Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии

В интервью мы обсудили, каким же образом Бургер Кинг удается поддерживать высокую лояльность, основных каналах коммуникации и предыдущем опыте работы. Также Жанна рассказала, каким вообще образом она попала в CRM-маркетинг, что даётся сложнее всего и описала своё видение индустрии в будущем.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина


Попробовать бесплатно
13.09.2024
Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии
Содержание
Расскажи о своем предыдущем опыте и о том, как вышло, что ты пришла в лояльность и CRM?
Есть у сети один бессменный и всем известный конкурент. Тем не менее точки «Бургер Кинга» всегда полны. Как вам удаётся поддерживать такую лояльность?
Компания «Бургер Кинг» 11 декабря 2023 года сообщила, что за год число активных пользователей приложения выросло до 4,7 млн человек. В чем секрет успеха?
В приложении вы используете геймификацию и челленджи, где клиенты становятся «героями картошечки» или «героями воппера». Как пришли к выводу, что подобные инструменты хорошо работают на вашей аудитории?
Как устроена CRM в «Бургер Кинг» с точки зрения хранения данных и управления ими для коммуникации с клиентами?
Какие каналы коммуникации на твоем опыте работают лучше всего и на какие делается акцент?
Расскажи о самой сложной задаче, которую вам пришлось решать за последние несколько лет?
Насколько перспективной ты считаешь свою профессию и порекомендуешь ли будущим поколениям развиваться в этом направлении?
Каким ты видишь будущее CRM-маркетинга?

Расскажи о своем предыдущем опыте и о том, как вышло, что ты пришла в лояльность и CRM?

Привет, я в лояльности и CRM уже более 13 лет. Начиналось всё банально, как и у многих, с продаж. Сначала я работала в оптовых компаниях, потом в розничных и в какой-то момент поняла, что мне хочется чего-то большего: некоего масштаба, усиленного влияния на продажи. Я начала подыскивать вакансии в маркетинге, и совершенно случайно меня пригласили именно в отдел лояльности, притом мне посчастливилось попасть сразу на написание программы с нуля. После этого я уже ничем другим заниматься не хотела, так как поняла, что нашла дело по душе.

Есть у сети один бессменный и всем известный конкурент. Тем не менее точки «Бургер Кинга» всегда полны. Как вам удаётся поддерживать такую лояльность?

На самом деле здесь играет важную роль совокупность факторов: вкусная еда с уникальным преимуществом (блюда готовятся на огне), наличие постоянных, очень выгодных для посетителей купонов, персонализированные предложения, приятные акции и программа лояльности, ну и, естественно, дружественное отношение к гостям. Без последнего фактора было бы сложно добиться такого успеха. Мы очень любим своих посетителей и стараемся поддерживать с ними дружелюбное общение. Каждый поход в «Бургер Кинг» должен оставлять позитивные воспоминания и вызывать желание возвращаться сюда снова и снова.

Компания «Бургер Кинг» 11 декабря 2023 года сообщила, что за год число активных пользователей приложения выросло до 4,7 млн человек. В чем секрет успеха?

Я думаю, что число наших пользователей растёт благодаря тому, что мы постоянно работаем над приложением. У нас существует, не побоюсь этого слова, огромное количество гипотез для улучшения пользовательского пути в приложении. Так, например, мы регулярно осуществляем исследования, проводим тесты и опросы, внедряем лучшие для гостей изменения. Скажу по секрету, что в части приложения у нас большие планы, и мы еще всех удивим

В приложении вы используете геймификацию и челленджи, где клиенты становятся «героями картошечки» или «героями воппера». Как пришли к выводу, что подобные инструменты хорошо работают на вашей аудитории?

В этом нам помогают всё те же методы, о которых я говорила выше: исследования – гипотезы – тестирования :) Мы знаем, чего хотят наши гости, и даём им это.

Как устроена CRM в «Бургер Кинг» с точки зрения хранения данных и управления ими для коммуникации с клиентами?

