Тенденций в клиентском опыте и обслуживании на 2023 год

Попробовать бесплатно
20.04.2023
Тенденций в клиентском опыте и обслуживании на 2023 год

В октябре 2022 года в Нью-Йорке прошло мероприятие «Reuters Customer Service & Experience», которое посетили представители ведущих брендов различных сфер деятельности. Среди гигантов мирового рынка были Macy's, T-Mobile, Verizon, Walmart, UPS, Nationwide, M&T Bank, Footlocker.

Конференция была направлена на подведение итогов уходящего года, изменение приоритетов исходя из текущей экономической обстановки в мире и ориентацию стратегии на следующий год. Опираясь на название мероприятия, можно понять, что выступления были нацелены на развитие и модернизацию клиентского опыта (CX) и обслуживания в деятельности ведущих мировых компаний.

Одно из крупнейших в мире агентств новостей «Reuters» объединило ключевые выводы в отчёте о мероприятии. Поэтому в данной статье мы рассмотрим 4 главных вывода, к которым пришли ведущие спикеры корпораций по вопросам последних тенденций в обслуживании и клиентском опыте на текущий 2023 год.

1. Общий успех достигается при согласовании всего опыта (CX, EX, BX)

В последние годы заметно изменились потребности клиентов. Теперь, важным аспектов во взаимодействии с брендом является не только качество продукта, но и общение с персоналом, а также общее представление о компании: заботятся ли они о клиенте, учитывают ли мнение рядового покупателя.

Одна из представителей «M&T Bank» Арти Мурали рассказала, что картина, которая представляется покупателю о компании состоит из равнозначимых аспектов: «Опыт работы с клиентами (CX), опыт работы сотрудников (EX) и опыт работы с брендом (BX) — все это взаимосвязано». Она также отметила, что «сотрудники тоже являются частью представления о вашей компании». Этими словами Арти Мурали говорит о вовлечённости в пользовательский опыт не только специального CX отдела, но и каждого сотрудника бренда, ведь «это наша коллективная ответственность», заявила представитель «M&T Bank».

2. ESG и сообщество должны быть под вашим надзором

Согласно недавнему исследованию международной сети компаний PwC, которая предлагает услуги в области консалтинга и аудита, удалось выяснить, что наиболее влиятельными принципами ESG являются социальные (40%) и корпоративные (41%). Наименьшее влияние на покупательское поведение имеют принципы окружающей среды (30%). Однако, учитывая нашумевшее исключение компании «Tesla» из индекса S&P500 ESG, можно сказать, что фактор окружающей среды также является немаловажным. Несмотря на низкий уровень выброса углекислого газа электромобилями «Tesla», страдают смежные факторы: условия труда, расовая дискриминация, смерти и травмы, связанные с ошибками функции автопилота.

Как заявила Бэт Джонсон, главный специалист по работе с клиентами и глава ESG в «Citizen Bank», «сегодня важнее всего качество обслуживания клиентов, продуктов и то, что вы являетесь порядочным членом общества».

3. Помните о дефиците умений и навыков

Специалисты, обладающие необходимыми умениями и навыками сейчас в дефиците. В исследованиях американской исследовательской компании «Forrester» говорится, что четырём из пяти CX-команд не хватит необходимых навыков критического проектирования и сбора данных. Поэтому проблеме актуализации знаний и умений персонала компании в области клиентского опыта должны отводиться соответствующие ресурсы.

4. Уроки взаимосвязи с клиентом

В «M&T Bank» разработали программу для высшего руководства, которая подразумевает систематическое прослушивание обращений клиента с проблемными вопросами в колл-центр компании. По словам Арти Мурали, это позволит обеспечить всех директоров нужными знаниями о проблемах компании через удобные оповещения. Программу разработал консультант «M&T Bank» по вопросам управления персоналом Грегор Ги. Таким образом во время начала рабочего дня необработанные заявки от клиентов прослушиваются на утреннем собрании.

В «T-Mobile» иначе подошли к вопросу понимания руководством проблем клиентов во время взаимодействия с компанией. В их годовой план входит два дня полноценной работы в оффлайн магазине и один день в году посвящён работе в колл-центре. Это позволяет руководителям лучше понять своих клиентов и детальные проблемы компании.

1709
Время чтения: 2 минуты
Проверено экспертом
Аватар автора
Максим Кюрегян
Product manager
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
 Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
Платформа CXDP поможет автоматизировать путь клиента, объединить физическое и цифровое обслуживание клиентов и сделать клиентский сервис лучше - как именно, расскажем в нашем блоге.
11.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах...
21.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
В интервью мы обсудили перспективы развития CRM-маркетинга в России, также Дмитрий рассказал о том, как устроена CRM в «Твой Дом» с точки зрения архитектуры хранения и управления данными и коммуникации с клиентами. Проанализировали самые распространенные трудности, которые не дают работать нормально программе лояльности и разобрались, как «навести порядок» в email-рассылках.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
02.04.2024
Время чтения: 3 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.