— Компания Skyeng — это онлайн-школа по изучению английского языка. Недавно мы стали лидером российского рынка EdTech. В рамках компании у нас есть есть 3 бренда:
1. Skyeng — индивидуальные уроки английского для взрослых
2. Skysmart — школьные предметы и курсы-хобби для детей и подростков
3. Skypro — уникальное дополнительное профессиональное образование для взрослых с последующим трудоустройством. Это достаточно новое и эффективное направление. Ученик приходит к нам, получает образование и мы помогаем ему с трудоустройством.
Как устроен CRM-маркетинг в Skyeng?
— Наш CRM-маркетинг — это несколько команд, которые работают на разных этапах жизненного цикла клиента.
У нас прорисован CJM пользователя и основные фокусные этапы:
1 этап: Привлечение – отдел маркетинга собирает лиды, прогревает контентом и зовет на вебинары и мероприятия. Они у нас проводятся особенно часто для родителей с приглашением звезд, знаменитостей и экспертов.
2 этап: Онбординг – после того, как клиент оставляет заявку, нам важно погрузить его в наш продукт и ближе с ним познакомить.
3 этап: Поддержка – запускаем триггерные коммуникации и поддерживаем ученика в процессе обучения.
4 этап: Реактивация – используем в том случае, если ученики по каким-то причинам перестали заниматься.
Как меняется воронка продаж в Skyeng в зависимости от продукта?
— Например, для детских уроков мы обязательно зовем на первый вводный урок родителя. Без него мы не готовы общаться с ребенком.
Если мы говорим о взрослом направлении, то там недавно появились автоматические вводные уроки без привлечения оператора. Клиенты могут пощупать платформу и определить свой уровень языка. Это дешево для Skyeng и полезно для потребителя.
Как различаются целевые аудитории Skyeng?
— Целевой портрет совершенно разный. Например, мы по-разному взаимодействуем с людьми в больших и маленьких городах. Также в зависимости от возраста ребенка различается взаимодействие с родителями за счет того, что у них разные потребности. Например, родители делятся на группы по отношению к образованию ребенка, кто-то хочет больше или меньше участвовать в его учебе.
Как сегментируете большую базу клиентов?
— По жизненному циклу (на каком логическом этапе CJM находится клиент). Также используем продуктовую сегментацию и RFM-анализ для активной базы.
Как удерживаете клиентов и повышаете их лояльность?
— Мы стараемся делать это за счет качества образования. Мы делаем все возможное, чтобы ученики чувствовали свой прогресс и могли его отслеживать. Например, у нас есть специальная команда, которая за это отвечает и работает по всем нашим направлениям.
Также теперь после прохождения какого-то блока ученик получает сертификат в соответствии со своим уровнем английского, который в дальнейшем может использовать для резюме.
Сейчас очень популярными стали ИИ-инструменты (ChatGPT, MidJourney и т.д). Насколько часто используете его в Skyeng?
— Сейчас мы пробуем использовать искусственный интеллект по-разному. Например, для CRM мы пробовали создавать контент с помощью ChatGPT. У нас даже были сгенерированные контентные рассылки. Кроме этого, первый прототип кода для другого IT-проекта полностью сделал ChatGPT.
Поговорим об EdTech в целом. На рынке онлайн-образования за последние пару лет изменилось примерно все. Какие важные изменения ты заметила? По твоему мнению, какие тренды ждут данную сферу в будущем?
— Да, рынок на самом деле изменился. В первую очередь, это связано с пандемией. Если раньше большинство людей рассматривали онлайн-образование как определенный способ времяпровождения, то сейчас отношение к образованию в целом становится серьезнее. Теперь это возможность получить новые знания, чтобы быть более востребованным кадром. Я думаю, что в онлайн-образовании будущее за качеством.
Аудитория EdTech стала гораздо требовательнее. Какие сейчас основные запросы у приходящих клиентов? Что надо учитывать, чтобы их не потерять?
— В целом, работать все сложнее и сложнее. На фоне нынешней мировой ситуации необходимо бережно относиться к каждому клиенту и внимательно прорабатывать каждый шаг. Основные запросы - это качество, прогресс и уверенность, что преподаватель достаточно компетентный.
В этом плане Skyeng устроен очень комфортно. В первую очередь, это интегратор преподавателя. Если тебе не понравился один преподаватель, то ты можешь себе быстро подобрать другого в течение 24 часов. Могу привести свой пример: я занимаюсь с двумя учителями английского в Skyeng, одна хорошо погружена в General English, а другая разбирается в английском для маркетинга. Это две разные ветки и они обе мне необходимы в работе. У нас многие сотрудники учатся английскому внутри компании, смотрят на продукт со стороны пользователя и лучше его понимают.
С какими сложностями сейчас сталкиваются маркетологи в EdTech? С какими самыми трудными задачами ты сама сталкивалась?
— Например, в прошлом году перед нами стояла очень трудная задача – забрать к себе освободившуюся аудиторию после ухода западных игроков. Однако сейчас основная сложность – это мировая неопределенность, на фоне которой онлайн-образование становится не самым важным. Людям со средним доходом и ниже сложнее дается решение об образовании. Если ты покупаешь курсы, тебе требуется понимание, что ты должен вкладывать время и ресурсы. Со своей стороны мы помогаем, как можем, но тут важна вовлеченность самого человека.
Назови свой самый крупный проект, которым ты гордишься.
— Очень горжусь своим техническим проектом – это перенос всех коммуникаций и триггеров (больше 300) с одной платформы на другую. Весь прошлый год наша команда занималась этим в ограниченные сроки и ресурсы. В итоге мы очень быстро разобрались в новом интерфейсе и сделали все очень быстро и качественно.
Какие ресурсы помогают тебе в работе?
— Помогает самостоятельно сформированный банк идей, какие-то бенчмарки, а также брейнштормы, которые у нас проходят в Skyeng.
Я бы также посоветовала литературу про вертикальное развитие личности. Это интересное направление, которое описывает, какое мировоззрение может быть у сотрудника в течение его карьеры и как от этого зависит его доход и должность. Кроме этого, необходимо качать критическое мышление и всегда искать новые подходы к решению задач.
