Профиль клиента

Формирование профиля клиента является важным этапом маркетинговых процессов. Его суть заключается в изучении интересов клиента, поведенческих особенностей. Значимость создания профиля состоит в определении целевой аудитории. Результат достигается путём ответа на вопросы «кто», «почему», «когда» и «как» покупает.

Ответ на эти вопросы не только позволит приблизиться к пониманию запросов аудитории, но и эффективно расставить рекламные акценты.

Профиль клиента – это собранная воедино информация, которая полностью характеризует клиента – его интересы, увлечения, демографические данные, факторы принятия решения о покупке. Можно выделить следующие параметры описания:

· Пол;
· Возраст;
· Место проживания;
· Семейное положение;
· Количество детей;
· Увлечения;
· Сфера деятельности;
· Зарплата;
· Потребности;
· Страхи;
· Желания.

Детальный анализ не только демографических и социальных параметров, но и поведенческих особенностей позволит углубиться в потребности клиента. Это даёт возможность эффективно сформировать уникальное торговое предложение (УТП).

Создание профиля клиента прямым образом повлияет на ваш доход. Например, малоэффективно продавать дорогую продукцию в городе с низким доходом.

Довольно часто эти два понятия смешиваются. Однако стоит отметить, что это абсолютно неправильно. Профиль клиента – это представление о реальном покупателе на основании успешных конверсий.

Главное отличие состоит в том, что профиль даёт компании более конкретизированную информацию о клиенте, чем описание целевой аудитории.

Образ целевой аудитории составляет группу людей, которые только заинтересованы в вашем продукте, но ещё не приобретали его. Например, женщины, 25–30 лет, незамужние, покупающие квартиру для себя.

Портрет клиента, в свою очередь, представляет собой образ типичного покупателя, который по общим параметрам входит в целевую аудиторию. Например, Константин, 31 год; состоит в браке, жена на 6 месяце беременности. Работает руководителем отдела продаж с зарплатой 120 000 рублей в месяц. Проживает в частном доме с женой и родителями. Его не устраивает расстояние от дома до работы, к тому же скоро понадобится комната для ребёнка. Мотивация – приобретение жилья для удобного месторасположения относительно работы, а также наличие детской комнаты.

Описание клиентского профиля не должно быть размыто. Вся информация должна иметь конкретику. Удобнее использовать в создании профиля группу людей, которых объединяет какая-либо общая характеристика. Углубляясь в характеристики таких групп, вы сможете точно определить ключевые зацепки для дальнейших действий.

• Определение целевой аудитории. Благодаря созданию клиентского профиля возможно определить тот сегмент потенциальной аудитории, который вероятнее всего станет действующей;
• Контроль затрат. Узнав интересы и род занятий, можно сделать акцент на более эффективную для нашего сегмента рекламу. Тем самым мы отказываемся от лишних трат на заведомо неэффективные каналы привлечения клиентов;
• Конкретные решения. Будь то уменьшение затрат на рекламу или увеличение производства определённого товара – это решение будет основываться не на интуиции, а на чётких данных;
• Стратегии развития. Онлайн-коммерция и продвижение в социальных сетях с использованием профиля клиента становится средством донесения информации о компании до потенциальных потребителей товаров и услуг.

Формирование клиентского профиля основывается на уже полученных данных. Поэтому перед созданием необходимо накопить достаточное количество информации. Весь процесс происходит последовательно в ходе выполнения следующих шагов:

1. Определите базовые критерии. На этом этапе ваша задача состоит в формировании основной направленности вашего товара на рынке. То есть нужно определить будете вы работать на широкую или узкую аудиторию.

Также стоит помнить о таком понятии как группа клиентов. Если покупатель сам является инициатором покупки (он хочет удовлетворить свою потребность), то это основная группа. В случае, если клиент приобретает товар не для своего пользования (например, в подарок жене), то такая группа называется косвенной.

Ещё один базовый критерий – это тип клиента по способу потребления.
В случае оптовых продаж компания взаимодействует с другими представителями рынка (поставщики, учреждения, розничные магазины). Такой тип отношений называется B2B. Когда же взаимодействие компании происходит с потребителем, то есть происходит розничная продажа, то тип отношений – B2C.

2. Охарактеризуйте своих клиентов. Второй шаг создания профиля клиента заключается в том, чтобы дать наиболее детальную характеристику. Факторы, которые могут описываться в основном социально-демографические и географические. Среди них уже упомянутые выше возраст, пол, семейное положение и т. д.

Важно отметить, что чем больше информации соберёте, тем точнее будет профиль клиента. Для анализа можно применять информацию из сервиса сбора данных Яндекс.Метрика. Также актуальной будет информация о потенциальных клиентах из социальных сетей.

3. Определите интересы и стиль жизни клиентов. На следующем этапе вы должны определить сферу интересов, хобби и убеждений ваших клиентов. Немаловажным станет описание образа жизни.

Данную информацию часто можно получить за счёт механического анализа в социальных сетях или блогах. Также отличным источником является анкетирование. Достаточно провести опрос с множеством открытых вопросов, из которых вы сможете повысить уровень понимания потребностей аудитории и понять каким образом следует действовать для привлечения новых клиентов.

4. Анализ конкурентов. Не зря говорят, что нужно учиться на чужих ошибках. Использование такого приёма перед созданием собственного профиля клиента поможет заранее определить слабые и сильные стороны конкурента. Для этого достаточно посетить социальные сети, сайты или оффлайн-магазины конкурента. Из такого анализа можно получить очень ценную информацию о желаниях, переживаниях и интересах целевой аудитории.

5. Сегментация. При сборе информации чаще всего собирается несколько характерных групп. Так вот этот процесс сегментации позволяет использовать индивидуальный подход для конкретной группы клиентов. Например, группа, которая приносит наибольшую прибыль достойна больших вложений в рекламную кампанию. Подробно о сегментации мы поговорили в этой статье.

6. Создание профиля. Наконец заключительный шаг, в ходе которого вся накопленная вами информация будет организована в один вид. Главная задача – сделать профиль клиента удобным. Это значит, что всем должно быть удобно работать с выбранным форматом профиля.