В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах. Чтобы установить настоящую связь, бизнесу необходимо хорошо понимать своих клиентов и предлагать им правильное сообщение в нужное время и по правильному каналу. Разберёмся, как в этом может помочь стратегия Next Best Action.
Что такое Next Best Action?
Персонализация — это залог оптимального цифрового опыта. Однако многие компании реализуют персонализацию на уровне личности или аудитории, используя такую информацию, как демографические данные, посещаемость веб-сайта, данные о местоположении и другие подобные атрибуты. Это может сработать, но это не настоящая индивидуальная персонализация.
Next Best Action (с англ. следующее лучшее действие) — это метод, который использует основанную на данных информацию и аналитику из маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и других отделов для прогнозирования следующих действий, которые бренды должны предпринять по отношению к потребителю. Собирая воедино данные обо всех взаимодействиях во всех отделах и анализируя эти данные с помощью искусственного интеллекта, компания может более точно предсказать правильный контент, сообщение или предложение, которое потребитель может захотеть или ему понадобится в следующий раз.
Для правильной работы Next Best Action требуется несколько вещей. Во-первых, для глубокого понимания клиента или покупателя требуется единый клиентский профиль. Во-вторых, для этого требуется цикл обратной связи в режиме реального времени, который постоянно учитывает новые взаимодействия с клиентами и корректирует информацию на основе этих изменений. Фиксируется каждое взаимодействие: посещения веб-сайтов, открытые электронные письма, переходы по ссылкам, просмотренные страницы, просмотренные продукты, прошлые покупки, вход в мобильное приложение, покупки в магазине и т. д. Эти взаимодействия должны быть правильно отмечены по времени, чтобы понять правильный поток взаимодействия потребителя по каналам.
Как Next Best Action влияет на путь клиента?
Next Best Action использует искусственный интеллект для прогнозирования правильного персонализированного общения, которое повысит конверсию и переведет клиентов на следующий этап их клиентского пути.
Использование Next Best Action на протяжении всего пути клиента гарантирует, что лучшее сообщение, контент или предложение будут предоставлены на нужном этапе пути в персонализированном, контекстуальном виде, обеспечивая весьма актуальное качество обслуживания клиентов. С помощью платформы клиентских данных и управления клиентским опытом (CХDP) команды по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов могут легко получить доступ к этой информации, устраняя трудности при взаимодействии и делая разговоры в реальном времени актуальными.
Вот как Next Best Action могут принести пользу командам по маркетингу и работе с клиентами:
- Повысит эффективность маркетинговых кампаний за счет улучшения таргетинга. Поскольку Next Best Action использует 360-градусный обзор клиентов, вы можете более точно таргетировать и сегментировать аудиторию, чтобы определить, что люди захотят делать дальше. Эта особенность улучшает такие ключевые показатели эффективности, как цена за приобретение, цена за клик и рентабельность инвестиций в рекламу.
- Сократит маркетинговые потери за счет устранения неэффективных ресурсов. Next Best Action может помочь обнаружить и устранить неэффективную маркетинговую тактику, проанализировав, что работает, а что нет. Неэффективная тактика может включать в себя неиспользуемый контент, непрочитанные электронные письма или непринятые предложения. Удалив то, что не работает, вы сможете выделить время и бюджет на предоставление того опыта, который действительно нужен вашим клиентам.
- Улучшит стратегии A/B-тестирования. Используйте Next Best Action для моделирования сценариев A/B, прежде чем выделять бюджет и ресурсы на маркетинговые кампании. Next Best Action может оценить эффективность каждой потенциальной стратегии и помочь вам понять, какая из них будет работать лучше всего.
- Поддержит конкурентоспособность. Next Best Action поможет вам оставаться конкурентоспособными, поскольку вы сможете быстро выявлять изменения в поведении клиентов, рыночных тенденциях и других факторах и реагировать на них.
CХDP и Next Best Action
Платформа клиентских данных и управления клиентским опытом (CХDP) собирает данные из всех ваших систем маркетинга, продаж и поддержки, объединяя их, чтобы предоставить вам необходимое 360-градусное представление о клиенте. Данные принимаются в режиме реального времени, что позволяет алгоритмам оптимизировать и улучшать аналитические данные и рекомендации. Кроме того, на основе этих данных модуль “Инсайты” может сформировать и предложить новые и уникальные сегменты аудитории, а модуль “Сценарии” поможет быстро настроить коммуникации прямо внутри платформы.
Чтобы появились правильные рекомендации, данные должны быть качественными. Но есть много плохих данных, нечистых, либо плохо отформатированных. CХDP может предоставить возможности интеграции и очистки данных, которые гарантируют использование лучших данных.
