Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг – это способ коммуникации компании с клиентами, в который входят анализ, контроль и улучшение взаимодействия. Автоматизация этих процессов происходит за счёт внедрения в работу бренда CRM-систем, что может в разы увеличить эффективность действий за счёт качественного анализа.

Основным преимуществом использования CRM-маркетинга в деятельности компании является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. Используя CRM, вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы, возникающие в процессе контакта с аудиторией и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Получаемые данные о клиентах позволяют специалистам корректировать свою работу и стратегию компании, чтобы достигать поставленных целей и решать ключевые задачи. Кроме того, можно выделить следующие преимущества:

• Расширенные возможности персонализации и сегментации. Это поможет ориентироваться на целевую аудиторию клиентов и делать им выгодные предложения для поддержания их интереса.
• Создание актуальных маркетинговых кампаний. В зависимости от положения клиента в вашей воронке вы можете делать персонализированные предложения для преодоления барьера между уровнями.
• Улучшение клиентского опыта взаимодействия. Построение качественных взаимоотношений с клиентами повышает их представление о компании в целом, а значит, что он ещё вернётся к вам.

Информация о потребностях и желаниях клиента позволяет эффективно корректировать маркетинговый курс. Благодаря CRM можно учитывать сведения о предыдущих приобретениях и интересах клиента, его активностях, каналах покупок. Специалист на основе этой информации может сделать выводы, сопоставить с данными аналитики и наиболее точно персонифицировать рекламное сообщение, сделать предложение, которое будет решать конкретный запрос клиента.

CRM-маркетинг используется для того, чтобы расширить аудиторию активных покупателей, увеличить оборот, долю выручки и доход компании в среднесрочной перспективе. В рамках этой глобальной цели CRM-маркетинг может решать следующие задачи:

• Обеспечение повторных продаж. Клиенты будут возвращаться и покупать дополнительные товары именно к вам.
• Повышение LTV (пожизненная ценность клиента). Средний потребитель будет чаще обращаться к компании, дольше взаимодействовать с брендом и приносить больше прибыли за весь цикл сотрудничества.
• Повышение лояльности клиента. Персонализация рекламного сообщения повышает вовлеченность клиента. Полезная информация вызывает доверие, показывает экспертность и располагает людей к долгосрочному взаимодействию. Таким образом растёт лояльность аудитории, а клиенты дальше продвигаются по воронке продаж.
• Развитие репутации. Для работы CRM важен образ компании. Получая точные и емкие предложения, клиенты формируют своё представление о вас как о компании-лидере, компании, которой важен каждый клиент. Статус продавца в глазах аудитории приобретает вес, а репутация растёт.

1. Специалисты. Эффективный процесс внедрения подразумевает работу специалистов в нескольких сферах. Безусловно, это может быть и один человек, но стоит помнить, что в таком случае работа займёт существенно большее количество времени.

— CRM-маркетолог. Работает с каналами взаимодействия. Задача будет заключаться в подборе пути коммуникации с клиентом отталкиваясь от специфики вашего бизнеса. Специалист должен знать обо всех ключевых метриках, их особенностях и рычагах влияния.

— Email-маркетолог. Для канала коммуникации через email требуется отдельный специалист, который составляет, верстает электронные письма.

— IT-специалист. Участие данного специалиста требуется в основном на этапе интеграции для настройки автоматизированного потока информации. В дальнейшем также будет необходим для выполнения новых задач CRM-маркетолога, например добавление нового канала связи.

2. Инструменты. Для организации CRM-маркетинга потребуются ряд инструментов, которые будут отличаться в зависимости от способа.

— Ручной. Данный способ предполагает собой использование следующих инструментов: сервис для сбора информации, сервис аналитики и сегментации, а также сервис рассылки. Процесс достаточно трудоёмкий и долгий. Поэтому перейдём к более заманчивому способу.

— Автоматизированный. С помощью автоматизации у компании появляется огромное количество времени на другие задачи. Такой способ может уменьшить процесс создания рассылки, автоматически подобрав товар в зависимости от сегмента аудитории. Также можно выставить определённую периодизацию рассылок, чтобы предложения доходили до клиента систематически. К таким инструментам относятся CRM-системы и CDP.

3. Вложения. Для эффективного внедрения необходимо понимать сколько финансовых вложений потребуется для подключения и поддержания в рабочем состоянии CRM-маркетинга. Чтобы рассчитать расходы вам понадобится учесть стоимость сервисов, стоимость отправки рассылок и размеры зарплат для специалистов на этапе внедрения и поддержки.

Процесс внедрения CRM-маркетинга происходит в несколько этапов. Разберём каждый из них:

1. Сбор информации. На данном этапе главной целью является сбор максимального количества данных от пользователей. Само накопление информации происходит из разных источников, что по праву есть преимущество CRM-систем. Полученные из веб-форм, звонков, обращений через мессенджеры сведения обрабатываются и вносятся в персональные карточки профиля.

2. Поиск потребностей. На основании определённых параметров проводится анализ аудитории, в ходе которого для маркетологов определяются ключевые потребности клиента. Также выстраивается воронка продаж. Тут же происходит анализ первых проблем, которые возникают у аудитории для перехода на следующий этап воронки продаж. Отталкиваясь от этих данных, можно выстроить детальный путь клиента и проработать все нюансы.

3. Сегментация клиентской базы. Все карточки клиентов наделяются определёнными характеристиками, которые разделяют их на сегменты. Уже на основании этого разделения можно подбирать соответствующий для каждого сегмента способ и средства взаимодействия.

4. Настройка каналов связи. Полученная информация используется также для выбора наиболее предпочтительного канала связи с клиентами: SMS, email, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки и прочее.

5. Коррекция. Последний этап, который предполагает действовать по ситуации. В его основе будет использоваться изменение показателей. На их основе необходимо предпринимать решения персонализировано под каждого клиента.

Таким образом выстраивается целая CRM-стратегия для коммуникации, формирования актуальных предложений, мониторинга поведения клиента. Всё это для делается с целью произвести продажу товара или услуги.