых точек контакта, когда человек тем или иным образом взаимодействует с компанией. Ими может быть:
- Задержка заказа;
- Реклама в интернете;
- Общение с персоналом компании;
- Тематический пост в социальных сетях;
- Дизайн сайта или группы «ВКонтакте»;
- Красивая упаковка товара и т. д.
Принцип работы CX заключается в понимании впечатлений и чувств клиента. Для получения объективной и наиболее правдивой информации от впечатлений нужно буквально стать самим клиентом. Для этого нередко на планёрках проводятся опросы, направленные на выявление недостатков. Например, «Легко ли связаться с поддержкой?» или «Удобно ли оплатить заказ через сайт?». Отвечая на эти вопросы, можно прийти к выводу, что у клиента возникают трудности, из-за чего понижается авторитет самой компании.
Выявленный клиентский опыт прямым образом может влиять на следующие действия:
- Вернётся ли клиент ещё раз или нет;
- Расскажет ли он кому-нибудь о товаре или услуге;
- Получит ли компания обратную связь;