Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»

В новом интервью с Марией Филипьевой мы обсудили особенности работы в подписочном сервисе, значимость CRM-маркетинга, необходимость построения системы в работе с креативами и навыки, необходимые специалисту в сфере CRM-Маркетинга.
Попробовать бесплатно
18.09.2023
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»

Расскажи о своей работе в Х5 Group и об особенностях подписочного сервиса «Пакет».

«Пакет» – это платный сервис от X5 Group, который состоит из множества продуктов: повышенный кешбэк в сетях «Пятерочка», «Перекресток» и «Много лосося», онлайн-гипермаркете Vprok.ru, а также скидки и бонусы у партнеров.

Я пришла в данный проект полгода назад. Перед этим я долго пыталась понять, стоит ли мне идти в подписочный сервис. Ведь ранее в ритейле мне приходилось использовать полный пул каналов CRM-маркетинга. Мне было страшно уходить в однородный продукт, где не будет, например, рекомендаций. Не хотелось лишать себя экспертизы. В тот момент я решила для себя, что если мне не понравится, то я всегда могу вернуться обратно.

Как говорить об одном продукте каждый день?

Это действительно трудно. На самом деле, это один продукт, который трансформируется в множество разных, смотря под каким углом ты на него посмотришь и что ты сделаешь. Сегодня в сервисе есть «плюшки» – наполнение продукта. С технической точки зрения, мы не можем использовать те же рекомендательные блоки, потому что линейка продуктов одна и та же, разнородности никакой нет. Однако, с точки зрения заходов для клиентов, их куча. Ведь всегда есть продукты, которые покупают лучше. В продуктовом магазине – это всегда будут молоко и хлеб, а у нас – это кешбэк.

Как ты выстраивала работу на новом месте? С чего начинала?

Это был очень глубокий процесс, так как CRM здесь был построен совершенно иным образом относительно моего предыдущего опыта. И мне очень хотелось показать, каких высот действительно может достигнуть CRM внутри компании. Я начала с того, что все структурировала и систематизировала. Я верю, что в этом кроется весь секрет успеха. Многие задаются вопросом: почему они в жизни ничего не успевают? Ответ очень простой: потому что все надо привести в систему. Это удивительно, но, чтобы прийти к цели, нужно прописать ее шаги. Это удивительно, но есть задачи, которые надо делать сразу. И для этого нужна система.

Например, на новом месте работы я столкнулась с такими случаями, когда рассылка не уходила вовремя, и мне приходилось разъяснять, зачем соблюдать сроки отправки. У меня в канале "Царица CRM" как раз есть пост о том, как составлять календарь коммуникаций. Когда я пошагово описывала весь процесс, то внутренне не понимала зачем: «Это же так легко. Все это знают». Представляете, каково было мое удивление, когда я узнала, что у многих нет заранее продуманного плана рассылок.

Ты сказала, что тебе приходилось показывать значимость CRM-маркетинга. Это очень актуальная проблема. Скажи, как это сделать?

Главное – каждый день вести диалог. Есть направления, в которых бюджеты повышают за цифры и результаты. В данном случае руководитель – это своеобразный отец, который дает деньги ребенку и ждет результата. Он не будет тратить деньги на скачивание платных игр на телефоне, но оплатит ему репетиторов. Все потому, что второе действие принесет результат. Аналогичная ситуация происходит в компании. Моя задача – показать и объяснить, а руководство на этой основе принимает решение.

Самое важное – быть экспертом, которому доверяют. Я не могу гарантировать результат, потому что инструменты работают по-разному. Это нормально. Однако мой опыт дает мне внутреннюю фундаментальную значимость, которая показывает, что так можно. Если я сделала результат один раз, я могу это сделать второй раз.

Так что важнее в СRМ-маркетинге: система или креатив?

Без системы не будет креативов. По сути, это базовая потребность. Человеческая природа устроена так, что нам всем нужна безопасность. Это касается и работы. Мы вместе с сотрудниками для себя обозначили, придумали и установили определенные правила игры. Благодаря этому другие команды знают, как мы работаем и с какими запросами приходить. Мои сотрудники знают, что я не буду заниматься самодурством и не поменяю весь план работы в один день. Если я не могу так сделать, то это создает безопасность для всей команды и других отделов, которые со мной сотрудничают.

Получается, что базовая потребность закрыта. Когда это происходит, мы можем креативить, думать, спокойно делать задачи и создавать себе комфортное рабочее место.

Система должна меняться или всегда оставаться постоянной? Как ты ее модернизируешь и дорабатываешь?

Система – это живой организм, который должен меняться. В ином случае она потеряет смысл и умрет. В ней могут быть изменения и новые задачи, но все они рождаются на уже созданной платформе.

Что касается нашей системы, на данный момент она не меняется. Пока рано это делать – мы создали ее в мае и учимся с ней работать. Но я уверена, что к концу года она модифицируется.

Кроме системности, какие навыки должен прокачивать специалист в этой сфере?

Необходимо прорабатывать свою уверенность. Она сильно влияет на то, что происходит вокруг нас. Удивляюсь, насколько часто классным личностям и профессионалам ее не хватает. К примеру, я работала над своей профессиональной уверенностью и значимостью три года, и понимаю, что буду продолжать работать всю жизнь, потому что это базис той системы, в которой я живу.

2021
Время чтения: 1 минута
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр Юрьев об актуальности работы с клиентским опытом, идеальном портрете CX-менеджера и трендах 2024 года.
Александр начинал свою карьеру в Теле2, выстраивал с нуля направление клиентского опыта и качества в логистической компании Монополия и сейчас уже занимает позицию Руководитель клиентского сервиса в Яндексе. В интервью мы обсудили как должен быть устроен идеальный отдел клиентского опыта, необходимый бэкграунд для работы с СХ, а также его видение работы с СХ в будущем.
28.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Виктор Крылов о сложностях в обучении профессии CRM-маркетолога, амбициозных планах Самоката и будущем CRM-маркетинга
Сейчас мы знаем его как директора по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, но когда-то в далеком 2016 году Виктор Крылов познакомил и принёс на рынок СНГ такой продукт как Exponea. В новом интервью мы обсудили реакцию рынка на импортный софт, полезность дважды выходившего CDP Battle и почему же искусственный интеллект никогда не сможет заменить CRM-маркетолога.
21.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
Сергей Шопик о болевых точках бизнеса в работе с CRM-маркетингом, разочаровании в ИИ и рабочем “менталитете” иностранных рынков.
После многих лет работы в маркетинге различных сфер, от ресторанной до топливной, Сергей Шопик перешел на сторону консалтинга и основал свою компанию, которая помогает бизнесу...
29.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
Как отличить настоящую CDP от “псевдоплатформы”?
CDP относительно недавно стали популярными, но уже сейчас рынок CDP-технологий показывает рост на 40% в год. Согласно данным Mordor Intelligence, среднегодовой темп роста платформ клиентских данных с 2023 по 2028 год должен составить 27,41%
05.02.2024
Время чтения: 2 минуты
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Чем CDP/CXDP отличаются от DMP, ESP, CRM, ERP?
Программное обеспечение CDP/CXDP в бизнесе последние пару лет считается трендом. Маркетологи начали осознавать, что данные – это не лишь новое «топливо», но еще и головная боль
08.09.2023
Время чтения: 2 минуты
Трансформации в Google Analytics – к чему готовиться?
Трансформации в Google Analytics – к чему готовиться?
В данной статье мы рассмотрим основные причины такой трансформации в Google Analytics, преимущества новой версии и особенности переноса данных из GA в GA4.
08.09.2023
Время чтения: 1 минута
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.