Все данные хранятся на нашей стороне, для коммуникаций мы используем стороннюю CRM-систему, которая также хранит часть свежих данных для быстрых манипуляций с рассылками.

Какие каналы коммуникации на твоем опыте работают лучше всего и на какие делается акцент?

Основной канал связи в рассылках – это пуши, они являются бесплатным и эффективным инструментом со множеством возможностей. Также главным каналом связи в ресторанах является киоск самообслуживания – там тоже применяется персонализация. Благодаря ей предложения можно получить достаточно просто, для этого нужно всего лишь авторизоваться.

Расскажи о самой сложной задаче, которую вам пришлось решать за последние несколько лет?

Что касается самой работы, то сейчас у меня есть чёткое понимание алгоритмов, действий для решения поставленных задач, и больших сложностей с этим не возникает.

А вот собрать команду профессионалов, замотивировать её на успех, выстроить благоприятные отношения с каждым её участником – это уже сложнее. Здесь не существует стандартных подходов, ориентированных на всех сразу. И это очень интересный и в то же время сложный процесс, которому можно учиться всю жизнь.

Выстроить свои отношения с работой тоже непросто: нужно постараться сократить до минимума переработки (в разумных пределах), выработать умение делегировать, справиться с гиперответственностью, научиться абстрагироваться, а также отделять себя от своей работы и прочее.

Сейчас я бы для себя назвала это сложными задачами :)

Насколько перспективной ты считаешь свою профессию и порекомендуешь ли будущим поколениям развиваться в этом направлении?

Я считаю, что моя профессия достаточно перспективна. Машинное обучение, искусственный интеллект, технические возможности и перспективы – все эти направления достаточно актуальны и приводят к частному воздействию на клиента, поэтому я однозначно бы рекомендовала идти в маркетинг. Он настолько разнообразен, что выбрать из множества направлений одно наиболее понравившееся, как это когда-то сделала я, не составит труда.

Каким ты видишь будущее CRM-маркетинга?

Мне кажется, CRM-маркетинг в будущем должен быть ненавязчивым, лёгким, максимально релевантным, интересным и желанным. Он должен максимально эффективно улучшать отношения с клиентами, а инструменты по данному улучшению должны быть достаточно мягкими. В идеале, клиент будет получать то, в чём нуждается, и испытывать чувство удовлетворённости от достижения желаемого.

516
Время чтения: 1 минута
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Евгений Фадеев о создании CXDP, философии продукта и проблемах, которые помогает решить платформа.
Евгений Фадеев о создании CXDP, философии продукта и проблемах, которые помогает решить платформа.
В интервью мы обсудили историю создания платформы и чем команда руководствовалась во время разработки. Также разобрали, чем CXDP существенно отличается от своих конкурентов. Евгений подробно описал, какому бизнесу будет полезно использование этого программного обеспечения и рассказал что одну из главных «фишек» платформы.
22.07.2024
Время чтения: 1 минута
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Когда-то в прошлом химик-технолог, Даша решила начать свой путь с email-маркетинга. В интервью мы поговорили о том, как понять, что профессия CRM-маркетолога тебе подходит, что для этого надо уметь. Также обсудили, какие тенденции ждут индустрию в ближайшее время и грандиозные планы Даши на будущее.
08.10.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Шелепов о CRM-маркетинге в «Спортмастере» и сложностях построения программы лояльности
Дмитрий Шелепов о CRM-маркетинге в «Спортмастере» и сложностях построения программы лояльности
Все мы прекрасно знаем, что такое «Спортмастер», но мало кто представляет, что такое SM-Lab. В интервью Дмитрий рассказал зачем же была создана отдельная компания и чем она занимается. Кроме того, проанализировали эволюцию в маркетинге Спортмастера за последние 15 лет и обсудили почему их CRM-маркетинг находится в вечном поиске баланса между креативностью и определенной степенью разумности
02.07.2024
Время чтения: 2 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Всем клиентам, пострадавшим из-за отключения сервисов в России, первые 3 месяца использования платформы бесплатно!
Подключиться