Последние 5 лет многие компании стали уделять стратегии удержания лояльных клиентов особое внимание. Такая тенденция обусловлена резким повышением стоимости методик привлечения новых лидов. В областях с высокой конкуренцией этот вопрос стоит очень остро. Стало намного выгодней отдавать приоритет удержанию старых клиентов, чем поискам новых.
На заметку. Используя показатель удержания клиентов или Customer Retention Rate при анализе работы компании, можно определить, насколько эффективна маркетинговая стратегия развития.
Показатели, не опускающиеся ниже средних, демонстрируют активность постоянных клиентов, высокий уровень их лояльности, а значит распространение информации об отличном качестве товаров, надежности и привлекательности бренда. Необходимо при первом контакте или встрече выстраивать взаимоотношение с посетителем таким образом, чтобы он отдавал предпочтение именно вам. В идеале контакты не должны заканчиваться, а продолжатся регулярно. Контролируя базовые метрики способов удержания потребителей, легче понять, насколько это эффективно отражается на росте рентабельности.
Анализируя Retention, проще выработать стратегию продвижения бизнеса.
-
Руководитель понимает, какова востребованность предлагаемых товаров или услуг на долгосрочном и краткосрочном отрезке времени.
-
При помощи каких каналов связи увеличивается приток новых клиентов, а какие не работают.
-
Какие посадочные страницы посещаются часто, а какие нуждаются в срочной оптимизации.
-
При помощи каких продуктовых фичей увеличивается посещаемость, а какие бесполезны и работают вхолостую.
Расчет возвращаемости клиентов требует учитывать три главных показателя.
-
Сколько клиентов осталось в конце периода.
-
Сколько пришло за весь период.
-
Количество посетителей на начало периода.
На полученных данных строится маркетинговая стратегия развития предприятия.
Почему удержание клиентов так важно для мелкого и крупного бизнеса
Любой торговой организации намного проще и дешевле удерживать старого покупателя, чем привлекать новых.
-
Кто уже купил товар хорошего качества, не нуждается в подробных рассказах о преимуществе продукта.
-
Постоянного посетителя не требуется знакомить с компанией.
-
Клиент, регулярно делающий покупки, не нуждается в подробной информации об ассортименте или условиях оплаты и доставки.
-
Полученный положительный опыт уже работает на то, чтобы снова посетить торговую площадку.
-
Вероятность успешной продажи товаров лояльному посетителю 60-70%.
-
Вероятность реализации своей продукции новым лидам 5-20%.
Затраты на рекламу, работающую на привлечение новых клиентов огромные, а отдача невысокая. Намного эффективней прилагать усилия на поддержание интереса постоянных покупателей. Есть несколько главных причин уделять много внимания коэффициентам удержания.
-
Стабильный рост продаж услуг или товаров. Согласно данным, вероятность приобретения продукции постоянным покупателем до 70%, а новым до 20 %.
-
Бесплатная реклама увеличивает поток клиентов. Довольный покупатель обязательно расскажет друзьям, родственникам или знакомым о своем положительном опыте.
-
Экономия времени, средств и усилий на продвижении бренда. Постоянному покупателю не требуется объяснять детали работы предприятия. Он уже все знает и сразу совершает покупки.
Отдавая предпочтение удержанию клиентов, нельзя забывать о привлечении новых. Правильно расставьте приоритеты, чтобы товарооборот стабильно увеличивался.
Какая формула помогает рассчитать retention rate
Для расчета показателей retention rate требуется вставить в формулу количество:
Дальше необходимо воспользоваться формулой:
Простой пример поможет понять, как работает RR. Вычитаем количество пришедших за месяц посетителей от общего количества клиентов, купивших товары или услуги за прошедший период. Таким образом учитываются только новые покупатели.
Пример демонстрирует изменение RR в онлайн магазине за месяц работы:
Важно. Показатели retention rate рассчитываются по неделям, месяцам, или полугодиям. Все зависит от товарооборота и величины торгующей организации. Также учитывается цикличность сделок и бизнес-модель.
Как разобраться: низкий или высокий retention rate
Проанализируйте данные прошлого года за текущий период. Допустим, за аналогичный месяц в прошлом году удалось удержать 55% посетителей, пришедших вновь за вашими услугами или товарами. А в текущем году показатель за то же время составляет 41%. Можно сделать вывод, что у бизнеса не все гладко. Требуется что-то срочно менять, пересматривать стратегию развития. Если показатели демонстрируют рост, например, остановились на величинах в пределах 60-80%, то маркетинг работает успешно и необходимо только улучшить некоторые детали, чтобы зафиксировать текущее положение и по возможности улучшить его.
Стратегии, повышающие показатели RR
Удержать клиентов непросто. Уровень конкуренции в разных отраслях очень высокий. Только тщательно продуманная маркетинговая стратегия и регулярный контроль текущего положения дел дает возможность успешно развивать бизнес проект. Необходимо внимательно относится к деталям и быстро реагировать на изменения, зафиксированные маркерами. Тонкая настройка помогает лидировать в своем сегменте.
