Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»

В новом интервью с Марией Филипьевой мы обсудили особенности работы в подписочном сервисе, значимость CRM-маркетинга, необходимость построения системы в работе с креативами и навыки, необходимые специалисту в сфере CRM-Маркетинга.
Попробовать бесплатно
18.09.2023
Мария Филипьева — про системность в CRM-маркетинге и сервисе «Пакет»

Расскажи о своей работе в Х5 Group и об особенностях подписочного сервиса «Пакет».

«Пакет» – это платный сервис от X5 Group, который состоит из множества продуктов: повышенный кешбэк в сетях «Пятерочка», «Перекресток» и «Много лосося», онлайн-гипермаркете Vprok.ru, а также скидки и бонусы у партнеров.

Я пришла в данный проект полгода назад. Перед этим я долго пыталась понять, стоит ли мне идти в подписочный сервис. Ведь ранее в ритейле мне приходилось использовать полный пул каналов CRM-маркетинга. Мне было страшно уходить в однородный продукт, где не будет, например, рекомендаций. Не хотелось лишать себя экспертизы. В тот момент я решила для себя, что если мне не понравится, то я всегда могу вернуться обратно.

Как говорить об одном продукте каждый день?

Это действительно трудно. На самом деле, это один продукт, который трансформируется в множество разных, смотря под каким углом ты на него посмотришь и что ты сделаешь. Сегодня в сервисе есть «плюшки» – наполнение продукта. С технической точки зрения, мы не можем использовать те же рекомендательные блоки, потому что линейка продуктов одна и та же, разнородности никакой нет. Однако, с точки зрения заходов для клиентов, их куча. Ведь всегда есть продукты, которые покупают лучше. В продуктовом магазине – это всегда будут молоко и хлеб, а у нас – это кешбэк.

Как ты выстраивала работу на новом месте? С чего начинала?

Это был очень глубокий процесс, так как CRM здесь был построен совершенно иным образом относительно моего предыдущего опыта. И мне очень хотелось показать, каких высот действительно может достигнуть CRM внутри компании. Я начала с того, что все структурировала и систематизировала. Я верю, что в этом кроется весь секрет успеха. Многие задаются вопросом: почему они в жизни ничего не успевают? Ответ очень простой: потому что все надо привести в систему. Это удивительно, но, чтобы прийти к цели, нужно прописать ее шаги. Это удивительно, но есть задачи, которые надо делать сразу. И для этого нужна система.

Например, на новом месте работы я столкнулась с такими случаями, когда рассылка не уходила вовремя, и мне приходилось разъяснять, зачем соблюдать сроки отправки. У меня в канале "Царица CRM" как раз есть пост о том, как составлять календарь коммуникаций. Когда я пошагово описывала весь процесс, то внутренне не понимала зачем: «Это же так легко. Все это знают». Представляете, каково было мое удивление, когда я узнала, что у многих нет заранее продуманного плана рассылок.

Ты сказала, что тебе приходилось показывать значимость CRM-маркетинга. Это очень актуальная проблема. Скажи, как это сделать?

Главное – каждый день вести диалог. Есть направления, в которых бюджеты повышают за цифры и результаты. В данном случае руководитель – это своеобразный отец, который дает деньги ребенку и ждет результата. Он не будет тратить деньги на скачивание платных игр на телефоне, но оплатит ему репетиторов. Все потому, что второе действие принесет результат. Аналогичная ситуация происходит в компании. Моя задача – показать и объяснить, а руководство на этой основе принимает решение.

Самое важное – быть экспертом, которому доверяют. Я не могу гарантировать результат, потому что инструменты работают по-разному. Это нормально. Однако мой опыт дает мне внутреннюю фундаментальную значимость, которая показывает, что так можно. Если я сделала результат один раз, я могу это сделать второй раз.

Так что важнее в СRМ-маркетинге: система или креатив?

Без системы не будет креативов. По сути, это базовая потребность. Человеческая природа устроена так, что нам всем нужна безопасность. Это касается и работы. Мы вместе с сотрудниками для себя обозначили, придумали и установили определенные правила игры. Благодаря этому другие команды знают, как мы работаем и с какими запросами приходить. Мои сотрудники знают, что я не буду заниматься самодурством и не поменяю весь план работы в один день. Если я не могу так сделать, то это создает безопасность для всей команды и других отделов, которые со мной сотрудничают.

Получается, что базовая потребность закрыта. Когда это происходит, мы можем креативить, думать, спокойно делать задачи и создавать себе комфортное рабочее место.

Система должна меняться или всегда оставаться постоянной? Как ты ее модернизируешь и дорабатываешь?

Система – это живой организм, который должен меняться. В ином случае она потеряет смысл и умрет. В ней могут быть изменения и новые задачи, но все они рождаются на уже созданной платформе.

Что касается нашей системы, на данный момент она не меняется. Пока рано это делать – мы создали ее в мае и учимся с ней работать. Но я уверена, что к концу года она модифицируется.

Кроме системности, какие навыки должен прокачивать специалист в этой сфере?

Необходимо прорабатывать свою уверенность. Она сильно влияет на то, что происходит вокруг нас. Удивляюсь, насколько часто классным личностям и профессионалам ее не хватает. К примеру, я работала над своей профессиональной уверенностью и значимостью три года, и понимаю, что буду продолжать работать всю жизнь, потому что это базис той системы, в которой я живу.

2364
Время чтения: 1 минута
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
 Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
CXDP и клиентский сервис: как построить путь клиента
Платформа CXDP поможет автоматизировать путь клиента, объединить физическое и цифровое обслуживание клиентов и сделать клиентский сервис лучше - как именно, расскажем в нашем блоге.
11.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах...
21.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
Дмитрий Чернов о том, как поддерживать лояльность не надоедая коммуникациями, а также о наведении порядка в email-маркетинге.
В интервью мы обсудили перспективы развития CRM-маркетинга в России, также Дмитрий рассказал о том, как устроена CRM в «Твой Дом» с точки зрения архитектуры хранения и управления данными и коммуникации с клиентами. Проанализировали самые распространенные трудности, которые не дают работать нормально программе лояльности и разобрались, как «навести порядок» в email-рассылках.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
02.04.2024
Время чтения: 3 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.