Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента

Что такое Next Best Action, как влияет на путь клиента и какую пользу стратегия NBA может принести маркетингу вашего бизнеса
Попробовать бесплатно
21.05.2024
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента

В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах. Чтобы установить настоящую связь, бизнесу необходимо хорошо понимать своих клиентов и предлагать им правильное сообщение в нужное время и по правильному каналу. Разберёмся, как в этом может помочь стратегия Next Best Action.

Что такое Next Best Action?

Персонализация — это залог оптимального цифрового опыта. Однако многие компании реализуют персонализацию на уровне личности или аудитории, используя такую информацию, как демографические данные, посещаемость веб-сайта, данные о местоположении и другие подобные атрибуты. Это может сработать, но это не настоящая индивидуальная персонализация.

Next Best Action (с англ. следующее лучшее действие) — это метод, который использует основанную на данных информацию и аналитику из маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и других отделов для прогнозирования следующих действий, которые бренды должны предпринять по отношению к потребителю. Собирая воедино данные обо всех взаимодействиях во всех отделах и анализируя эти данные с помощью искусственного интеллекта, компания может более точно предсказать правильный контент, сообщение или предложение, которое потребитель может захотеть или ему понадобится в следующий раз.

Для правильной работы Next Best Action требуется несколько вещей. Во-первых, для глубокого понимания клиента или покупателя требуется единый клиентский профиль. Во-вторых, для этого требуется цикл обратной связи в режиме реального времени, который постоянно учитывает новые взаимодействия с клиентами и корректирует информацию на основе этих изменений. Фиксируется каждое взаимодействие: посещения веб-сайтов, открытые электронные письма, переходы по ссылкам, просмотренные страницы, просмотренные продукты, прошлые покупки, вход в мобильное приложение, покупки в магазине и т. д. Эти взаимодействия должны быть правильно отмечены по времени, чтобы понять правильный поток взаимодействия потребителя по каналам.

Как Next Best Action влияет на путь клиента?

Next Best Action использует искусственный интеллект для прогнозирования правильного персонализированного общения, которое повысит конверсию и переведет клиентов на следующий этап их клиентского пути.
Использование Next Best Action на протяжении всего пути клиента гарантирует, что лучшее сообщение, контент или предложение будут предоставлены на нужном этапе пути в персонализированном, контекстуальном виде, обеспечивая весьма актуальное качество обслуживания клиентов. С помощью платформы клиентских данных и управления клиентским опытом (CХDP) команды по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов могут легко получить доступ к этой информации, устраняя трудности при взаимодействии и делая разговоры в реальном времени актуальными.
Вот как Next Best Action могут принести пользу командам по маркетингу и работе с клиентами:

  1. Повысит эффективность маркетинговых кампаний за счет улучшения таргетинга. Поскольку Next Best Action использует 360-градусный обзор клиентов, вы можете более точно таргетировать и сегментировать аудиторию, чтобы определить, что люди захотят делать дальше. Эта особенность улучшает такие ключевые показатели эффективности, как цена за приобретение, цена за клик и рентабельность инвестиций в рекламу.
  2. Сократит маркетинговые потери за счет устранения неэффективных ресурсов. Next Best Action может помочь обнаружить и устранить неэффективную маркетинговую тактику, проанализировав, что работает, а что нет. Неэффективная тактика может включать в себя неиспользуемый контент, непрочитанные электронные письма или непринятые предложения. Удалив то, что не работает, вы сможете выделить время и бюджет на предоставление того опыта, который действительно нужен вашим клиентам.
  3. Улучшит стратегии A/B-тестирования. Используйте Next Best Action для моделирования сценариев A/B, прежде чем выделять бюджет и ресурсы на маркетинговые кампании. Next Best Action может оценить эффективность каждой потенциальной стратегии и помочь вам понять, какая из них будет работать лучше всего.
  4. Поддержит конкурентоспособность. Next Best Action поможет вам оставаться конкурентоспособными, поскольку вы сможете быстро выявлять изменения в поведении клиентов, рыночных тенденциях и других факторах и реагировать на них.

CХDP и Next Best Action

Платформа клиентских данных и управления клиентским опытом (CХDP) собирает данные из всех ваших систем маркетинга, продаж и поддержки, объединяя их, чтобы предоставить вам необходимое 360-градусное представление о клиенте. Данные принимаются в режиме реального времени, что позволяет алгоритмам оптимизировать и улучшать аналитические данные и рекомендации. Кроме того, на основе этих данных модуль “Инсайты” может сформировать и предложить новые и уникальные сегменты аудитории, а модуль “Сценарии” поможет быстро настроить коммуникации прямо внутри платформы.
Чтобы появились правильные рекомендации, данные должны быть качественными. Но есть много плохих данных, нечистых, либо плохо отформатированных. CХDP может предоставить возможности интеграции и очистки данных, которые гарантируют использование лучших данных.

175
Время чтения: 2 минуты
Проверено экспертом
Аватар автора
Евгений Фадеев
CRM/Data expert
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
 Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
Платформа CXDP поможет автоматизировать путь клиента, объединить физическое и цифровое обслуживание клиентов и сделать клиентский сервис лучше - как именно, расскажем в нашем блоге.
11.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
В интервью мы обсудили перспективы развития CRM-маркетинга в России, также Дмитрий рассказал о том, как устроена CRM в «Твой Дом» с точки зрения архитектуры хранения и управления данными и коммуникации с клиентами. Проанализировали самые распространенные трудности, которые не дают работать нормально программе лояльности и разобрались, как «навести порядок» в email-рассылках.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
02.04.2024
Время чтения: 3 минуты
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Сейчас мы знаем его как директора по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, но когда-то в далеком 2016 году Виктор Крылов познакомил и принёс на рынок СНГ такой продукт как Exponea. В новом интервью мы обсудили реакцию рынка на импортный софт, полезность дважды выходившего CDP Battle и почему же искусственный интеллект никогда не сможет заменить CRM-маркетолога.
21.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.