RFM-анализ

Аббревиатура RFM расшифровывается как Recent Frequency Monetary — давность и частота суммы покупок пользователя. Такой анализ позволяет разделить всех ваших клиентов на определённые группы. Одни покупают часто, но мало, а другие много, но редко. Кто-то вообще не покупает. Отталкиваясь от этих данных, происходит сегментация. После чего этим группам показывается разная реклама и e-mail рассылка. Потому что постоянному покупателю справедливо будет отправлять хорошие бонусы с добавлением в программу лояльности, а новичкам лишь приветственный бонус.

Разделение клиентов

RFM-анализ позволяет мониторить активность клиентов и выявлять наиболее и наименее лояльных покупателей. Согласно закону Парето, 80% прибыли компании приносит 20% клиентов, что способствует сосредоточению маркетинговых усилий лишь на той аудитории, которой интересен товар и компания.

Также на базе RFM-анализа возможно выявить группу клиентов, интерес которых угасает и вернуть их за счёт специальных предложений и стимулирующих скидок. В совокупности это поднимет и укрепит уровень продаж.

Помимо этого, RFM-анализ значительно уменьшает время подбора ЦА для рекламной кампании. Учитывая все параметры, он автоматически сегментирует клиентскую базу, что принесёт больше прибыли и минимизирует бессмысленные расходы на рекламу.

Этапы проведения RFM-анализа

Весь процесс анализа можно разделить на 3 этапа:

1. Сбор информации

Изначально для создания базы данных необходимо собрать информацию за один отчётный период, желательно от года. Для этого потребуются следующие данные:

  • Фамилия, имя, отчество (номер телефона или e-mail);
  • Даты покупок клиента;
  • Сумма заказов за отчётный период;
  • Общее количество всех покупок.

По окончании сбора, необходимо внести всю полученную информацию в Excel таблицу для более упрощённой дальнейшей работы.

2. Сегментация

Следующим шагом станет разделение всей клиентской базы на группы в зависимости от вышеперечисленных показателей: частоты, давности и суммы. Определив числовой код каждого клиента, можно уже отдельно работать с каждым из этих сегментов.

3. Выбор стратегии для взаимодействия

Теперь, отталкиваясь от вводных данных можно отсортировать необходимый маркетологу слой клиентов, с которым нужно работать. И в зависимости от числового кода, формируются маркетинговые решения, направленные на поддержание интереса аудитории и повышения уровня продаж.

Перечень сегментов можно выразить в таблице:


  • Ядро — важные клиенты, которые часто пользуются услугами компании, при этом принося большие деньги. Следует проявить заинтересованность со стороны компании и выдать специальный статус VIP-клиента, благодарность или подарок. В таком случае не стоит предлагать бонусы и скидки, так как они готовы платить полную сумму за ваш товар;
  • Лояльные — частые покупатели, но с низкими тратами. Такой сегмент будет рад предусмотренным программам лояльности и бонусов. Так как общий чек небольшой, его можно увеличить за счёт подобной стимуляции;
  • Киты — отличаются редким взаимодействием и большими чеками. В случае с «китами» придётся изучить подробно их потребности и интересы для формирования конкретной стратегии повышения частоты покупок;
  • Спящие — они когда-то приобретали услуги или товары компании, но почему-то перестали это делать. Ваша задача выяснить причину за счёт опросов, и принять незамедлительное решение по реактивационным действиям;
  • Новички — новые клиенты, которые ещё незнакомы или мало знакомы с компанией. Они как мягкий пластилин, и только от первоначальных взаимодействий вы можете сделать такого клиента постоянным. Необходимо обратить внимание на грамотную консультацию персонала при выборе товара, так как главная цель — построить хорошие отношения с клиентом;
  • Уходящие — сегмент клиентов, отказавшийся от услуг компании ввиду личных причин. В работе с такими людьми следует выявить причину прекращения взаимодействия. Возможно, придётся предложить какие-либо бонусы или скидки для возвращения клиента;
  • Потерянные — долгое время не взаимодействуют с компанией. Существует вариант, когда их можно попытаться вернуть. В таких случаях используется обзвон или рассылка. Однако, не стоит тратить на таких клиентов много ресурсов.

Преимущества и недостатки

Среди множества возможностей применения, RFM-анализ, как и любой инструмент маркетинга имеет свои преимущества и недостатки. Сейчас поговорим как раз о них.

Плюсы:

  • Уменьшение затрат на рекламные кампании за счёт конкретизации таргетинга;
  • Низкое время полного анализа;
  • Возможность применения в любом бизнес масштабе;
  • Работа с отдельными сегментами клиентской базы для точного определения ЦА;

Минусы:

  • Несовместимость с разовыми продажами;
  • Из-за обновления базы, необходимо проводить RFM-анализ не реже 1 раза в год;
  • Эффективность работы во многом определяет объём клиентской базы.

Кому будет полезен RFM-анализ?

На самом деле ограничений в применении RFM-анализа нет. Он подойдёт почти всем, кроме вышеупомянутых разовых продаж, так как смысла в мониторинге активности таких клиентов нет. Однако, можно отметить наиболее эффективное применение анализа с клиентской базой от 10 000 контактов. Из этого числа выделяется 27 сегментов, с которыми уже настраивается работа отдела маркетинга. Если использовать с меньшим количеством клиентов, то выходные данные могут оказаться не такими эффективными.


Обновлено: 24.04.2023
Рекомендуем
изучить
CXDP (Customer Experience Data Platform)
– это продвинутая версия CDP, которая работает в тандеме с дополнительными функциями искусственного интеллекта, аналитических инструментов и встроенной коммуникативной платформой.
CDP (Customer Data Platform)
CDP (платформа клиентских данных) — это мощный инструмент для реализации маркетинговых целей в организации. Единый интерфейс используется для управления компанией, сбора клиентской информации и аналитики.
CX (Customer Experience)
– это опыт, который клиент получает от взаимодействия с каждым направлением работы конкретной компании. В том числе учитывается получение услуг, покупка продуктов.
Омниканальность
— это система управления персонализированными продажами, которая объединяет различные коммуникационные каналы в единое целое.
Масс-маркет
– это сегмент рынка, ориентированный на удовлетворение потребностей среднего класса. Здесь представлены товары широкого потребления, которые отличаются средним качеством и низкой ценой.
Landing page
— это цифровая визитка которая представлена в виде сайта и нацелена на продвижение конкретного товара или услуги. Главной задачей лендинга является побуждение аудитории для совершения целевого действия на сайте.
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.