Омниканальный и многоканальный маркетинг: что это и чем они отличаются?

Сегодня, чтобы быть ближе к своим клиентам, бренды общаются с ними через разные каналы – будь то соцсети, email-рассылки, сайты или офлайн-точки. Однако не все способы использовать несколько каналов работают одинаково: есть подходы многоканального и омниканального маркетинга. Они похожи, но с важными нюансами. Давайте разберёмся, что это такое и почему омниканальность сейчас на пике популярности.
Попробовать бесплатно
07.11.2024
Омниканальный и многоканальный маркетинг: что это и чем они отличаются?

Что такое многоканальный маркетинг?

В многоканальном маркетинге главное — быть везде, где есть клиенты. Это значит, что бренд может быть представлен на разных платформах: от соцсетей до мобильных приложений. Каждый канал работает как самостоятельная линия общения с клиентом, а компания настраивает контент и способы взаимодействия под особенности каждой платформы. Этот подход помогает расширить охват и позволяет клиенту выбрать, как ему удобнее общаться с брендом.


Представим бренд косметики, который использует несколько каналов для охвата аудитории. Он публикует фото новых продуктов в ВКонтакте, рассылает скидки и акции через email и запускает промо-акции в Telegram. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через любой из этих каналов, но каждый из них функционирует отдельно, и их сообщения не связаны. Например, увидев продукт в Telegram, клиент может не найти информацию о нём на других платформах или не увидеть скидку в email.


Но у многоканального подхода есть один нюанс: каналы работают по отдельности и почти не "разговаривают" друг с другом. В результате клиент может видеть на каждом канале разные сообщения и даже ощущать небольшой разрыв в общении с брендом. Всё это работает, но не создаёт единого впечатления.



Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг поднимает взаимодействие с клиентом на новый уровень за счёт согласованности всех каналов. Здесь каждый канал не только настраивается под нужды клиента, но и синхронизируется с остальными. Это значит, что пользователь может начать покупку в приложении, продолжить её на сайте, а завершить — в офлайн-магазине, и при этом вся информация о его покупательском пути будет единой и согласованной.


Допустим, у крупного ритейлера есть мобильное приложение, сайт и офлайн-магазины, которые работают как единая система. Клиент добавляет товары в корзину на сайте, но по какой-то причине не завершает покупку. Через некоторое время ему приходит напоминание в приложении с дополнительной скидкой на оставленные в корзине товары. Клиент может воспользоваться скидкой и закончить покупку через приложение или в ближайшем магазине, где кассир увидит его корзину и скидку. Всё взаимодействие организовано так, чтобы клиент мог продолжить покупку с того места, где остановился, независимо от канала.


Для клиента омниканальный маркетинг — это удобство и целостный опыт, как будто все каналы работают в унисон, помогая ему на каждом шаге. Такое взаимодействие гораздо сильнее удерживает интерес к бренду и повышает лояльность, ведь каждый этап общения становится продолжением предыдущего.



Главные отличия

  • Цель: Многоканальность фокусируется на том, чтобы быть представленными как можно шире, а омниканальность — на создании единого взаимодействия с клиентом на всех каналах.

  • Согласованность: В многоканальном подходе каналы действуют независимо, что может привести к разрозненным сообщениям. В омниканальном подходе каналы тесно интегрированы, чтобы поддерживать единое впечатление для клиента.

  • Опыт клиента: В многоканальном маркетинге у клиента разные впечатления на каждом канале. Омниканальность нацелена на то, чтобы создать "бесшовный" опыт, где всё выглядит как часть единой картины.

Почему омниканальность сейчас в тренде?

Омниканальность стремительно набирает популярность, потому что она позволяет брендам лучше отвечать на потребности современных клиентов. Люди меняют способы взаимодействия с компаниями, и технологии делают возможным гибкий, удобный подход. Давайте разберёмся, почему омниканальность так востребована.


1. Клиенты хотят свободы и удобства

Сегодня покупатели активно используют разные устройства и каналы для поиска информации и совершения покупок. Например, они могут начать с просмотра товаров на сайте, перейти в приложение и завершить покупку в магазине. Омниканальность помогает бренду подстроиться под такое поведение, чтобы клиент мог свободно переходить между каналами и везде получать тот же удобный сервис.


