Системы CDI (Customer Data Integration)

Рост любой компании неизбежно связан с увеличением объёмов информации как о товарах или услугах, так и о клиентах. Управление и систематизация данных – это базис, без которого компания рискует потерять весь потенциал своего развития. Для того чтобы избежать такого исхода используется CDI-система.

Customer Data Integration (CDI) – это одна из разновидностей систем по управлению мастер-данными (MDM), которая направлена на облегчения работы с большими массивами клиентских данных.

MDM, в свою очередь, ориентируется на управление и систематизацию данных о продукции, услугах, договорах и т.д.

Чтобы понимать векторы работы с CDI-системой необходимо знать возможности применения customer data integration:

• «Golden record» – принцип, благодаря которому производится точная запись о профиле и действиях клиента, собранная из различных источников.
• Хранение – в собственной базе данных хранятся все карточки клиентов, которые также интегрируются с уже имеющейся IT-архитектурой компании.
• Обновление – система постоянно проводит мониторинг актуальности данных и при необходимости обновляет клиентскую информацию.
• Синхронизация – информация из различных информационных систем (CRM, 1C, касса, автоматическая банковская система), к которым подключена компания, синхронизируются.
• Обратное перемещение – CDI-система поддерживает обратный обмен данными, когда структурированная и оптимизированная информация из карточки клиента передаётся в IT-системы компании.

Как уже отмечалось выше, CDI является незаменимой системой для решения фундаментальных задач по оптимизации информации в крупных компаниях. Дело в том, что IT-системы зачастую работают без синхронизации данных, что неизбежно тормозит процесс.

Клиентская информация, которая лежит в CRM, биллингах, кредитных конвейерах и 1C представляет собой обособленный источник. Без сопоставления данных есть возможность использовать неактуальную информацию, например для создания маркетинговой или рекламной кампании.

Эти последствия, в свою очередь, отразятся на общей эффективности продаж:

1. Количество клиентов. Используя CDI, появляется возможность создать эталонный источник, где информация о клиентах отсортирована по качеству и очищена от дубликатов.

2. Продуктовый профиль клиентов. Интеграция клиентских данных позволит узнать о интересах определённого покупателя к группе услуг или товаров. Это способствует созданию маркетологами более точечного УТП.

3. Коммуникация. Нередко происходит, что в контактных данных клиентов содержатся опечатки, что приводит к лишним тратам как ресурсов, так и покупателей.

В современных реалиях многие компании продолжают строить отношения с клиентами единственно на основе договора, счёта или транзакций. Однако тенденции указывают на то, что этот подход постепенно сходит на «нет».

За счёт CDI бизнес основа компании становится по-настоящему клиентоориентированной. Интеграция данных клиента в бизнес-процессы ставит на приоритетное место именно потребителя и информацию о нём, а не бюрократические бумажки.

CDI-система применительно к маркетингу позволяет упростить процесс понимания потребностей клиентов и предложить человеку именно тот продукт, который будет ему интересен.

Представим, что есть Николай, который обладает депозитом в 3 000 000 рублей, а банк слепо рекламирует ему кредитную карту с лимитом 20 000 рублей. Очевидно, что это предложение окажется неэффективным.

Однако CDI позволяет избежать бессмысленных трат на рекламу за счёт постоянной актуализации информации о клиентах. К тому же, система определяет наиболее удобный для покупателя канал коммуникации, что увеличивает вероятность успешной продажи.

1. Клиентский сервис. Структурированная информация о клиентах позволяет оперативно откликаться на запросы. Это во многом влияет на скорость решения проблемы, ведь все данные находятся в одном месте.

2. Продавцы и дилер. Прекращается размножение дубликатов, ведь при добавлении покупателя в систему, она отображает все похожие клиентские карточки.

3. Отдел рисков. При работе с займами и кредитами, CDI концентрирует данные, которые могут рассказать о рисках для компании. Например, показательным может быть одноразовый адрес электронной почты или возраст клиента моложе 20 лет.

4. Call-центр. Call-центр работает эффективнее за счёт того, что в базе данных отсутствуют дубликаты. Соответственно, операторы не названивают по несколько раз одному и тому же человеку, что может негативно сказаться и на репутации компании.