Апполинария Филиппова — о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании

В одной из крупнейших онлайн-школ по изучению английского языка Апполинария проработала два года на позиции Head of CRM, а сейчас занимает должность IT Project Manager. В интервью информационному порталу CXDP она рассказала о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании

Беседовала главный редактор CXDP, Кармокова Майя
Попробовать бесплатно
09.06.2023
Апполинария Филиппова — о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании
Содержание

Расскажи, пожалуйста, подробнее о компании и ваших продуктах.

— Компания Skyeng — это онлайн-школа по изучению английского языка. Недавно мы стали лидером российского рынка EdTech. В рамках компании у нас есть есть 3 бренда:

1. Skyeng — индивидуальные уроки английского для взрослых

2. Skysmart — школьные предметы и курсы-хобби для детей и подростков


3. Skypro — уникальное дополнительное профессиональное образование для взрослых с последующим трудоустройством. Это достаточно новое и эффективное направление. Ученик приходит к нам, получает образование и мы помогаем ему с трудоустройством.

Как устроен CRM-маркетинг в Skyeng?

— Наш CRM-маркетинг — это несколько команд, которые работают на разных этапах жизненного цикла клиента.
У нас прорисован CJM пользователя и основные фокусные этапы:

1 этап: Привлечение – отдел маркетинга собирает лиды, прогревает контентом и зовет на вебинары и мероприятия. Они у нас проводятся особенно часто для родителей с приглашением звезд, знаменитостей и экспертов.

2 этап: Онбординг – после того, как клиент оставляет заявку, нам важно погрузить его в наш продукт и ближе с ним познакомить.

3 этап: Поддержка – запускаем триггерные коммуникации и поддерживаем ученика в процессе обучения.

4 этап: Реактивация – используем в том случае, если ученики по каким-то причинам перестали заниматься. 

Как меняется воронка продаж в Skyeng в зависимости от продукта?

— Например, для детских уроков мы обязательно зовем на первый вводный урок родителя. Без него мы не готовы общаться с ребенком.

Если мы говорим о взрослом направлении, то там недавно появились автоматические вводные уроки без привлечения оператора. Клиенты могут пощупать платформу и определить свой уровень языка. Это дешево для Skyeng и полезно для потребителя.

Как различаются целевые аудитории Skyeng?

— Целевой портрет совершенно разный. Например, мы по-разному взаимодействуем с людьми в больших и маленьких городах. Также в зависимости от возраста ребенка различается взаимодействие с родителями за счет того, что у них разные потребности. Например, родители делятся на группы по отношению к образованию ребенка, кто-то хочет больше или меньше участвовать в его учебе.

Как сегментируете большую базу клиентов?

— По жизненному циклу (на каком логическом этапе CJM находится клиент). Также используем продуктовую сегментацию и RFM-анализ для активной базы.

Как удерживаете клиентов и повышаете их лояльность?

— Мы стараемся делать это за счет качества образования. Мы делаем все возможное, чтобы ученики чувствовали свой прогресс и могли его отслеживать. Например, у нас есть специальная команда, которая за это отвечает и работает по всем нашим направлениям.

Также теперь после прохождения какого-то блока ученик получает сертификат в соответствии со своим уровнем английского, который в дальнейшем может использовать для резюме.

Сейчас очень популярными стали ИИ-инструменты (ChatGPT, MidJourney и т.д). Насколько часто используете его в Skyeng?

— Сейчас мы пробуем использовать искусственный интеллект по-разному. Например, для CRM мы пробовали создавать контент с помощью ChatGPT. У нас даже были сгенерированные контентные рассылки. Кроме этого, первый прототип кода для другого IT-проекта полностью сделал ChatGPT.

Поговорим об EdTech в целом. На рынке онлайн-образования за последние пару лет изменилось примерно все. Какие важные изменения ты заметила? По твоему мнению, какие тренды ждут данную сферу в будущем?

— Да, рынок на самом деле изменился. В первую очередь, это связано с пандемией. Если раньше большинство людей рассматривали онлайн-образование как определенный способ времяпровождения, то сейчас отношение к образованию в целом становится серьезнее. Теперь это возможность получить новые знания, чтобы быть более востребованным кадром. Я думаю, что в онлайн-образовании будущее за качеством.

Аудитория EdTech стала гораздо требовательнее. Какие сейчас основные запросы у приходящих клиентов? Что надо учитывать, чтобы их не потерять? 

— В целом, работать все сложнее и сложнее. На фоне нынешней мировой ситуации необходимо бережно относиться к каждому клиенту и внимательно прорабатывать каждый шаг. Основные запросы - это качество, прогресс и уверенность, что преподаватель достаточно компетентный.

В этом плане Skyeng устроен очень комфортно. В первую очередь, это интегратор преподавателя. Если тебе не понравился один преподаватель, то ты можешь себе быстро подобрать другого в течение 24 часов. Могу привести свой пример: я занимаюсь с двумя учителями английского в Skyeng, одна хорошо погружена в General English, а другая разбирается в английском для маркетинга. Это две разные ветки и они обе мне необходимы в работе. У нас многие сотрудники учатся английскому внутри компании, смотрят на продукт со стороны пользователя и лучше его понимают.

С какими сложностями сейчас сталкиваются маркетологи в EdTech? С какими самыми трудными задачами ты сама сталкивалась? 

— Например, в прошлом году перед нами стояла очень трудная задача – забрать к себе освободившуюся аудиторию после ухода западных игроков. Однако сейчас основная сложность – это мировая неопределенность, на фоне которой онлайн-образование становится не самым важным. Людям со средним доходом и ниже сложнее дается решение об образовании. Если ты покупаешь курсы, тебе требуется понимание, что ты должен вкладывать время и ресурсы. Со своей стороны мы помогаем, как можем, но тут важна вовлеченность самого человека.

Назови свой самый крупный проект, которым ты гордишься.

— Очень горжусь своим техническим проектом – это перенос всех коммуникаций и триггеров (больше 300) с одной платформы на другую. Весь прошлый год наша команда занималась этим в ограниченные сроки и ресурсы. В итоге мы очень быстро разобрались в новом интерфейсе и сделали все очень быстро и качественно. 

Какие ресурсы помогают тебе в работе?

— Помогает самостоятельно сформированный банк идей, какие-то бенчмарки, а также брейнштормы, которые у нас проходят в Skyeng.
   
Я бы также посоветовала литературу про вертикальное развитие личности. Это интересное направление, которое описывает, какое мировоззрение может быть у сотрудника в течение его карьеры и как от этого зависит его доход и должность. Кроме этого, необходимо качать критическое мышление и всегда искать новые подходы к решению задач.

1998
Время чтения: 7 минут
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
 Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
Платформа CXDP поможет автоматизировать путь клиента, объединить физическое и цифровое обслуживание клиентов и сделать клиентский сервис лучше - как именно, расскажем в нашем блоге.
11.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах...
21.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
В интервью мы обсудили перспективы развития CRM-маркетинга в России, также Дмитрий рассказал о том, как устроена CRM в «Твой Дом» с точки зрения архитектуры хранения и управления данными и коммуникации с клиентами. Проанализировали самые распространенные трудности, которые не дают работать нормально программе лояльности и разобрались, как «навести порядок» в email-рассылках.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
02.04.2024
Время чтения: 3 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.