В октябре 2022 года в Нью-Йорке прошло мероприятие «Reuters Customer Service & Experience», которое посетили представители ведущих брендов различных сфер деятельности. Среди гигантов мирового рынка были Macy's, T-Mobile, Verizon, Walmart, UPS, Nationwide, M&T Bank, Footlocker.
Конференция была направлена на подведение итогов уходящего года, изменение приоритетов исходя из текущей экономической обстановки в мире и ориентацию стратегии на следующий год. Опираясь на название мероприятия, можно понять, что выступления были нацелены на развитие и модернизацию клиентского опыта (CX) и обслуживания в деятельности ведущих мировых компаний.
Одно из крупнейших в мире агентств новостей «Reuters» объединило ключевые выводы в отчёте о мероприятии. Поэтому в данной статье мы рассмотрим 4 главных вывода, к которым пришли ведущие спикеры корпораций по вопросам последних тенденций в обслуживании и клиентском опыте на текущий 2023 год.
1. Общий успех достигается при согласовании всего опыта (CX, EX, BX)
В последние годы заметно изменились потребности клиентов. Теперь, важным аспектов во взаимодействии с брендом является не только качество продукта, но и общение с персоналом, а также общее представление о компании: заботятся ли они о клиенте, учитывают ли мнение рядового покупателя.
Одна из представителей «M&T Bank» Арти Мурали рассказала, что картина, которая представляется покупателю о компании состоит из равнозначимых аспектов: «Опыт работы с клиентами (CX), опыт работы сотрудников (EX) и опыт работы с брендом (BX) — все это взаимосвязано». Она также отметила, что «сотрудники тоже являются частью представления о вашей компании». Этими словами Арти Мурали говорит о вовлечённости в пользовательский опыт не только специального CX отдела, но и каждого сотрудника бренда, ведь «это наша коллективная ответственность», заявила представитель «M&T Bank».
2. ESG и сообщество должны быть под вашим надзором
Согласно недавнему исследованию международной сети компаний PwC, которая предлагает услуги в области консалтинга и аудита, удалось выяснить, что наиболее влиятельными принципами ESG являются социальные (40%) и корпоративные (41%). Наименьшее влияние на покупательское поведение имеют принципы окружающей среды (30%). Однако, учитывая нашумевшее исключение компании «Tesla» из индекса S&P500 ESG, можно сказать, что фактор окружающей среды также является немаловажным. Несмотря на низкий уровень выброса углекислого газа электромобилями «Tesla», страдают смежные факторы: условия труда, расовая дискриминация, смерти и травмы, связанные с ошибками функции автопилота.
Как заявила Бэт Джонсон, главный специалист по работе с клиентами и глава ESG в «Citizen Bank», «сегодня важнее всего качество обслуживания клиентов, продуктов и то, что вы являетесь порядочным членом общества».
3. Помните о дефиците умений и навыков
Специалисты, обладающие необходимыми умениями и навыками сейчас в дефиците. В исследованиях американской исследовательской компании «Forrester» говорится, что четырём из пяти CX-команд не хватит необходимых навыков критического проектирования и сбора данных. Поэтому проблеме актуализации знаний и умений персонала компании в области клиентского опыта должны отводиться соответствующие ресурсы.
4. Уроки взаимосвязи с клиентом
В «M&T Bank» разработали программу для высшего руководства, которая подразумевает систематическое прослушивание обращений клиента с проблемными вопросами в колл-центр компании. По словам Арти Мурали, это позволит обеспечить всех директоров нужными знаниями о проблемах компании через удобные оповещения. Программу разработал консультант «M&T Bank» по вопросам управления персоналом Грегор Ги. Таким образом во время начала рабочего дня необработанные заявки от клиентов прослушиваются на утреннем собрании.
В «T-Mobile» иначе подошли к вопросу понимания руководством проблем клиентов во время взаимодействия с компанией. В их годовой план входит два дня полноценной работы в оффлайн магазине и один день в году посвящён работе в колл-центре. Это позволяет руководителям лучше понять своих клиентов и детальные проблемы компании.
