Апполинария Филиппова — о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании

В одной из крупнейших онлайн-школ по изучению английского языка Апполинария проработала два года на позиции Head of CRM, а сейчас занимает должность IT Project Manager. В интервью информационному порталу CXDP она рассказала о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании

Беседовала главный редактор CXDP, Кармокова Майя
Попробовать бесплатно
09.06.2023
Апполинария Филиппова — о состоянии российского EdTech-рынка и устройстве CRM-маркетинга в компании
Содержание

Расскажи, пожалуйста, подробнее о компании и ваших продуктах.

— Компания Skyeng — это онлайн-школа по изучению английского языка. Недавно мы стали лидером российского рынка EdTech. В рамках компании у нас есть есть 3 бренда:

1. Skyeng — индивидуальные уроки английского для взрослых

2. Skysmart — школьные предметы и курсы-хобби для детей и подростков


3. Skypro — уникальное дополнительное профессиональное образование для взрослых с последующим трудоустройством. Это достаточно новое и эффективное направление. Ученик приходит к нам, получает образование и мы помогаем ему с трудоустройством.

Как устроен CRM-маркетинг в Skyeng?

— Наш CRM-маркетинг — это несколько команд, которые работают на разных этапах жизненного цикла клиента.
У нас прорисован CJM пользователя и основные фокусные этапы:

1 этап: Привлечение – отдел маркетинга собирает лиды, прогревает контентом и зовет на вебинары и мероприятия. Они у нас проводятся особенно часто для родителей с приглашением звезд, знаменитостей и экспертов.

2 этап: Онбординг – после того, как клиент оставляет заявку, нам важно погрузить его в наш продукт и ближе с ним познакомить.

3 этап: Поддержка – запускаем триггерные коммуникации и поддерживаем ученика в процессе обучения.

4 этап: Реактивация – используем в том случае, если ученики по каким-то причинам перестали заниматься. 

Как меняется воронка продаж в Skyeng в зависимости от продукта?

— Например, для детских уроков мы обязательно зовем на первый вводный урок родителя. Без него мы не готовы общаться с ребенком.

Если мы говорим о взрослом направлении, то там недавно появились автоматические вводные уроки без привлечения оператора. Клиенты могут пощупать платформу и определить свой уровень языка. Это дешево для Skyeng и полезно для потребителя.

Как различаются целевые аудитории Skyeng?

— Целевой портрет совершенно разный. Например, мы по-разному взаимодействуем с людьми в больших и маленьких городах. Также в зависимости от возраста ребенка различается взаимодействие с родителями за счет того, что у них разные потребности. Например, родители делятся на группы по отношению к образованию ребенка, кто-то хочет больше или меньше участвовать в его учебе.

Как сегментируете большую базу клиентов?

— По жизненному циклу (на каком логическом этапе CJM находится клиент). Также используем продуктовую сегментацию и RFM-анализ для активной базы.

Как удерживаете клиентов и повышаете их лояльность?

— Мы стараемся делать это за счет качества образования. Мы делаем все возможное, чтобы ученики чувствовали свой прогресс и могли его отслеживать. Например, у нас есть специальная команда, которая за это отвечает и работает по всем нашим направлениям.

Также теперь после прохождения какого-то блока ученик получает сертификат в соответствии со своим уровнем английского, который в дальнейшем может использовать для резюме.

Сейчас очень популярными стали ИИ-инструменты (ChatGPT, MidJourney и т.д). Насколько часто используете его в Skyeng?

— Сейчас мы пробуем использовать искусственный интеллект по-разному. Например, для CRM мы пробовали создавать контент с помощью ChatGPT. У нас даже были сгенерированные контентные рассылки. Кроме этого, первый прототип кода для другого IT-проекта полностью сделал ChatGPT.

Поговорим об EdTech в целом. На рынке онлайн-образования за последние пару лет изменилось примерно все. Какие важные изменения ты заметила? По твоему мнению, какие тренды ждут данную сферу в будущем?

— Да, рынок на самом деле изменился. В первую очередь, это связано с пандемией. Если раньше большинство людей рассматривали онлайн-образование как определенный способ времяпровождения, то сейчас отношение к образованию в целом становится серьезнее. Теперь это возможность получить новые знания, чтобы быть более востребованным кадром. Я думаю, что в онлайн-образовании будущее за качеством.

