Что такое CRM-маркетинг?

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг – это способ коммуникации компании с клиентами, в который входят анализ, контроль и улучшение взаимодействия. Автоматизация этих процессов происходит за счёт внедрения в работу бренда CRM-систем, что может в разы увеличить эффективность действий за счёт качественного анализа.

Основным преимуществом использования CRM-маркетинга в деятельности компании является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. Используя CRM, вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы, возникающие в процессе контакта с аудиторией и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

0ab791be142f0d74963ad01bf5ccc2f8.jpeg
Получаемые данные о клиентах позволяют специалистам корректировать свою работу и стратегию компании, чтобы достигать поставленных целей и решать ключевые задачи. Кроме того, можно выделить следующие преимущества:

  • Расширенные возможности персонализации и сегментации. Это поможет ориентироваться на целевую аудиторию клиентов и делать им выгодные предложения для поддержания их интереса.
  • Создание актуальных маркетинговых кампаний. В зависимости от положения клиента в вашей воронке вы можете делать персонализированные предложения для преодоления барьера между уровнями.
  • Улучшение клиентского опыта взаимодействия. Построение качественных взаимоотношений с клиентами повышает их представление о компании в целом, а значит, что он ещё вернётся к вам.

Цели и задачи CRM-маркетинга

Информация о потребностях и желаниях клиента позволяет эффективно корректировать маркетинговый курс. Благодаря CRM можно учитывать сведения о предыдущих приобретениях и интересах клиента, его активностях, каналах покупок. Специалист на основе этой информации может сделать выводы, сопоставить с данными аналитики и наиболее точно персонифицировать рекламное сообщение, сделать предложение, которое будет решать конкретный запрос клиента.

CRM-маркетинг используется для того, чтобы расширить аудиторию активных покупателей, увеличить оборот, долю выручки и доход компании в среднесрочной перспективе. В рамках этой глобальной цели CRM-маркетинг может решать следующие задачи:

  • Обеспечение повторных продаж. Клиенты будут возвращаться и покупать дополнительные товары именно к вам.
  • Повышение LTV (пожизненная ценность клиента). Средний потребитель будет чаще обращаться к компании, дольше взаимодействовать с брендом и приносить больше прибыли за весь цикл сотрудничества.
  • Повышение лояльности клиента. Персонализация рекламного сообщения повышает вовлеченность клиента. Полезная информация вызывает доверие, показывает экспертность и располагает людей к долгосрочному взаимодействию. Таким образом растёт лояльность аудитории, а клиенты дальше продвигаются по воронке продаж.
  • Развитие репутации. Для работы CRM важен образ компании. Получая точные и емкие предложения, клиенты формируют своё представление о вас как о компании-лидере, компании, которой важен каждый клиент. Статус продавца в глазах аудитории приобретает вес, а репутация растёт.

3 фактора для успешного CRM-маркетинга

1. Специалисты. Эффективный процесс внедрения подразумевает работу специалистов в нескольких сферах. Безусловно, это может быть и один человек, но стоит помнить, что в таком случае работа займёт существенно большее количество времени.

  • CRM-маркетолог. Работает с каналами взаимодействия. Задача будет заключаться в подборе пути коммуникации с клиентом отталкиваясь от специфики вашего бизнеса. Специалист должен знать обо всех ключевых метриках, их особенностях и рычагах влияния.
  • Email-маркетолог. Для канала коммуникации через email требуется отдельный специалист, который составляет, верстает электронные письма.
  • IT-специалист. Участие данного специалиста требуется в основном на этапе интеграции для настройки автоматизированного потока информации. В дальнейшем также будет необходим для выполнения новых задач CRM-маркетолога, например добавление нового канала связи.

2. Инструменты. Для организации CRM-маркетинга потребуются ряд инструментов, которые будут отличаться в зависимости от способа.

