CXDP — это пакетное программное обеспечение, которое содержит информацию о клиентах, обновляет ее в режиме онлайн и позволяет управлять клиентским опытом при помощи различных каналов коммуникации (смс-оповещения, e-mail-рассылки, персонализированная реклама, чат-боты, мессенджеры и т. д.). В учет берется не только все то, что есть на официальном сайте заказчика, но еще и отзывы о нем, дополнительные данные.
Сегодня компании и различные предприятия работают с огромным количеством данных о клиентах, которые расширяют границы и возможности взаимодействия с пользователями. Сейчас речь идет о демографической, транзакционной информации и поведенческих данных. Если все это сложить вместе, то тогда пользователь базы получит информацию от анонимных показов рекламы и даже сможет узнать все о покупках клиентов, о том, на каком уровне их обслуживали, что заинтересовало и понравилось больше, а что — меньше. Данные о клиентах — это объединение всего перечисленного выше. Для ведения бизнеса активно создаются базы с профилями заказчиков, поскольку так выгоднее, проще и быстрее взаимодействовать с ними.
Практика показывает, что данные о клиентах обычно хранятся в специальных изолированных хранилищах. Они могут быть технологическими или организационными. Это в разы усложняет для фирм и предприятий предоставление клиентского последовательного опыта. Сейчас речь идет о потребительских устройствах и разных каналах. В наше время специальные инструменты позволяют все это автоматизировать и систематизировать.
Что из себя представляют платформы клиентских данных?
CDP – это платформа, которая объединяет бизнес-информацию, автоматически создает полное представление о клиентах. С ее помощью удается вовремя выполнять своевременное персонализированное взаимодействие с данными. Подходит для офлайн-каналов и цифровых точек.
CXDP – это пакетное программное обеспечение, которое содержит информацию о клиентах, обновляет ее в режиме онлайн и позволяет управлять клиентским опытом при помощи различных каналов коммуникации (смс-оповещения, e-mail-рассылки, персонализированная реклама, чат-боты, мессенджеры и т.д.). В учет берется не только все то, что есть на официальном сайте заказчика, но еще и отзывы о нем, дополнительные данные. Так картина становится более полной. Все регулярно обновляется.
По большей части на практике встречается непосредственно пакетное программное обеспечение CDP. Это универсальный вариант для быстрого создания базы данных клиентов, которая будет доступна для других систем.
По факту, пользователь, который приобретает функционал CDP, получает готовую систему. Она централизует информацию о заказчиках и берет во внимание все открытые источники. Данные там регулярно обновляются, это происходит и с базой, поэтому пользователь получает только актуальные отчеты. CDP открывает доступ к проанализированной и собранной информации для систем, которые проводят маркетинговые кампании, занимаются обслуживанием клиентов, инициатив по повышению уровня качества взаимодействия с заказчиками.
Чем не может являться CDP?
Несмотря на то, что с технической точки зрения CDP может включать в себя ряд пересекающихся функций, эта платформа официально не является CRM-системой. Как правило, CRM чаще всего хранит в себе информацию о клиентских транзакциях. Анонимность поведения пользователей не соблюдается. Обычно такая система сосредоточена исключительно на сборе данных о продажах и мало кому предоставляет данные в свободном доступе.
CDP – это не DMP
Работа DMP основана на куки. Такая система не занимается созданием постоянного профиля клиента. Интеграция ограничивается максимум рекламой. DMP ориентируется только на информацию от третьих лиц. Важно отметить, что в таком случае возможность интеграции базы от первого лица полностью исключена. Если сравнивать с CDP, то там в большей степени система ориентирована непосредственно на работу с данными от первых лиц.
5 главных преимуществ платформ CDP и CXDP
Стоит подробно рассмотреть основные плюсы.
Эксперты выделяют такие достоинства:
Единое представление о клиенте.
CDP используют для сбора клиентской информации из широкого круга источников. Все это объединяется в единое целое для того, чтобы можно было сформировать комплексное представление о заказчике по каналам и устройствам. После этого другие системы начинают получать проанализированные данные и использовать их для развития бизнеса.
Гибкость.
CDP делится с организациями специальным инструментом для подключения и создания гибкой базы данных. Она может адаптироваться и постоянно меняется согласно последним технологическим тенденциям. CDP полностью сосредотачивается на фундаментальной информации. Система делится с другими компаниями инструментами для сбора данных из любых открытых источников. Использоваться базы могут в любом месте и это делается непосредственно для того, чтобы качество обслуживания клиентов в той или иной фирме значительно повысилось.
Демократизация информации.
Бизнес высоко ценит данные о потребителях и использует их для развития направления. CDP подходит для обслуживания клиентов, маркетинга, бизнес-аналитики и множества других задач. Особенности применения зависят непосредственно от того, как развивается конкретная компания, в каком направлении, по каким стандартам и к какой цели она идет. CXDP, как заявляют специалисты, демократизирует доступ к данным клиентов, возможность их применения с целью коммуникаций и управления клиентским опытом. Это касается любых подразделений компаний и точек, где в принципе ведется взаимодействие с клиентами.
Более эффективный маркетинг и клиентский опыт.
Практика показывает, что потребители услуг и товаров сейчас используют намного больше устройств и каналов, чем когда-либо. Они имеют очень высокие ожидания от клиентского сервиса, качества продукции, обслуживания. Клиенты не очень любят, когда в интернете им рекламируют тот товар, который они уже купили, поскольку для них он уже не имеет ценности. Если у фирмы будет CXDP, то тогда она получит полное представление о каждом заказчике и сможет работать без «слепых зон».
Операционная эффективность.
Ранее настройка новых технологий и интеграция точечных решений была достаточно сложной и требовала большого количества усилий. Сегодня CXDP гарантирует безопасность, простоту использования и экономию рабочего времени пользователей. Функционал системы включает все услуги под ключ, настраивает правила в индивидуальном порядке и формирует базы данных.
