Портрет клиента — это образ типичного потребителя, который помогает бизнесу глубже понять свою целевую аудиторию. Этот инструмент не только определяет потребности и предпочтения клиентов, но и помогает создать более целенаправленные маркетинговые стратегии и продукты, соответствующие их ожиданиям.
Что такое портрет клиента
Портрет клиента — это своеобразный портрет вашего идеального покупателя, который формируется на основе наблюдений, опыта продаж и анализа рынка. Он помогает понять, кем является ваша целевая аудитория, и как лучше всего общаться с ней, чтобы повысить продажи.
Чем портрет клиента отличается от целевой аудитории?
Портрет потенциального клиента представляет собой комплексный обзор характеристик, включающий:
-
Демографические данные (пол, возраст, национальность, религиозные убеждения).
-
Географическое расположение (место проживания, климатические особенности).
-
Социально-экономический статус (заработная плата, наличие образования, уровень жизни).
-
Психографические особенности (интересы, ценности, привычки).
-
Поведенческие паттерны (активность в покупках, средний объем покупок).
Портрет идеального клиента немного схож с описанием целевой аудитории, но это два различных подхода. Целевая аудитория — это обобщенная группа потенциальных покупателей, а сам портрет клиента представляет собой конкретный образ предполагаемого покупателя внутри этой группы.
Зачем нужен портрет клиента
Создание портрета подразумевает решение тех же задач, что преследует исследование целевой аудитории, включая:
-
Поиск новых покупателей. Если иметь представление о том, кто ваш клиент, вы можете определить, кого, где и как искать, чтобы повысить уровень продаж.
-
Кто ваш потенциальный клиент? Сравнивая портрет клиента с предполагаемым потребителем, вы можете оценить его потенциальный интерес к продукту. Это поможет разделить аудиторию на потенциальных покупателей и лиц, которые просто заинтересованы тематикой продукта. Так вы сможете приоритизировать и выбрать подходящий товар и стратегию его реализации.
-
Определение типов продвижения и рекламных инструментов. Портрет целевого клиента содержит точную информацию о покупателе, включая его потребности, боли и ожидания. Благодаря этому рекламные стратегии и креативные решения будут намного эффективнее.
-
Индивидуализация играет важную роль. Понимая предпочтения определенного клиента, вы в состоянии предложить ему индивидуальное предложение, которое идеально соответствует его запросам.
Как правильно составить портрет клиента
Чтобы составить социально психологический портрет клиента, важно аккумулировать информацию из различных источников.
-
Разбор и исследование собственной базы покупателей
-
CRM сохраняет основную информацию о клиентах: их адреса, номера телефонов, имена, пол, возраст и товары, которые они у вас приобретали.
-
Социальные сети дают представление о поле, возрасте, интересах и других характеристиках профилей пользователей.
-
Сайт компании. Использование аналитических инструментов (например, Яндекс.Метрика или Google Analytics) поможет определить профиль пользователей, их предпочтения и источники трафика на сайт.
-
Коллтрекинг. Определение источника звонка (особенно в случае динамического коллтрекинга) может предоставить информацию о пользовательских интересах и поисковых запросах.
-
Записи телефонных разговоров представляют ценный источник информации. Изучение этих записей позволяет выявить основные возражения, интересы и проблемы.
Собирая данные из этих источников, вы сможете создать более точный и полный портрет вашего клиента, что поможет в дальнейшем эффективно взаимодействовать с ними и разрабатывать персонализированные стратегии маркетинга и продаж.
1. Анализ аудитории
Для проведения изучения ЦА своими силами можно использовать следующие методы:
-
Опросы. Эффективно это можно сделать с помощью специальных сервисов или встроенных инструментов в социальных сетях, прямо на сайте или через email-рассылку. Это позволит собрать широкий круг мнений и предпочтений.
-
Анкетирование. Разработка и распространение анкет позволит собрать структурированную информацию о людях и их потребностях.
-
Интервьюирование. Проведение интервью с представителями вашей аудитории позволит получить более глубокое понимание их мотиваций, потребностей и предпочтений.
-
Фокус-группы. Организация фокус-групп, где небольшие группы людей обсуждают темы, связанные с вашим продуктом или услугой, поможет выявить общие тенденции и проблемы, а также получить ценные отзывы и идеи. Данный вариант подходит не каждой сфере.
Выбор конкретного метода исследования зависит от ваших целей, бюджета и характера вашей аудитории. Комбинация нескольких методов часто дает наилучшие результаты.
2. Данные из других источников
На данный момент обширную информацию о себе пользователи предоставляют сами. Например, анализ сообществ в социальных сетях и официальной статистики, а также использование специализированных сайтов позволяют получить уникальные данные для формирования портрета клиента.
