Создание лояльной клиентской базы имеет решающее значение для брендов. Такие покупатели тратят больше денег, их вовлечение выше, а также они всегда готовы советовать продукцию бренда. Лояльность также способствует более высоким показателям удержания и удовлетворенности клиентов. Разберемся в статье, как CXDP может помочь в укреплении лояльности и повышении удержания.
Лояльность требует создания позитивного опыта на протяжении всего пути клиента, и этот опыт должен быть релевантным и персонализированным. Согласно исследованию Forbes и Treasure Data, улучшение программ лояльности потребителей является главной причиной для продвижения программ персонализации.
Чтобы правильно выполнить персонализацию и нарастить базу лояльных клиентов, вам необходимо иметь полное представление о ваших покупателях и их отношений с вашим брендом — то, что вы можете легко сделать с помощью CXDP.
В чем разница между лояльностью и удержанием?
Лояльность и удержание так часто используются вместе, что иногда эти понятия считают одним и тем же. Хотя они тесно связаны, между ними есть ключевые различия.
Удержание — это способность получать повторные заказы. Например, бренд, который продает специальные кроссовки, хочет, чтобы его покупатели возвращались и покупали новую пару. Или поставщик SaaS, который хочет, чтобы заказчики продлевали свою годовую подписку.
Лояльность — это другое. Дело не только в том, как долго клиент остается с вами, но и в том, насколько он взаимодействует с вашими продуктами или услугами и насколько он готов рекомендовать вас другим. Они также потратят больше денег у вас, покупая другие продукты или услуги.
То, что пользователь продлевает свою годовую подписку, не означает, что он не рассматривает возможность перехода к конкуренту. Лояльный клиент даже не думает о переходе. Он счастлив и удовлетворен и останется с вашим брендом навсегда (при условии, что вы сохраните его довольным).
Самый простой способ думать о лояльности и удержании таков: удержание сохраняет доходность вашего бизнеса, а лояльность его развивает. Если вы хотите создать масштабируемый бизнес, вам нужно думать не только об удержании, но и создавать программы лояльности, благодаря которым клиенты будут возвращаться и рекомендовать вас другим.
Почему лояльность так важна для брендов?
Ваш бизнес не будет расти, если он не сохранит своих текущих клиентов, но если они не лояльны к бренду, вы рискуете потерять их из-за конкурентов.
Лояльность формируется на протяжении всего клиентского опыта. Качество предлагаемых продуктов, поддержка, пользовательский опыт на всех используемых каналах, ценность, которую вы предлагаете в виде вознаграждений и других преимуществ — все это влияет на склонность покупателей быть лояльными к вашему бренду.
Согласно исследованию PwC за 2022 год, 55% опрошенных потребителей заявили, что повторяющийся негативный опыт заставит их отказаться от бренда, который им нравится. Еще 37% назвали негативный опыт с продуктами/услугами причиной ухода от бренда, а 32% упомянули инциденты с плохим обслуживанием.
Вот почему переход от сосредоточения исключительно на удержании к созданию по-настоящему лояльных клиентов с помощью релевантного и персонализированного опыта на протяжении всего пути имеет решающее значение.
Как CXDP помогает проводить высокорелевантные кампании лояльности
Создание лояльной базы требует глубокого понимания пути клиента, чтобы вы могли предоставлять персонализированный опыт. Давайте рассмотрим несколько способов использования CXDP для кампаний лояльности.
1. Создание персонализированного опыта
Чтобы создать персонализированный опыт, вам нужно знать своего покупателя досконально. Для этого требуется доступ к first-party data и zero-party data, собранным во всех ваших приложениях. Эти данные предоставляют подробные сведения, включая приобретенные продукты и услуги, их взаимодействие на вашем веб-сайте или с электронной почтой, предпочтения и интересы в общении и многое другое. CXDP объединяет все ваши приложения для хранения этих данных в одном месте, предоставляя вам 360-градусное представление о клиенте. Затем вы можете использовать этот профиль для создания персонализированного опыта.
Бренды могут создавать гиперперсонализированный опыт для улучшения своих существующих программ лояльности. Когда пользователь входит в систему, CXDP может мгновенно передавать данные профиля для предоставления релевантного контента. По мере того, как клиенты взаимодействуют и продолжают настраивать предпочтения и интересы, эти данные добавляются в единый цифровой профиль, помогая улучшить опыт.
2. Предлагайте высокорелевантное обслуживание
По данным McKinsey, вау-сервис, или как его называют «white-glove service» — это будущее всех клиентских впечатлений:
«Характеризующийся вниманием к деталям, удобством, скоростью и эмоциональным удовлетворением, этот высокий стандарт обслуживания предлагает решения, продукты и услуги, которые адаптированы к конкретным и уникальным потребностям каждого клиента. Это центральное место в мышлении и стало возможным благодаря доступности данных и расширенной аналитике для отслеживания индивидуального пути покупателя в режиме реального времени».
Независимо от того, цифровой это или оффлайн опыт, бренды предоставлять высококлассное обслуживание, используя исторические данные, прошлые покупки, текущее взаимодействие на веб-сайтах или предыдущие запросы поддержки клиентов.
3. Поощряйте обратную связь и вовлеченность
Лояльная база активно взаимодействуют с вашим брендом, что создает идеальную возможность для сбора отзывов и информации о том, что им нравится (и не нравится) в ваших продуктах, услугах и опыте.
Данные отзывов можно использовать для настройки маркетинговых и торговых взаимодействий для клиента. Вы можете использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг, а также принятия более обоснованных бизнес-решений. В результате ваша аудитория играет активную роль в том, как вы выходите на рынок и удовлетворяете их потребности.
4. Точный таргетинг на основе пользовательских предпочтений
Zero-party data, хранящиеся в вашей CXDP, точно сообщают вам, как покупатель хочет, чтобы вы с ним взаимодействовали. Создание сегментов на основе этих пользовательских предпочтений позволяет более точно таргетировать рекламу. Затем расходы на рекламу оптимизируются для предложения наиболее релевантных акций и продуктов нужной аудитории.
Знание предпочтений вашей аудитории, включая продукты и интересы, позволяет вам разрабатывать более точные возможности для перекрестных и дополнительных продаж.
5. Рекомендации Next Best Action
Next Best Action — это метод, который использует основанные на данных сведения из отделов маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и других отделов для прогнозирования следующего действия с потребителем. Эта стратегия работает, имея доступ к данным о взаимодействии из разных отделов, а затем анализируя их с помощью машинного обучения и ИИ, чтобы предсказать, какой следующий шаг следует выполнить, включая контент, сообщение или предложение.
Создание лояльности на протяжении всего клиентского пути
Слишком часто бренды думают, что как только клиент приобретен, он вернется. Но его завоевание — это только первая часть создания ценности на протяжении всего его пути.
Исследование KPMG показало, что 85% роста компании происходит за счет лояльной аудитории. Это означает, что вы должны продолжать буквально “подпитывать” покупателей на протяжении всего их пути, чтобы создать такую лояльность, которая подтолкнет людей отстаивать ваш бренд. С CXDP вы можете быть уверены, что предоставляете релевантный, персонализированный опыт, который отражает то, чего ожидают и в чем нуждаются ваши клиенты.
