Портрет клиента

— это детальное описание типичного представителя вашей целевой аудитории, его характеристики, потребности, цели и предпочтения. Расскажем, как составить и использовать портрет потребителя в маркетинге и улучшить клиентский опыт.

Портрет клиента — это образ типичного потребителя, который помогает бизнесу глубже понять свою целевую аудиторию. Этот инструмент не только определяет потребности и предпочтения клиентов, но и помогает создать более целенаправленные маркетинговые стратегии и продукты, соответствующие их ожиданиям.

Что такое портрет клиента

Портрет клиента — это своеобразный портрет вашего идеального покупателя, который формируется на основе наблюдений, опыта продаж и анализа рынка. Он помогает понять, кем является ваша целевая аудитория, и как лучше всего общаться с ней, чтобы повысить продажи.

Чем портрет клиента отличается от целевой аудитории?

Портрет потенциального клиента представляет собой комплексный обзор характеристик, включающий:

  • Демографические данные (пол, возраст, национальность, религиозные убеждения).

  • Географическое расположение (место проживания, климатические особенности).

  • Социально-экономический статус (заработная плата, наличие образования, уровень жизни).

  • Психографические особенности (интересы, ценности, привычки).

  • Поведенческие паттерны (активность в покупках, средний объем покупок).

Портрет идеального клиента немного схож с описанием целевой аудитории, но это два различных подхода. Целевая аудитория — это обобщенная группа потенциальных покупателей, а сам портрет клиента представляет собой конкретный образ предполагаемого покупателя внутри этой группы.

Зачем нужен портрет клиента

Создание портрета подразумевает решение тех же задач, что преследует исследование целевой аудитории, включая:

  • Поиск новых покупателей. Если иметь представление о том, кто ваш клиент, вы можете определить, кого, где и как искать, чтобы повысить уровень продаж.

  • Кто ваш потенциальный клиент? Сравнивая портрет клиента с предполагаемым потребителем, вы можете оценить его потенциальный интерес к продукту. Это поможет разделить аудиторию на потенциальных покупателей и лиц, которые просто заинтересованы тематикой продукта. Так вы сможете приоритизировать и выбрать подходящий товар и стратегию его реализации.

  • Определение типов продвижения и рекламных инструментов. Портрет целевого клиента содержит точную информацию о покупателе, включая его потребности, боли и ожидания. Благодаря этому рекламные стратегии и креативные решения будут намного эффективнее.

  • Индивидуализация играет важную роль. Понимая предпочтения определенного клиента, вы в состоянии предложить ему индивидуальное предложение, которое идеально соответствует его запросам.

Как правильно составить портрет клиента

Чтобы составить социально психологический портрет клиента, важно аккумулировать информацию из различных источников.

  • Разбор и исследование собственной базы покупателей

  • CRM сохраняет основную информацию о клиентах: их адреса, номера телефонов, имена, пол, возраст и товары, которые они у вас приобретали.

  • Социальные сети дают представление о поле, возрасте, интересах и других характеристиках профилей пользователей.

  • Сайт компании. Использование аналитических инструментов (например, Яндекс.Метрика или Google Analytics) поможет определить профиль пользователей, их предпочтения и источники трафика на сайт.

  • Коллтрекинг. Определение источника звонка (особенно в случае динамического коллтрекинга) может предоставить информацию о пользовательских интересах и поисковых запросах.

  • Записи телефонных разговоров представляют ценный источник информации. Изучение этих записей позволяет выявить основные возражения, интересы и проблемы.

Собирая данные из этих источников, вы сможете создать более точный и полный портрет вашего клиента, что поможет в дальнейшем эффективно взаимодействовать с ними и разрабатывать персонализированные стратегии маркетинга и продаж.

1. Анализ аудитории

Для проведения изучения ЦА своими силами можно использовать следующие методы:

  • Опросы. Эффективно это можно сделать с помощью специальных сервисов или встроенных инструментов в социальных сетях, прямо на сайте или через email-рассылку. Это позволит собрать широкий круг мнений и предпочтений.

  • Анкетирование. Разработка и распространение анкет позволит собрать структурированную информацию о людях и их потребностях.

  • Интервьюирование. Проведение интервью с представителями вашей аудитории позволит получить более глубокое понимание их мотиваций, потребностей и предпочтений.

  • Фокус-группы. Организация фокус-групп, где небольшие группы людей обсуждают темы, связанные с вашим продуктом или услугой, поможет выявить общие тенденции и проблемы, а также получить ценные отзывы и идеи. Данный вариант подходит не каждой сфере.

Выбор конкретного метода исследования зависит от ваших целей, бюджета и характера вашей аудитории. Комбинация нескольких методов часто дает наилучшие результаты.

2. Данные из других источников

На данный момент обширную информацию о себе пользователи предоставляют сами. Например, анализ сообществ в социальных сетях и официальной статистики, а также использование специализированных сайтов позволяют получить уникальные данные для формирования портрета клиента.

3. Определение конкурентов

Первое, на что следует обратить внимание при ведении и построении абсолютно любого бизнеса или магазина — конкуренция. Анализ конкурентов даст понять не только количество конкуренции на рынке. Сайты конкурентов позволяют получить информацию о потребителях, а также общие детали специфики работы с ними.

4. Агентства

Речь идет о проведении исследований, которые могут быть заказаны у специализированных агентств. После сбора всей необходимой информации, ее обычно сводят к общему формату.