  1. Ручной. Данный способ предполагает собой использование следующих инструментов: сервис для сбора информации, сервис аналитики и сегментации, а также сервис рассылки. Процесс достаточно трудоёмкий и долгий. Поэтому перейдём к более заманчивому способу.
  2. Автоматизированный. С помощью автоматизации у компании появляется огромное количество времени на другие задачи. Такой способ может уменьшить процесс создания рассылки, автоматически подобрав товар в зависимости от сегмента аудитории. Также можно выставить определённую периодизацию рассылок, чтобы предложения доходили до клиента систематически. К таким инструментам относятся CRM-системы и CDP.

3. Вложения. Для эффективного внедрения необходимо понимать сколько финансовых вложений потребуется для подключения и поддержания в рабочем состоянии CRM-маркетинга. Чтобы рассчитать расходы вам понадобится учесть стоимость сервисов, стоимость отправки рассылок и размеры зарплат для специалистов на этапе внедрения и поддержки.

Как внедрить CRM

Процесс внедрения CRM-маркетинга происходит в несколько этапов. Разберём каждый из них:
1. Сбор информации. На данном этапе главной целью является сбор максимального количества данных от пользователей. Само накопление информации происходит из разных источников, что по праву есть преимущество CRM-систем. Полученные из веб-форм, звонков, обращений через мессенджеры сведения обрабатываются и вносятся в персональные карточки профиля.
2. Поиск потребностей. На основании определённых параметров проводится анализ аудитории, в ходе которого для маркетологов определяются ключевые потребности клиента. Также выстраивается воронка продаж. Тут же происходит анализ первых проблем, которые возникают у аудитории для перехода на следующий этап воронки продаж. Отталкиваясь от этих данных, можно выстроить детальный путь клиента и проработать все нюансы.

Обеспечение повторных продаж.png
3. Сегментация клиентской базыВсе карточки клиентов наделяются определёнными характеристиками, которые разделяют их на сегменты. Уже на основании этого разделения можно подбирать соответствующий для каждого сегмента способ и средства взаимодействия.
4. Настройка каналов связи. Полученная информация используется также для выбора наиболее предпочтительного канала связи с клиентами: SMS, email, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки и прочее.
5. Коррекция. Последний этап, который предполагает действовать по ситуации. В его основе будет использоваться изменение показателей. На их основе необходимо предпринимать решения персонализировано под каждого клиента.
Таким образом выстраивается целая CRM-стратегия для коммуникации, формирования актуальных предложений, мониторинга поведения клиента. Всё это для делается с целью произвести продажу товара или услуги.


Обновлено: 03.04.2024
Проверено экспертом
Аватар автора
Евгений Фадеев
CRM/Data expert
Рекомендуем
изучить
CXDP (Customer Experience Data Platform)
– это продвинутая версия CDP, которая работает в тандеме с дополнительными функциями искусственного интеллекта, аналитических инструментов и встроенной коммуникативной платформой.
Что такое Viber-рассылка и на какую аудиторию она работает?
— это отправка персонализированных сообщений клиентам: нынешним и потенциальным. Ее плюс — прямая и мгновенная коммуникация.
WhatsApp маркетинг
— это способ продвижения бренда и увеличения продаж через мессенджер, обеспечивающий охват большой аудитории и укрепление связей с клиентами через мобильные устройства.
CDP (Customer Data Platform)
CDP (платформа клиентских данных) — это мощный инструмент для реализации маркетинговых целей в организации. Единый интерфейс используется для управления компанией, сбора клиентской информации и аналитики.
CX (Customer Experience)
– это опыт, который клиент получает от взаимодействия с каждым направлением работы конкретной компании. В том числе учитывается получение услуг, покупка продуктов.
Омниканальность
— это система управления персонализированными продажами, которая объединяет различные коммуникационные каналы в единое целое.
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Всем клиентам, пострадавшим из-за отключения сервисов в России, первые 3 месяца использования платформы бесплатно!
Подключиться