Аудитория EdTech стала гораздо требовательнее. Какие сейчас основные запросы у приходящих клиентов? Что надо учитывать, чтобы их не потерять? 

— В целом, работать все сложнее и сложнее. На фоне нынешней мировой ситуации необходимо бережно относиться к каждому клиенту и внимательно прорабатывать каждый шаг. Основные запросы - это качество, прогресс и уверенность, что преподаватель достаточно компетентный.

В этом плане Skyeng устроен очень комфортно. В первую очередь, это интегратор преподавателя. Если тебе не понравился один преподаватель, то ты можешь себе быстро подобрать другого в течение 24 часов. Могу привести свой пример: я занимаюсь с двумя учителями английского в Skyeng, одна хорошо погружена в General English, а другая разбирается в английском для маркетинга. Это две разные ветки и они обе мне необходимы в работе. У нас многие сотрудники учатся английскому внутри компании, смотрят на продукт со стороны пользователя и лучше его понимают.

С какими сложностями сейчас сталкиваются маркетологи в EdTech? С какими самыми трудными задачами ты сама сталкивалась? 

— Например, в прошлом году перед нами стояла очень трудная задача – забрать к себе освободившуюся аудиторию после ухода западных игроков. Однако сейчас основная сложность – это мировая неопределенность, на фоне которой онлайн-образование становится не самым важным. Людям со средним доходом и ниже сложнее дается решение об образовании. Если ты покупаешь курсы, тебе требуется понимание, что ты должен вкладывать время и ресурсы. Со своей стороны мы помогаем, как можем, но тут важна вовлеченность самого человека.

Назови свой самый крупный проект, которым ты гордишься.

— Очень горжусь своим техническим проектом – это перенос всех коммуникаций и триггеров (больше 300) с одной платформы на другую. Весь прошлый год наша команда занималась этим в ограниченные сроки и ресурсы. В итоге мы очень быстро разобрались в новом интерфейсе и сделали все очень быстро и качественно. 

Какие ресурсы помогают тебе в работе?

— Помогает самостоятельно сформированный банк идей, какие-то бенчмарки, а также брейнштормы, которые у нас проходят в Skyeng.
   
Я бы также посоветовала литературу про вертикальное развитие личности. Это интересное направление, которое описывает, какое мировоззрение может быть у сотрудника в течение его карьеры и как от этого зависит его доход и должность. Кроме этого, необходимо качать критическое мышление и всегда искать новые подходы к решению задач.

1654
Время чтения: 7 минут
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр начинал свою карьеру в Теле2, выстраивал с нуля направление клиентского опыта и качества в логистической компании Монополия и сейчас уже занимает позицию Руководитель клиентского сервиса в Яндексе. В интервью мы обсудили как должен быть устроен идеальный отдел клиентского опыта, необходимый бэкграунд для работы с СХ, а также его видение работы с СХ в будущем.
28.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Сейчас мы знаем его как директора по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, но когда-то в далеком 2016 году Виктор Крылов познакомил и принёс на рынок СНГ такой продукт как Exponea. В новом интервью мы обсудили реакцию рынка на импортный софт, полезность дважды выходившего CDP Battle и почему же искусственный интеллект никогда не сможет заменить CRM-маркетолога.
21.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
После многих лет работы в маркетинге различных сфер, от ресторанной до топливной, Сергей Шопик перешел на сторону консалтинга и основал свою компанию, которая помогает бизнесу...
29.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
CDP относительно недавно стали популярными, но уже сейчас рынок CDP-технологий показывает рост на 40% в год. Согласно данным Mordor Intelligence, среднегодовой темп роста платформ клиентских данных с 2023 по 2028 год должен составить 27,41%
05.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Программное обеспечение CDP/CXDP в бизнесе последние пару лет считается трендом. Маркетологи начали осознавать, что данные – это не лишь новое «топливо», но еще и головная боль
08.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»
В интервью с Марией Филипьевой мы обсудили особенности работы в подписочном сервисе, значимость CRM-маркетинга, необходимость построения системы в работе с креативами и навыки, необходимые специалисту в сфере CRM-Маркетинга.
18.09.2023
Время чтения: 1 минута
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.