CRM-системы: что это и зачем нужны?

CRM-система — это программное обеспечение, которое содержит важную информацию о клиентах фирмы и позволяет автоматизировать повседневные операции. Использование такого софта в компании позволяет увеличить число заказов и качество обслуживания, структурировать данные, сохранить важную информацию.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Другими словами, это ПО для управления бизнес-процессами.

CRM — это не база данных заказчиков, как считают многие. Это более обширная и функциональная система. Она применяется не только для хранения сведений о заказчиках, но также содержит разнообразные инструменты для управления бизнесом:

• сбор информации о клиентах;
• управление сделками;
• контроль персонала;
• аналитика и прогнозирование.

В каждом конкретном случае система может иметь дополнительные функции в зависимости от специфики деятельности предприятия. Например, базу данных можно интегрировать с облачной телефонией. В таком случае менеджер будет видеть информацию о покупателе при поступлении телефонного звонка.

Функционал разрабатывается персонально для каждой конкретной фирмы.

Система предназначена для решения задач различных подразделений организации. Ее используют в своей работе специалисты отдела продаж, маркетологи, финансисты и другие сотрудники.

Задачи:

• Хранение и структурирование данных о покупателях, партнерах и поставщиках. Кроме контактных данных, хранится история взаимодействий, все выполненные заказы, статус текущей сделки и т. д.
• Защита данных. В программе можно задать ограничение прав доступа для отдельных категорий сотрудников. Например, менеджер может только просматривать финансовую информацию, тогда как у бухгалтера есть доступ к ее редактированию.
• Разработка стандартов обслуживания. Использование регламента обработки заявок позволяет менеджерам быстрее выполнять свою работу, а новым специалистам — эффективнее обучаться и включаться в рабочий процесс.
• Фиксация обращений клиентов и их распределение между специалистами. Таким образом, ни один клиент не останется без внимания, а нагрузка на персонал будет распределяться равномерно.
• Оценка эффективности работы сотрудников. В программе фиксируются все выполненные операции. Это позволяет оценивать продуктивность работы подразделений организации и каждого сотрудника в отдельности. Отчеты позволяют выявить специалистов, которые недобросовестно выполняют свои обязанности, и принять соответствующие меры.
• Автоматизация бизнес-процессов. В CRM-системе стандартные операции, такие как выставление счетов или оформление документов, выполняются автоматически. Это позволяет оптимизировать рабочее время персонала.
• Отслеживание финансовых потоков и прогнозирование прибыли. В системе фиксируются все денежные операции. Это позволяет контролировать оплату счетов, избежать образования задолженности.

Таким образом, СРМ-система упрощает работу персонала, повышает эффективность продаж, автоматизирует внутренние процессы в организации и дает возможности для аналитики. Грамотная настройка системы с учетом специфики деятельности компании позволяет увеличить прибыльность.

Общепринятого стандарта в функционировании системы управления взаимоотношения с клиентами нет. Каждая организация выбирает функционал и принцип действия программы в зависимости от сферы деятельности и имеющихся целей.

Рассмотрим работу CRM-системы на примере.

1. Фирма получает заявку. Софт определяет, откуда пришел клиент: контекстная реклама, сайт, телефон и т. д. Обращение фиксируется, за ним закрепляется определенный сотрудник. В программе записываются звонки и сохраняются все этапы взаимодействия с потенциальным клиентом. На основе полученной заявки формируется задание для сотрудника.
2. Стартует воронка продаж. Программа фиксирует все обращения, напоминает менеджеру о необходимости звонка, подсказывает, как подвести клиента к закрытию сделки. Чтобы система работала эффективно, важно правильно настроить сценарии взаимодействия с учетом особенностей предлагаемых товаров и услуг.
3. В зависимости от того, какие действия предпринимает клиент, разрабатывается стратегия взаимоотношений. Например, софт рекомендует подготовить ответное предложение и направить на email, позвонить, написать сообщение в мессенджере и т. д.
4. Анализ эффективности. ПО осуществляет сбор данных и подготавливает отчет об эффективности работы. На основе отчетов можно сформировать показатели эффективности персонала, сделать расчет окупаемости и т. д.

Для реализации необходимых функций CRM к ней подключают разнообразные сторонние сервисы. Для фиксации обращений от клиентов к СРМ подключают телефонию, мессенджеры и другие каналы связи. Для создания рекламных кампаний — маркетинговые сервисы.

В зависимости от выполняемых функций CRM делят на три группы: операционные, аналитические и комбинированные.

• Операционные СРМ-системы используют для сбора лидов, выставления счетов, хранения и систематизации данных, постановки задач для сотрудников. Функционал таких систем ограничен, поэтому они применяются редко.
• Аналитические системы способны регистрировать заявки и автоматизировать взаимоотношения с клиентами, также они анализируют данные: источники трафика, каналы продаж, результаты проведенных сделок и т. д.
• Комбинированная CRM-система представляет собою сочетание операционной и аналитической. К примеру, такая программа может выполнять следующие функции: отслеживание статуса заказа, рассылка СМС-уведомлений, интеграция с социальными сетями. Такой тип СРМ самый популярный.

