Что такое многоканальный маркетинг?
В многоканальном маркетинге главное — быть везде, где есть клиенты. Это значит, что бренд может быть представлен на разных платформах: от соцсетей до мобильных приложений. Каждый канал работает как самостоятельная линия общения с клиентом, а компания настраивает контент и способы взаимодействия под особенности каждой платформы. Этот подход помогает расширить охват и позволяет клиенту выбрать, как ему удобнее общаться с брендом.
Представим бренд косметики, который использует несколько каналов для охвата аудитории. Он публикует фото новых продуктов в ВКонтакте, рассылает скидки и акции через email и запускает промо-акции в Telegram. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через любой из этих каналов, но каждый из них функционирует отдельно, и их сообщения не связаны. Например, увидев продукт в Telegram, клиент может не найти информацию о нём на других платформах или не увидеть скидку в email.
Но у многоканального подхода есть один нюанс: каналы работают по отдельности и почти не "разговаривают" друг с другом. В результате клиент может видеть на каждом канале разные сообщения и даже ощущать небольшой разрыв в общении с брендом. Всё это работает, но не создаёт единого впечатления.
Что такое омниканальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг поднимает взаимодействие с клиентом на новый уровень за счёт согласованности всех каналов. Здесь каждый канал не только настраивается под нужды клиента, но и синхронизируется с остальными. Это значит, что пользователь может начать покупку в приложении, продолжить её на сайте, а завершить — в офлайн-магазине, и при этом вся информация о его покупательском пути будет единой и согласованной.
Допустим, у крупного ритейлера есть мобильное приложение, сайт и офлайн-магазины, которые работают как единая система. Клиент добавляет товары в корзину на сайте, но по какой-то причине не завершает покупку. Через некоторое время ему приходит напоминание в приложении с дополнительной скидкой на оставленные в корзине товары. Клиент может воспользоваться скидкой и закончить покупку через приложение или в ближайшем магазине, где кассир увидит его корзину и скидку. Всё взаимодействие организовано так, чтобы клиент мог продолжить покупку с того места, где остановился, независимо от канала.
Для клиента омниканальный маркетинг — это удобство и целостный опыт, как будто все каналы работают в унисон, помогая ему на каждом шаге. Такое взаимодействие гораздо сильнее удерживает интерес к бренду и повышает лояльность, ведь каждый этап общения становится продолжением предыдущего.
Главные отличия
-
Цель: Многоканальность фокусируется на том, чтобы быть представленными как можно шире, а омниканальность — на создании единого взаимодействия с клиентом на всех каналах.
-
Согласованность: В многоканальном подходе каналы действуют независимо, что может привести к разрозненным сообщениям. В омниканальном подходе каналы тесно интегрированы, чтобы поддерживать единое впечатление для клиента.
-
Опыт клиента: В многоканальном маркетинге у клиента разные впечатления на каждом канале. Омниканальность нацелена на то, чтобы создать "бесшовный" опыт, где всё выглядит как часть единой картины.
Почему омниканальность сейчас в тренде?
Омниканальность стремительно набирает популярность, потому что она позволяет брендам лучше отвечать на потребности современных клиентов. Люди меняют способы взаимодействия с компаниями, и технологии делают возможным гибкий, удобный подход. Давайте разберёмся, почему омниканальность так востребована.
1. Клиенты хотят свободы и удобства
Сегодня покупатели активно используют разные устройства и каналы для поиска информации и совершения покупок. Например, они могут начать с просмотра товаров на сайте, перейти в приложение и завершить покупку в магазине. Омниканальность помогает бренду подстроиться под такое поведение, чтобы клиент мог свободно переходить между каналами и везде получать тот же удобный сервис.
2. Возросшие ожидания по скорости и простоте
Одного присутствия бренда на нескольких платформах уже недостаточно — клиенты ждут, что каждый канал будет удобен и связан с другими. Если человек добавил товар в корзину на сайте, он хочет видеть его и в приложении, и в магазине. Омниканальность создаёт ощущение, что бренд "идёт вместе с клиентом", поддерживая его на каждом этапе и упрощая процесс покупок.
3. Лояльность и доверие растут, когда клиент чувствует внимание
Омниканальность помогает укрепить доверие к бренду, ведь она показывает, что компания знает своего клиента и готова делать взаимодействие максимально приятным. Например, когда покупатель может найти свои данные, историю покупок и персональные рекомендации на любом канале, это создаёт чувство заботы и укрепляет желание вернуться.
4. Преимущество на фоне конкурентов
На рынке много брендов, и каждый борется за внимание покупателей. Омниканальность помогает выделиться за счёт более высокого уровня сервиса и связного взаимодействия. Компании, внедрившие омниканальные стратегии, привлекают и удерживают клиентов, ведь они предлагают более комплексный и комфортный опыт по сравнению с конкурентами.
5. Повышение продаж и среднего чека
Когда клиенту удобно на всех этапах — от выбора до оплаты, это увеличивает его готовность к покупке. Например, если покупатель начал выбирать товар онлайн, а завершил покупку в магазине, это позволяет ему чувствовать себя уверенно и спокойно, и часто он готов купить больше, чем планировал. Омниканальность помогает создать такой плавный и естественный путь для покупок, что стимулирует повторные визиты и увеличивает продажи.
6. Современные технологии для персонализированного подхода
Сейчас компании могут собирать данные о клиентах и анализировать их для создания персонализированных предложений. Это позволяет бренду учитывать предпочтения и предлагать именно то, что интересно клиенту. Например, если покупатель регулярно интересуется определённым товаром, система может напомнить о нём или предложить скидку. Омниканальность делает такой персональный подход возможным, что делает взаимодействие с брендом более точным и привлекательным.
7. Бренд становится ближе и понятнее
Омниканальный подход помогает бренду укреплять свою репутацию как компании, которая думает о клиенте. Когда каждый канал дополняет другой, у покупателя создаётся целостное представление о бренде, он понимает его ценности и проще запоминает. Это позитивно сказывается на репутации и делает бренд более привлекательным на фоне других.
Какой подход выбрать?
Если ваша цель — увеличить охват, многоканальный подход станет хорошим выбором. Он поможет вам быть везде, где находятся ваши клиенты. Но если вы хотите создать более глубокое взаимодействие и повысить лояльность, омниканальность может быть тем, что вам нужно. В идеале, бренды начинают с многоканальности и постепенно переходят к омниканальности, чтобы постепенно совершенствовать свой маркетинг и подход к взаимодействию с аудиторией.
