Тенденций в клиентском опыте и обслуживании на 2023 год

Попробовать бесплатно
17.04.2023
Тенденций в клиентском опыте и обслуживании на 2023 год

В октябре 2022 года в Нью-Йорке прошло мероприятие «Reuters Customer Service & Experience», которое посетили представители ведущих брендов различных сфер деятельности. Среди гигантов мирового рынка были Macy's, T-Mobile, Verizon, Walmart, UPS, Nationwide, M&T Bank, Footlocker.

Конференция была направлена на подведение итогов уходящего года, изменение приоритетов исходя из текущей экономической обстановки в мире и ориентацию стратегии на следующий год. Опираясь на название мероприятия, можно понять, что выступления были нацелены на развитие и модернизацию клиентского опыта (CX) и обслуживания в деятельности ведущих мировых компаний.

Одно из крупнейших в мире агентств новостей «Reuters» объединило ключевые выводы в отчёте о мероприятии. Поэтому в данной статье мы рассмотрим 4 главных вывода, к которым пришли ведущие спикеры корпораций по вопросам последних тенденций в обслуживании и клиентском опыте на текущий 2023 год.

1. Общий успех достигается при согласовании всего опыта (CX, EX, BX)

В последние годы заметно изменились потребности клиентов. Теперь, важным аспектов во взаимодействии с брендом является не только качество продукта, но и общение с персоналом, а также общее представление о компании: заботятся ли они о клиенте, учитывают ли мнение рядового покупателя.

Одна из представителей «M&T Bank» Арти Мурали рассказала, что картина, которая представляется покупателю о компании состоит из равнозначимых аспектов: «Опыт работы с клиентами (CX), опыт работы сотрудников (EX) и опыт работы с брендом (BX) — все это взаимосвязано». Она также отметила, что «сотрудники тоже являются частью представления о вашей компании». Этими словами Арти Мурали говорит о вовлечённости в пользовательский опыт не только специального CX отдела, но и каждого сотрудника бренда, ведь «это наша коллективная ответственность», заявила представитель «M&T Bank».

2. ESG и сообщество должны быть под вашим надзором

Согласно недавнему исследованию международной сети компаний PwC, которая предлагает услуги в области консалтинга и аудита, удалось выяснить, что наиболее влиятельными принципами ESG являются социальные (40%) и корпоративные (41%). Наименьшее влияние на покупательское поведение имеют принципы окружающей среды (30%). Однако, учитывая нашумевшее исключение компании «Tesla» из индекса S&P500 ESG, можно сказать, что фактор окружающей среды также является немаловажным. Несмотря на низкий уровень выброса углекислого газа электромобилями «Tesla», страдают смежные факторы: условия труда, расовая дискриминация, смерти и травмы, связанные с ошибками функции автопилота.

Как заявила Бэт Джонсон, главный специалист по работе с клиентами и глава ESG в «Citizen Bank», «сегодня важнее всего качество обслуживания клиентов, продуктов и то, что вы являетесь порядочным членом общества».

3. Помните о дефиците умений и навыков

Специалисты, обладающие необходимыми умениями и навыками сейчас в дефиците. В исследованиях американской исследовательской компании «Forrester» говорится, что четырём из пяти CX-команд не хватит необходимых навыков критического проектирования и сбора данных. Поэтому проблеме актуализации знаний и умений персонала компании в области клиентского опыта должны отводиться соответствующие ресурсы.

4. Уроки взаимосвязи с клиентом

В «M&T Bank» разработали программу для высшего руководства, которая подразумевает систематическое прослушивание обращений клиента с проблемными вопросами в колл-центр компании. По словам Арти Мурали, это позволит обеспечить всех директоров нужными знаниями о проблемах компании через удобные оповещения. Программу разработал консультант «M&T Bank» по вопросам управления персоналом Грегор Ги. Таким образом во время начала рабочего дня необработанные заявки от клиентов прослушиваются на утреннем собрании.

В «T-Mobile» иначе подошли к вопросу понимания руководством проблем клиентов во время взаимодействия с компанией. В их годовой план входит два дня полноценной работы в оффлайн магазине и один день в году посвящён работе в колл-центре. Это позволяет руководителям лучше понять своих клиентов и детальные проблемы компании.

1327
Время чтения: 1 минута
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр начинал свою карьеру в Теле2, выстраивал с нуля направление клиентского опыта и качества в логистической компании Монополия и сейчас уже занимает позицию Руководитель клиентского сервиса в Яндексе. В интервью мы обсудили как должен быть устроен идеальный отдел клиентского опыта, необходимый бэкграунд для работы с СХ, а также его видение работы с СХ в будущем.
28.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Сейчас мы знаем его как директора по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, но когда-то в далеком 2016 году Виктор Крылов познакомил и принёс на рынок СНГ такой продукт как Exponea. В новом интервью мы обсудили реакцию рынка на импортный софт, полезность дважды выходившего CDP Battle и почему же искусственный интеллект никогда не сможет заменить CRM-маркетолога.
21.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
После многих лет работы в маркетинге различных сфер, от ресторанной до топливной, Сергей Шопик перешел на сторону консалтинга и основал свою компанию, которая помогает бизнесу...
29.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
CDP относительно недавно стали популярными, но уже сейчас рынок CDP-технологий показывает рост на 40% в год. Согласно данным Mordor Intelligence, среднегодовой темп роста платформ клиентских данных с 2023 по 2028 год должен составить 27,41%
05.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Программное обеспечение CDP/CXDP в бизнесе последние пару лет считается трендом. Маркетологи начали осознавать, что данные – это не лишь новое «топливо», но еще и головная боль
08.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»
В интервью с Марией Филипьевой мы обсудили особенности работы в подписочном сервисе, значимость CRM-маркетинга, необходимость построения системы в работе с креативами и навыки, необходимые специалисту в сфере CRM-Маркетинга.
18.09.2023
Время чтения: 1 минута
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.