Карина Сулейманова о геймификации, персонализации и выходе CRM-маркетинга из тени

После опыта работы контент-менеджером, копирайтером, email-маркетологом и менеджером проекта Карина смогла с нуля выстроить CRM-систему в компании «Роллинг Мото». В нашем интервью она рассказала о ключевых сложностях, с которыми столкнулась, придя в компанию, поделилась уникальными особенностями работы в сфере мотоциклов и отметила наиболее значимые достижения CRM-маркетинга за последнее время.

Беседовала главный редактор CXDP, Кузьмина Екатерина
Попробовать бесплатно
08.11.2024
Карина Сулейманова о геймификации, персонализации и выходе CRM-маркетинга из тени
Содержание
Карина, расскажи, как ты оказалась в сфере CRM? Это была осознанная цель или стечение обстоятельств? Что привело тебя именно в эту область?
Расскажи, пожалуйста, с какими трудностями ты столкнулась, когда пришла в CRM-маркетинг “Роллинг Мото”?
Не первый раз слышу мысль о том, что именно на уровне топ-менеджера нет понимания, что CRM-маркетинг нужен. Почему он так недооценен?
Как ты считаешь, чем CRM в сфере мотоциклов отличается от CRM в других отраслях, например, в ритейле?
Расскажи, пожалуйста, есть ли какая-то успешная кампания, которой ты гордишься?
Геймификация сейчас, безусловно, набирает обороты. А какие еще есть тренды в CRM-маркетинге и какие, по твоему мнению, будут популярны в ближайшем будущем?
Персонализация сейчас на пике популярности. Как ты считаешь, что с ней будет дальше?
Какие достижения в CRM за последние годы ты считаешь наиболее значимыми?

Карина, расскажи, как ты оказалась в сфере CRM? Это была осознанная цель или стечение обстоятельств? Что привело тебя именно в эту область?

Мой путь в CRM-маркетинг начался с email-маркетинга, что кажется вполне логичным. Но до этого моя карьера развивалась немного необычно. Я долгое время работала с интернет-проектами: была контент-менеджером, копирайтером, email-маркетологом , а потом стала менеджером проекта. Позже я возглавила небольшой стартап, а затем ушла в декрет.

После декрета меня пригласили в B2B-проект заниматься коммуникациями с клиентами, поддерживая продажи. Именно тогда я наткнулась на курс по CRM-маркетингу и решила его пройти. Это направление мне очень понравилось, и я начала в нем разбираться всё глубже. Постепенно я поняла, что хочу развиваться именно в этой сфере.

Сейчас CRM-маркетинг вызывает у меня самый большой интерес. Это то, что действительно вдохновляет и помогает мне расти профессионально.


Расскажи, пожалуйста, с какими трудностями ты столкнулась, когда пришла в CRM-маркетинг “Роллинг Мото”?

Когда я пришла в "Роллинг Мото", о CRM-маркетинге здесь почти никто не знал, даже email-маркетинг существовал по остаточному принципу. Можно сказать, я пришла на чистое поле. За полтора года работы было немало сложностей. Многие сотрудники, даже из топ-менеджмента, не до конца понимали, что такое CRM-маркетинг и чем я занимаюсь. Но мне кажется, что эту стену непонимания удалось немного сломать.

Постепенно коллеги начали осознавать, насколько важна работа с клиентскими данными и  что CRM-маркетинг – это стратегический инструмент для формирования лояльной аудитории, увеличения повторных продаж и сбора максимально полной информации о клиентах.

Можно сказать, мне повезло,у меня был карт-бланш на то, как строить CRM-маркетинг: я могла выбрать любую CDP-платформу для внедрения и запускать механики. Но не обошлось без сложностей.

Важно, чтобы на уровне топ-менеджмента понимали значимость CRM-маркетинга. Это помогает сделать многие задачи, например, по техническим вопросам, приоритетными. Мне пришлось проделать немалую работу, чтобы донести эту значимость, и только через год работы мне удалось  согласовать отдельную команду разработки для улучшения технических процессов. Хотя многое ещё приходится делать вручную, я верю, что автоматизация поможет добиться лучших результатов в будущем.


Не первый раз слышу мысль о том, что именно на уровне топ-менеджера нет понимания, что CRM-маркетинг нужен. Почему он так недооценен?

Для меня это удивительно. Ведь, казалось бы, всё очевидно: у компании уже есть клиенты, так зачем тратить большие суммы на привлечение новых? Логичнее и выгоднее работать с теми, кто уже с нами.

Но многие компании по-прежнему следуют стандартному сценарию: запускают таргетированную рекламу, контекст, собирают лиды. Потом менеджеры пытаются обработать этот поток, но с большими объемами справиться не могут. Колл-центры тоже перегружены. В итоге ресурсы используются неэффективно.

CRM-маркетинг, особенно в России, всё ещё сравнительно молодое направление. Здесь речь идет о сборе данных, сегментации и работе с этими сегментами. Крупные компании уже давно освоили эти процессы, но мелкие бизнесы пока отстают. 


Как ты считаешь, чем CRM в сфере мотоциклов отличается от CRM в других отраслях, например, в ритейле?