После можно приступить к составлению портрета. Для этого удобно использовать приложения, такие как: Excel, Word, Google Документы, а также специальные сервисы, например Miro. Выбор конкретного сервиса не имеет большого значения, главное, чтобы он удовлетворял ваши потребности и был удобен в использовании.

При cоздании портрета рекомендуется разделить характеристики по отдельным блокам, таким как демографические и психографические данные. Внутри каждого блока можно также выделить отдельные области, такие как увлечения, навыки, возражения, предпочтения и т.д.

Шаблон портрета клиента

Каждый портрет должен включать в себя:

  • Имя. Это может быть настоящее имя, взятое от реального человека, или описательное, например, «Жанна, охотница за скидками».

  • Фотография. Это всегда помогает привязать имя к лицу. Фотографии из стокового архива подходят, но стоит избегать изображений знаменитостей, коллег или других знакомых лиц, которые могут нести в себе встроенные предположения и ассоциации. Идея заключается в создании новой, оригинальной личности.

  • Личное кредо/мотивация. Подобно фотографии, это помогает придать персоне более реалистичный облик.

  • Биография. Дайте немного информации о прошлом, чтобы персона казалась более близкой и понятной. Почему они выбрали свою текущую работу? Как они проводят свободное время? С какими проблемами они сталкиваются чаще всего? Эти маленькие детали могут повлиять на стратегические решения в будущем.

  • Демографические данные. Возраст, пол, доход, местоположение — любые характеристики, которые имеют значение для вашей отрасли. Должность особенно важна, учитывая ее влияние на материальное положение и покупательскую способность.

  • Черты личности. Осторожные люди, скорее всего, будут сравнивать цены. Нерешительные избегают импульсивных покупок. Черты личности — одна из наиболее полезных особенностей персон, поэтому выбирайте их с умом.

  • Мотивации. Как и черты личности, это помогает вам проникнуть в голову клиента и понять, как он мыслит. Например, будет ли он более склонен к покупке продукта, который улучшает его карьеру или личную жизнь? Это зависит от того, что его мотивирует больше.

  • Цели и разочарования. Объем этих факторов прямо связан с вашими потребностями. Компания, ориентированная на стиль жизни, будет следовать общим жизненным и карьерным целям, тогда как технологическая компания может сосредоточиться на более конкретных целях, таких как задачи, которые они надеются выполнить с помощью своего программного обеспечения.

  • Предпочитаемые бренды и лидеры мнений. Можно многое сказать о человеке на основе того, какие бренды ему нравятся и какие люди влияют на его решения. Можно также изучить маркетинговые стратегии этих брендов, чтобы понять, могут ли их тактики быть применимы и к вашему бизнесу.

Ошибки при составлении портрета клиента

  1. Считается, что более обобщенное описание без указания уникальных особенностей приводит к копированию описания целевой аудитории. Если персонализировать информацию, эта проблема решается.
  2. Часто возникает проблема избытка портретов, что может привести к путанице. В таких ситуациях стоит рассмотреть возможность объединения схожей информации в один обобщенный портрет.
  3. Если не составлять портреты, это приведет к тому, что вы попросту не будете понимать, кто ваш клиент и как с ним работать. Крайне важно проанализировать ЦА, занести информацию в электронный формат и обновлять их регулярно.
  4. Не учитывать, что покупатели и их потребности постоянно меняются. Следует проводить анализ и регулярно обновлять информацию, учитывая изменения в окружающей среде, уровень заработных плат, политические и экономические события в странах и т.д.

Выводы

Составление портрета клиента крайне важная деталь в успешной маркетинговой стратегии, которая дает компании преимущество. Это процесс, который помогает более глубоко понять целевую аудиторию, их потребности и предпочтения. Создание психологического образа способствует разработке более точных и актуальных стратегий маркетинга и продаж, что обеспечивает более эффективное взаимодействие с покупателями, оптимизацию маркетинговых усилий и снижение издержек, помогает улучшить клиентский опыт. Этот процесс также помогает компании лучше адаптироваться к изменениям на рынке и строить прочные отношения с потребителями на основе взаимного доверия и понимания.


Обновлено: 24.05.2024
Рекомендуем
изучить
CXDP (Customer Experience Data Platform)
– это продвинутая версия CDP, которая работает в тандеме с дополнительными функциями искусственного интеллекта, аналитических инструментов и встроенной коммуникативной платформой.
Что такое Viber-рассылка и на какую аудиторию она работает?
— это отправка персонализированных сообщений клиентам: нынешним и потенциальным. Ее плюс — прямая и мгновенная коммуникация.
WhatsApp маркетинг
— это способ продвижения бренда и увеличения продаж через мессенджер, обеспечивающий охват большой аудитории и укрепление связей с клиентами через мобильные устройства.
CDP (Customer Data Platform)
CDP (платформа клиентских данных) — это мощный инструмент для реализации маркетинговых целей в организации. Единый интерфейс используется для управления компанией, сбора клиентской информации и аналитики.
CX (Customer Experience)
– это опыт, который клиент получает от взаимодействия с каждым направлением работы конкретной компании. В том числе учитывается получение услуг, покупка продуктов.
Омниканальность
— это система управления персонализированными продажами, которая объединяет различные коммуникационные каналы в единое целое.
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.