3. Определение конкурентов
Первое, на что следует обратить внимание при ведении и построении абсолютно любого бизнеса или магазина — конкуренция. Анализ конкурентов даст понять не только количество конкуренции на рынке. Сайты конкурентов позволяют получить информацию о потребителях, а также общие детали специфики работы с ними.
4. Агентства
Речь идет о проведении исследований, которые могут быть заказаны у специализированных агентств. После сбора всей необходимой информации, ее обычно сводят к общему формату.
После можно приступить к составлению портрета. Для этого удобно использовать приложения, такие как: Excel, Word, Google Документы, а также специальные сервисы, например Miro. Выбор конкретного сервиса не имеет большого значения, главное, чтобы он удовлетворял ваши потребности и был удобен в использовании.
При cоздании портрета рекомендуется разделить характеристики по отдельным блокам, таким как демографические и психографические данные. Внутри каждого блока можно также выделить отдельные области, такие как увлечения, навыки, возражения, предпочтения и т.д.
Шаблон портрета клиента
Каждый портрет должен включать в себя:
-
Имя. Это может быть настоящее имя, взятое от реального человека, или описательное, например, «Жанна, охотница за скидками».
-
Фотография. Это всегда помогает привязать имя к лицу. Фотографии из стокового архива подходят, но стоит избегать изображений знаменитостей, коллег или других знакомых лиц, которые могут нести в себе встроенные предположения и ассоциации. Идея заключается в создании новой, оригинальной личности.
-
Личное кредо/мотивация. Подобно фотографии, это помогает придать персоне более реалистичный облик.
-
Биография. Дайте немного информации о прошлом, чтобы персона казалась более близкой и понятной. Почему они выбрали свою текущую работу? Как они проводят свободное время? С какими проблемами они сталкиваются чаще всего? Эти маленькие детали могут повлиять на стратегические решения в будущем.
-
Демографические данные. Возраст, пол, доход, местоположение — любые характеристики, которые имеют значение для вашей отрасли. Должность особенно важна, учитывая ее влияние на материальное положение и покупательскую способность.
-
Черты личности. Осторожные люди, скорее всего, будут сравнивать цены. Нерешительные избегают импульсивных покупок. Черты личности — одна из наиболее полезных особенностей персон, поэтому выбирайте их с умом.
-
Мотивации. Как и черты личности, это помогает вам проникнуть в голову клиента и понять, как он мыслит. Например, будет ли он более склонен к покупке продукта, который улучшает его карьеру или личную жизнь? Это зависит от того, что его мотивирует больше.
-
Цели и разочарования. Объем этих факторов прямо связан с вашими потребностями. Компания, ориентированная на стиль жизни, будет следовать общим жизненным и карьерным целям, тогда как технологическая компания может сосредоточиться на более конкретных целях, таких как задачи, которые они надеются выполнить с помощью своего программного обеспечения.
- Предпочитаемые бренды и лидеры мнений. Можно многое сказать о человеке на основе того, какие бренды ему нравятся и какие люди влияют на его решения. Можно также изучить маркетинговые стратегии этих брендов, чтобы понять, могут ли их тактики быть применимы и к вашему бизнесу.
Ошибки при составлении портрета клиента
- Считается, что более обобщенное описание без указания уникальных особенностей приводит к копированию описания целевой аудитории. Если персонализировать информацию, эта проблема решается.
- Часто возникает проблема избытка портретов, что может привести к путанице. В таких ситуациях стоит рассмотреть возможность объединения схожей информации в один обобщенный портрет.
- Если не составлять портреты, это приведет к тому, что вы попросту не будете понимать, кто ваш клиент и как с ним работать. Крайне важно проанализировать ЦА, занести информацию в электронный формат и обновлять их регулярно.
- Не учитывать, что покупатели и их потребности постоянно меняются. Следует проводить анализ и регулярно обновлять информацию, учитывая изменения в окружающей среде, уровень заработных плат, политические и экономические события в странах и т.д.
Выводы
Составление портрета клиента крайне важная деталь в успешной маркетинговой стратегии, которая дает компании преимущество. Это процесс, который помогает более глубоко понять целевую аудиторию, их потребности и предпочтения. Создание психологического образа способствует разработке более точных и актуальных стратегий маркетинга и продаж, что обеспечивает более эффективное взаимодействие с покупателями, оптимизацию маркетинговых усилий и снижение издержек, помогает улучшить клиентский опыт. Этот процесс также помогает компании лучше адаптироваться к изменениям на рынке и строить прочные отношения с потребителями на основе взаимного доверия и понимания.
