CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента

Обслуживание клиентов имеет важное значение для удержания и лояльности клиентов. Рассмотрим семь способов, которыми платформа клиентских данных и управления клиентским опытом может помочь объединить физическое и цифровое обслуживание клиентов.

Попробовать бесплатно
11.06.2024
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента

Согласно исследованию качества обслуживания клиентов ACA Study, проведенному Шепом Хайкеном в 2023 году, 76% клиентов с удовольствием будут взаимодействовать компанией, которая обеспечивает более высокий уровень обслуживания клиентов, а 86% опрошенных перейдут к конкурирующему бренду, если он предоставит более качественный клиентский опыт.

CXDP может соединить хранилища данных вашей организации и предоставить единое представление о клиенте департаменту обслуживания клиентов, продавцам и другим отделам. Таким образом, специалисты службы поддержки и сотрудники магазинов могут иметь полное представление о взаимодействии клиента с вашим брендом и использовать эту информацию для адаптации усилий по поддержке и продажам.

Специалисты контакт-центра в курсе событий

Сбор и обмен данными о клиентском поведении может помочь специалистам контакт-центра понять весь CX. Данные, собранные в приложениях, на веб-сайтах и ​​в социальных сетях показывают, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Эти данные могут помочь выявить области разногласий и принять меры по их устранению. Специалисты могут персонализировать свой подход и предоставлять индивидуальные рекомендации, которые с большей вероятностью приведут к положительному взаимодействию с клиентами. Кроме того, эти данные могут помочь предугадать потребности и предпочтения клиентов, что приведет к более эффективному и результативному обслуживанию.

Уменьшение оттока клиентов с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов

Оценка потенциального клиента — это внутренняя ценность, на которую могут ссылаться специалисты контактных центров. Формула расчета оценки может основываться на активности клиентов, уровне их взаимодействия с брендом или вероятности их ухода. Эти оценки могут помочь вам расставить приоритеты входящих звонков и направить звонки к нужному оператору.

Специалисты могут быстро выявлять ценных клиентов или клиентов из группы риска и предоставлять им более персонализированный опыт. Это может привести к более положительному опыту работы с клиентами, поскольку специалисты смогут предоставить соответствующую информацию и сократить время решения проблемы.

Оценка потенциальных клиентов должна быть динамичной, а не статичной. Анализируя данные о клиентах и ​​выявляя закономерности, вы можете постоянно совершенствовать свою систему оценки потенциальных клиентов, чтобы обеспечить еще более персонализированное и эффективное обслуживание клиентов.

Email-рассылки о статусе клиентам с активными обращениями в службу поддержки

Клиентам с активным запросом на обслуживание или поддержку могут быть отправлены электронные письма с подробным описанием статуса их запроса. Используя данные для информирования клиентов, вы предоставляете высококачественное обслуживание и демонстрируете, что цените клиента.

Эти электронные письма могут уменьшить беспокойство и неуверенность клиентов, что может повысить их удовлетворенность и удержание. Вы также можете использовать статусные электронные письма как возможность предоставить дополнительную информацию или рекомендации, связанные с обращениями клиентов.

Кроме того, отправка напоминаний о предстоящих встречах по электронной почте может улучшить качество обслуживания клиентов, гарантируя, что клиенты хорошо подготовлены и информированы. Это может помочь уменьшить количество неявок или опозданий. Активно общаясь с клиентами посредством электронных писем со статусом и напоминаний о встречах, компании могут построить более прочные отношения со своими клиентами и зарекомендовать себя как доверенные партнеры.

Единый профиль клиента для лучших действий

Единый профиль клиента может предоставить полное представление об истории взаимодействия с клиентом, покупательском поведении и истории покупок.

Единый профиль клиента может помочь давать рекомендации по следующим лучшим продуктам, что может значительно увеличить возможности перекрестных и дополнительных продаж. Специалисты контакт центров могут обеспечить большую ценность для клиента, одновременно увеличивая доход компании, предлагая дополнительные продукты или услуги, адаптированные к предпочтениям и потребностям клиента.

Для осуществления стратегии Next best action (следующего наилучшего действия) требуется цикл обратной связи в реальном времени, который постоянно учитывает новые взаимодействия с клиентами и корректирует аналитические данные на основе этих изменений. Взаимодействия имеют временные метки, чтобы понять взаимодействие с клиентами по разным каналам и последовательность, в которой они происходили. Next best action основано на конкретном взаимодействии клиентов с вашей компанией и со временем постоянно адаптируется и совершенствуется.

Улучшение качества обслуживания клиентов в точках офлайн обслуживания

CXDP можно интегрировать с приложениями для работы с клиентами, чтобы упростить процесс продаж для сотрудников магазина и обеспечить удобство покупок для клиентов. Благодаря единому профилю клиента сотрудники магазина могут быстро искать покупателей, просматривать историю их покупок и предоставлять персональные рекомендации. Это может сократить время ожидания клиентов и повысить удовлетворенность клиентов.

Кроме того, с помощью информационной панели с обзором на 360 градусов сотрудники магазина могут получать доступ к информации о запасах, просматривать и подтверждать заказы, а также выполнять процесс оформления заказа или возврата. Это улучшает качество обслуживания клиентов, повышает операционную эффективность и снижает вероятность ошибок или недопонимания.

Безопасность данных клиентов

Покупатели критически относятся к брендам, с которыми они взаимодействуют. Они не знают, кому доверять, что порождает чувство скептицизма, которое затрагивает бизнес во всех отраслях.

Организациям необходимо убедиться, что их сервисные группы имеют правильные протоколы конфиденциальности данных. Благодаря надлежащим протоколам конфиденциальности организации могут защитить данные клиентов, обеспечивая контроль над доступом, защищая наборы данных и выполняя запросы субъектов данных. Детальный контроль доступа помогает поддерживать политики доступа, которые разрешают доступ к данным только отдельным командам или сотрудникам.

Расширенные функции аутентификации также можно использовать для защиты доступа к системам с интерфейсом единого входа. Предоставив доступ к данным только прошедшим проверку пользователям, клиенты будут чувствовать себя в большей безопасности при каждом взаимодействии.

Сделайте процесс оформления заказа простым

Планшеты, цифровые браузеры и интерактивные системы торговых точек могут улучшить качество покупок в магазинах, улучшить качество обслуживания клиентов и предоставить ценную информацию для улучшения их продуктов и услуг.
Эти технологии также могут повысить эффективность работы за счет сокращения времени ожидания, оптимизации процесса оформления заказа и предоставления информации о запасах в режиме реального времени. Предлагая эти инструменты и возможности, клиенты могут легко искать продукты, размещать заказы в магазине и взаимодействовать с персонализированным контентом и рекламой.

63
Время чтения: 1 минута
Проверено экспертом
Аватар автора
Евгений Фадеев
CRM/Data expert
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
 Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах...
21.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
В интервью мы обсудили перспективы развития CRM-маркетинга в России, также Дмитрий рассказал о том, как устроена CRM в «Твой Дом» с точки зрения архитектуры хранения и управления данными и коммуникации с клиентами. Проанализировали самые распространенные трудности, которые не дают работать нормально программе лояльности и разобрались, как «навести порядок» в email-рассылках.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
02.04.2024
Время чтения: 3 минуты
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Сейчас мы знаем его как директора по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, но когда-то в далеком 2016 году Виктор Крылов познакомил и принёс на рынок СНГ такой продукт как Exponea. В новом интервью мы обсудили реакцию рынка на импортный софт, полезность дважды выходившего CDP Battle и почему же искусственный интеллект никогда не сможет заменить CRM-маркетолога.
21.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.