Создавайте персональное предложение для каждой группы ЦА. Работу необходимо начинать с формирования отдельных сегментов. Ориентируйтесь на пол, возраст, интересы. После этого создайте для каждого сегмента наборы специальных предложений. Это могут быть:
-
промокод или скидка ко дню рождения клиента;
-
дополнительные скидки, на товар, попавший в корзину, но отложенный и не попавший в бланк заказа или находящийся в списке желаний;
-
персональные предложения, ориентирующиеся на регулярные покупки, сделанные за месяц;
-
специальные предложения по группам товаров, которые недавно просматривал клиент.
Чтобы эффективно работать и выполнять тонкие настройки всех механизмов задержки постоянных покупателей, требуются дополнительные инструменты. Анализируя CRM, легче определить клиентов, которые мало приобретают услуг или товаров за последний квартал или полугодие. Есть услуги и товары, в которых люди регулярно нуждаются. Если за такими товарами перестали приходить, значит, покупатели получили более выгодное предложение и нужно их вернуть дополнительными преференциями.
Помните. Пробный бесплатный период при оформлении подписки или доступа к сервису всегда работает безотказно. Во время триала клиент может оценить ценность конкретного предложения для себя . Он видит, что его все устраивает, это удобно и полезно, и уже оплачивает продление услуги.
Как вернуть интерес ушедших клиентов
Контролируйте активность постоянных клиентов на сайте. В зависимости от их поведения, настраивайте интеграцию CRM с сервисами рассылок, отправляйте коды с бонусами, скидками или персональными предложениями. Используя SMS оповещения или электронную почту, регулярно напоминайте о себе через существующие каналы коммуникаций. При этом нельзя проявлять чрезмерную настойчивость, чтобы не вызвать раздражения. В идеале достаточно прислать персональную скидку к празднику или дню рождения, чтобы вернуть интерес клиента к бренду.
-
Регулярное проведение конкурсов, викторин и розыгрышей призов заставит чаще посещать сайт компании. Чем проще условия, тем лучше. Требуется делать упор на репосты и лайки в социальных сетях, предлагать выполнить простое творческое задание или написать отзыв, после чего приходит скидка или промокод, дающий право на выгодную покупку. У клиента в подсознании формируется привычка при поиске определенных товаров или услуг обращаться в первую очередь на привычную площадку. Это повышает шанс продать ему свои товары.
-
Широко внедряйте программы лояльности. Пользуйтесь накопительными скидками или дополнительными бонусами за каждое посещение онлайн магазина. Правильно выстроенная программа лояльности делает посещение торговой площадки более выгодным, чем поход к конкурентам. Допустим, есть скидки для постоянных клиентов в размере 10-20%. Покупатель при среднем уровне цен в сегменте выберет площадку, где может сэкономить даже незначительную сумму.
-
Проводимые регулярно акции помогают удерживать постоянных клиентов. Зная, что любое посещение может принести приз, покупатель в первую очередь идет на знакомый сайт. Разбив целевую аудиторию на сегменты, необходимо для каждой группы разработать собственную стратегию поощрений. При этом не забывайте информировать покупателей о предстоящих скидках или распродажах, пользуясь рассылками. Маркетолог должен тщательно продумать и внедрить разные условия поощрения для постоянных клиентов или подписчиков, чтобы они были заинтересованы регулярно посещать сайт.
-
Работа с отзывами создает устойчивую обратную связь. Реагировать необходимо даже на негативные отклики. Это создает видимость сопричастности к работе компании. Клиент уверен, что он принимает участие в управлении бизнесом. Это повышает его самооценку и заставляет пользоваться именно этой торговой площадкой. Регулярный мониторинг отзывов, быстрая реакция на замечание или возникшую проблему повышают рейтинг, а также помогают привлекать новых посетителей, одновременно удерживая старых.
-
Канал обратной связи должен надежно работать. Заручившись разрешением на рассылку, удерживайте внимание клиента. Регулярно присылайте интересные предложения. В идеале они должны быть персонализированы. Таким образом, создаются доверительнее отношения не на уровне покупатель – магазин, а товарищ – друг.
-
Нужно поддерживать свои каналы в популярных мессенджерах. Регулярно публикуйте интересную информацию. Необходимо следить за конверсией, чтобы определить, какие офферы самые результативные. Среди других инструментов, push-уведомления работают безупречно. Проведенные Airship исследования демонстрируют возможность повышения CRR при помощи пушей до 190% в квартал.
Заключение
Умение вернуть клиента в комплексе с привлечением новых посетителей — главная задача маркетолога и продукт успешного менеджмента. Не существует идеальных методик возврата клиента. Здесь все зависит от кропотливой работы, учета каждой детали, использования широкого набора инструментов, повышающих коэффициент возвращаемости. Есть единое правило для всех маркетологов: хорошо знать посетителей и предлагать продукты, приносящие им пользу и удовлетворение. Обеспечивайте устойчивую обратную связь и регулярно напоминайте о себе бонусами и скидками. Каждый посетитель должен в первую очередь видеть в бренде надежного друга.
