Ни для кого не секрет, что современный маркетинг развивается семимильными шагами. Создаются новые сервисы, которые в попытке заполучить большую аудиторию тратят большие суммы денег на продвижение и внедрение новых инструментов маркетинга.
Из-за колоссальных затрат перед компаниями встаёт вопрос не столько о количестве способов охвата аудитории, сколько о качестве управления и систематизации этих процессов. Каналы взаимодействия зачастую функционируют отдельно друг от друга, что ограничивает возможность общей аналитики. Например, клиентская база находится в одном сервисе, рассылки производятся через другой, а аналитика и вовсе в третьем. Что уж говорить про ведение социальных сетей и коммуникации с клиентами через мессенджеры. Это неизбежно добавляет лишней работы и ограничивает эффективность некоторых процессов.
Для решения такой проблемы существует маркетинговый инструмент – единый профиль клиента.
Что такое единый профиль клиента 360
Единый профиль клиента – это база данных, в которой необходимая компании информация о клиентах обновляется в режиме реального времени. Все сведения, которые собираются о человеке, будут сгруппированы в единую ячейку (профиль). Множество таких ячеек можно сегментировать для выделения целевых групп клиентов.
Компании, которые обновляют информацию редко, могут столкнуться с проблемой не актуальной информации. Например, клиент переехал в другой регион, где ваша компания не предоставляет все возможные услуги, а e-mail рассылка продолжает предлагать теперь недоступные позиции. Поэтому, клиент вероятнее всего отпишется, а вы потеряете коммуникационный канал.
Помимо поддержания актуальной информации, единый профиль клиента 360 позволяет собирать и систематизировать данные из нескольких каналов коммуникации:
· Покупки в физических точках и интернет-магазинах;
· Переписка компании с клиентом из социальных сетей или мессенджеров;
· История взаимодействия на сайте компании. Это может быть перечень просмотренных страниц, добавление в корзину товаров или оставление запроса для обратной связи;
· Все совершённые e-mail и СМС рассылки;
· Действия клиента в программе лояльности;
· История звонков, которая может содержать итоги разговор, запись и т. д.
Вся приведённая выше информация объединяется в один персонализированный профиль. Далее с этим работают маркетологи, которые принимают ряд решений по улучшению коммуникационных возможностей, усиленной персонализации, и как последствие увеличению продаж.
Чем полезен профиль клиента
Существует много примеров, когда клиент приходя в магазин не мог воспользоваться бонусной программой, которую он получил на сайте. Или же множество рекламной e-mail рассылки с товарами, которые вас не интересуют. Эти и многие другие пробелы в маркетинговой работе перекрываются как раз за счёт создания клиентских профилей. Далее мы рассмотрим пункты, за счёт которых внедрение единого профиля клиента 360 увеличит эффективность работы всей компании.
1. Объединение данных. При использовании единого профиля вся информация из интернет-магазина и физических точек будет синхронизирована. Отсюда, предложение к клиенту будет актуальным за счёт полученных о нём данных.
2. Исключение дубликатов. Нередко случаются ситуации, когда в клиентской базе возникают дубликаты людей. Из-за этого повышаются траты на рассылку нескольких рекламных писем одному и тому же человеку. Клиент, в свою очередь, оказывается завален рекламой, что невольно наталкивает на мысль отписаться от рассылки.
3. Сегментация. На основе получаемой информации можно разделять аудиторию на целевые сегменты. Это позволит подбирать разные подходы к разным группам. К тому же эти списки постоянно обновляются за счёт непрерывного получения данных.
4. Общая аналитика. Сбор, объединение и обработка информации требует много времени и существенных вложений. Единый клиентский профиль автоматизирует эти процессы и помогает расширить понимание пользовательского опыта.
5. Усиление персонализации. Комплексная информация, сегментация и анализ дают возможность в разы увеличить качество таргетированной и контекстной рекламы. Вы узнаёте характерные особенности своей аудитории и за счёт этого можете найти похожий сегмент (look-a-like). К тому же постоянное обновление данных в совокупности с CRM системой помогут корректировать рекламные решения. Более детально внедрение CRM системы в бизнес-процессы компаний мы рассмотрели тут.
6. Омниканальность. Взаимодействие компании и клиента происходит за счёт одного из многих каналов связи. Причём неважно будет это e-mail рассылка или реклама в социальных сетях. Информация в итоге попадает в одну базу данных. Об особенностях омниканальности мы рассказали в этой статье.
Создание единого клиентского профиля
Сбор профиля собственноручно – процесс очень трудоёмкий и долгий. Можно только представить сколько разрозненных сервисов может включать в себя маркетинговый отдел. И ладно бы если они были синхронизированы, но нет. Из огромного числа обмениваются данными лишь некоторые сервисы, и то это не всегда происходит успешно.
Для того, чтобы все процессы объединялись в одной базе данных, существует маркетинговый инструмент, который называется CDP. Его смысл заключается в предоставлении фундаментальной платформы для сбора информации, идентификации и сегментации пользователей. Иначе говоря, CDP связывает внешние сервисы и создаёт индивидуальные карточки пользователей. Можно сказать, что это средство для создания единого профиля клиента 360.
Узнать о возможностях CDP, этапах внедрения в компанию, а также рекомендации по выбору платформы вы можете найти в нашей статье.