Кроме функционала, системы также различаются версией исполнения. Они могут быть облачными и коробочными.

Облачная CRM-система располагается на сервере поставщика. Ее не нужно устанавливать на компьютеры организации. Пользователь оформляет подписку и получает доступ к функционалу. Для облачных сервисов существуют различные тарифы. Например, малые предприятия и индивидуальные предприниматели могут выбрать бесплатную версию. Для более крупного бизнеса существуют платные тарифы с расширенным функционалом.

Коробочная версия представляет собой комплект программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры организации. В таком случае программа приобретается один раз, нет необходимости оплачивать ежемесячную или ежегодную подписку. Но могут появиться расходы, связанные с обслуживанием серверов и установкой обновлений.

Программное обеспечение может быть настроено под потребности любого бизнеса. Чаще всего пользователями CRM являются фирмы, работающие в розничной торговли или сфере услуг: магазины, салоны красоты, туристические агентства, медицинские центры, стоматологические клиники.
CRM необходима, если:

• в организации реализован длительный цикл выхода на сделку;
• в работе используются скрипты продаж;
• создаются длительные отношения с заказчиками и партнерами.

Чтобы система работала эффективно и выполняла возложенные на нее функции, требуется настроить ее под нужды конкретной организации.

Программное обеспечение состоит из нескольких модулей. Их состав и количество зависит от области деятельности фирмы и необходимого функционала. Есть пять модулей, которые должны быть включены в состав любой CRM-системы.

1. Модуль взаимодействия с клиентами. Раздел ПО осуществляет сбор и хранение данных обо всех покупателях и выполненных заказах. При первом контакте в автоматическом режиме генерируется карточка клиента, куда по мере сотрудничества вносятся новые данные.
2. Модуль управления продажами. Функции этого модуля: постановка целей для менеджеров, настройка и отслеживание воронки продаж, контроль всех этапов взаимодействия с покупателем.
3. Модуль настройки бизнес-процессов. Предназначен для настройки и автоматизации различных процессов в фирме. Например, можно установить напоминания для работников, настроить отправку рассылки по почте или СМС.
4. Аналитический модуль. Осуществляет сбор данных и формирование отчетов. Статистика предоставляется в разных формах: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
5. Модуль интеграции. Нужен для обеспечения корректной работы с иными сервисами: телефонией, мессенджерами, платежными системами и т. д.

Эти основные модули обеспечивают полный функционал программы. При необходимости можно подключить дополнительные компоненты.

Плюсы применения CRM:

• автоматизация ежедневных операций, избавление сотрудников от рутинной работы;
• хранение истории взаимодействия с каждым заказчиком;
• понятная и актуальная аналитика;
• возможность интеграции со сторонними сервисами для расширения функционала.

Недостатки CRM-систем:

• высокая стоимость;
• возможные проблемы в обучении персонала;
• необходимость персональной настройки под нужды организации.

Руководитель фирмы должен понимать, что недостаточно просто оформить подписку на CRM или купить коробочную версию ПО. Чтобы достигнуть поставленных целей, нужно также настроить систему под потребности организации и провести обучение персонала.

Стоимость системы может быть различной. Для небольшого бизнеса можно использовать бесплатную версию с ограниченным набором возможностей. Цена платной программы зависит от специфики деятельности компании, численности персонала, особенностей предлагаемого продукта или услуги.

На рынке представлено большой количество СРМ-систем с разнообразным функционалом. При выборе подходящего варианта нужно учитывать следующие факторы:

• Назначение и цели использования: маркетинг, продажи, обслуживание заказчиков.
• Интерфейс. Он должен быть удобным и понятным для пользователя.
• Настройки безопасности. От этого зависит защита конфиденциальной информации, которая хранится в базе данных.
• Функционал и возможность его изменения. С течением времени могут появиться новые задачи и потребности. Программа должна быть гибкой и масштабируемой, чтобы отвечать потребностям растущего бизнеса.
• Тип исполнения. Выбор облачной системы — вариант для организаций, не имеющих собственных мощных серверов, но в таком случае придется регулярно оплачивать подписку. Коробочная версия устанавливается на компьютеры фирмы и не требует оплаты подписки.

Система взаимодействия с клиентами может быть универсальной или отраслевой. Универсальные системы настраиваются с учетом нужд конкретной организации. Отраслевые — уже имеют начальные настройки для определенного направления деятельности: например, торговля, склад, турагентство и т. д.

• СРМ-система собирает и автоматизирует информацию о клиентах организации и совершенных сделках.
• Она необходима для компаний, которые выстраивают длительные отношения с клиентами, работают по скрипту и применяют в работе воронку продаж.
• Функционал настраивается индивидуально с учетом специфики бизнеса.
• Чтобы выбрать нужный CRM, целесообразно определить цели использования и поставить задачи.
• Систему можно интегрировать с внешними сервисами для реализации дополнительного функционала.
• Существуют бесплатные версии для небольшого бизнеса и платные программы с расширенным списком возможностей.

Использование СРМ — это отличный способ автоматизировать ежедневные операции и повысить эффективность работы персонала. Одно из преимуществ такой системы — возможность настроить ее с учетом потребностей вашего бизнеса.