2. Возросшие ожидания по скорости и простоте

Одного присутствия бренда на нескольких платформах уже недостаточно — клиенты ждут, что каждый канал будет удобен и связан с другими. Если человек добавил товар в корзину на сайте, он хочет видеть его и в приложении, и в магазине. Омниканальность создаёт ощущение, что бренд "идёт вместе с клиентом", поддерживая его на каждом этапе и упрощая процесс покупок.


3. Лояльность и доверие растут, когда клиент чувствует внимание

Омниканальность помогает укрепить доверие к бренду, ведь она показывает, что компания знает своего клиента и готова делать взаимодействие максимально приятным. Например, когда покупатель может найти свои данные, историю покупок и персональные рекомендации на любом канале, это создаёт чувство заботы и укрепляет желание вернуться.


4. Преимущество на фоне конкурентов

На рынке много брендов, и каждый борется за внимание покупателей. Омниканальность помогает выделиться за счёт более высокого уровня сервиса и связного взаимодействия. Компании, внедрившие омниканальные стратегии, привлекают и удерживают клиентов, ведь они предлагают более комплексный и комфортный опыт по сравнению с конкурентами.


5. Повышение продаж и среднего чека

Когда клиенту удобно на всех этапах — от выбора до оплаты, это увеличивает его готовность к покупке. Например, если покупатель начал выбирать товар онлайн, а завершил покупку в магазине, это позволяет ему чувствовать себя уверенно и спокойно, и часто он готов купить больше, чем планировал. Омниканальность помогает создать такой плавный и естественный путь для покупок, что стимулирует повторные визиты и увеличивает продажи.


6. Современные технологии для персонализированного подхода

Сейчас компании могут собирать данные о клиентах и анализировать их для создания персонализированных предложений. Это позволяет бренду учитывать предпочтения и предлагать именно то, что интересно клиенту. Например, если покупатель регулярно интересуется определённым товаром, система может напомнить о нём или предложить скидку. Омниканальность делает такой персональный подход возможным, что делает взаимодействие с брендом более точным и привлекательным.


7. Бренд становится ближе и понятнее

Омниканальный подход помогает бренду укреплять свою репутацию как компании, которая думает о клиенте. Когда каждый канал дополняет другой, у покупателя создаётся целостное представление о бренде, он понимает его ценности и проще запоминает. Это позитивно сказывается на репутации и делает бренд более привлекательным на фоне других.



Какой подход выбрать?

Если ваша цель — увеличить охват, многоканальный подход станет хорошим выбором. Он поможет вам быть везде, где находятся ваши клиенты. Но если вы хотите создать более глубокое взаимодействие и повысить лояльность, омниканальность может быть тем, что вам нужно. В идеале, бренды начинают с многоканальности и постепенно переходят к омниканальности, чтобы постепенно совершенствовать свой маркетинг и подход к взаимодействию с аудиторией.



238
Время чтения: 2 минуты
Проверено экспертом
Аватар автора
Глеб Ястребков
Директор по маркетингу
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Когда-то в прошлом химик-технолог, Даша решила начать свой путь с email-маркетинга. В интервью мы поговорили о том, как понять, что профессия CRM-маркетолога тебе подходит, что для этого надо уметь. Также обсудили, какие тенденции ждут индустрию в ближайшее время и грандиозные планы Даши на будущее.
08.10.2024
Время чтения: 2 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Как работать с данными в 2024 году?
Как работать с данными в 2024 году?
Как адаптировать стратегий компаний по работе с данными в 2024-2025 году, какие технологии и цифровые возможности нужно применять, какие важные изменения нужно учитывать.
26.06.2024
Время чтения: 1 минута
Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии
Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии
В интервью мы обсудили, каким же образом Бургер Кинг удается поддерживать высокую лояльность, основных каналах коммуникации и предыдущем опыте работы. Также Жанна рассказала, каким вообще образом она попала в CRM-маркетинг, что даётся сложнее всего и описала своё видение индустрии в будущем.
13.09.2024
Время чтения: 1 минута
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Всем клиентам, пострадавшим из-за отключения сервисов в России, первые 3 месяца использования платформы бесплатно!
Подключиться