В сфере мотоциклов ярко выражена сезонность. Но благодаря нашим магазинам на юге России, где сезон длится дольше, активность может сохраняться до декабря, в отличие от Москвы или Санкт-Петербурга. Тем не менее, остаются характерные волны роста и спада продаж мотоциклов, экипировки и сопутствующих товаров. Мы стараемся сгладить эту сезонность с помощью акций, специальных предложений и партнерских услуг. Например, мы сами не предоставляем услуги по хранению мотоциклов, но можем предложить это через наших партнеров. Дополнительно мы сглаживаем сезонность с помощью CRM-маркетинга. 


А еще Мотоциклы – это в первую очередь эмоции. Мы продаем не просто транспорт, а стиль жизни, способ убежать от рутины и испытать себя. Но также мотоцикл – это всегда немного риск, поэтому мы активно работаем с возражениями. Наши коммуникации построены на подробных обзорах и краш-тестах. В рассылках объясняем, какие модели подходят для разных целей – будь то поездки по пересеченной местности или по шоссе, от коротких поездок до дальних путешествий, например, до Крыма. Большое внимание уделяем также экипировке, так как безопасность райдера – наш приоритет.

Наша аудитория – это особое сообщество, своего рода мотобратство. Здесь важно не столько возраст, сколько образ жизни и подход к отдыху. Наш клиент – это и подросток, мечтающий о мотоцикле, и взрослый мужчина за 45 с гаражом и автомобилем, который любит кататься на мотоцикле с друзьями, уходя от повседневных забот. Для многих это способ расслабиться или, наоборот, преодолеть себя и получить адреналин. И это мы тоже учитываем, когда работаем над вовлеченностью клиента.


Расскажи, пожалуйста, есть ли какая-то успешная кампания, которой ты гордишься?

В "Роллинг Мото" мне удалось запустить две геймификации, и это был действительно интересный опыт. Хочу рассказать о одной из них, потому что ничего подобного я не видела у коллег на моторынке. Кажется, мы были первыми в этом деле, и это было особенно приятно. Еще приятнее стало, когда даже те, кто сначала скептически относился к нашей идее, признали, что все получилось здорово.

Мы запустили геймификацию в несезон — в декабре и январе. Январские каникулы обычно для экома - тихое время, но благодаря нашей игре мы сохранили трафик на сайт, а ROI проекта оказался очень хорошим. . Если бы мы провели эту акцию в более крупном масштабе, например, подключив все каналы и вовлекая менеджеров в автосалонах, думаю, результат был бы еще более впечатляющим.


Геймификация сейчас, безусловно, набирает обороты. А какие еще есть тренды в CRM-маркетинге и какие, по твоему мнению, будут популярны в ближайшем будущем?

Мессенджер-маркетинг сейчас развивается стремительно и действительно становится популярным. Это отличный дополнительный канал, хотя многие еще не до конца изучили его потенциал. С email все проще: он понятен, удобен и дешевый с точки зрения стоимости за отправку. Несмотря на разговоры о том, что email уходит в прошлое, в крупных городах он все еще показывает хорошие результаты.

Но в регионах все немного иначе. У меня есть друзья, которые ведут бизнес на юге России, на Кавказе. Там продажи идут в основном через WhatsApp и Директ социальных сетей. Даже Viber у них неплохо работает. Основной акцент делают на СММ, который очень популярен. А вот про CRM практически никто не слышал, и почтовые рассылки не в ходу.

Еще один важный тренд – это использование искусственного интеллекта и машинного обучения в маркетинге. На конференциях об этом говорят все больше, и понятно почему: эти технологии могут вывести маркетинг на новый уровень. Но здесь есть финансовый вопрос. Насколько это будет доступно для небольших компаний и насколько оправдаются вложения? Пока это открытый вопрос.


Персонализация сейчас на пике популярности. Как ты считаешь, что с ней будет дальше?

Я всегда выступаю за персонализацию, потому что таргетированный оффер ориентирован на клиента, а не на компанию. Но важно, чтобы эффект от этого подхода был соразмерен затраченным ресурсам. Для качественной персонализации нужна сегментация, а многие даже говорят о гиперсегментации. На конференциях часто звучит фраза: «один клиент, одно письмо, один оффер». И действительно, когда удается попасть с нужным предложением в нужное время и место – это работает замечательно.

Однако важно помнить, что большое количество сегментов требует тестирования и анализа. Если база клиентов насчитывает миллионы, процесс обязательно должен быть автоматизирован. На данный момент это всё ещё довольно сложная задача. Я поддерживаю персонализацию и сегментацию, но только там, где они действительно приносят результаты. Не стоит делать это ради процесса, ради создания множества мелких сегментов. Важно, чтобы всё это приносило реальную пользу и чтобы ресурсы, затраченные на персонализацию, были оправданы результатом.


Какие достижения в CRM за последние годы ты считаешь наиболее значимыми?

За последние пару лет я заметила, как всё больше внимания начали уделять CRM-маркетингу. Это направление становится действительно популярным. Раньше на некоторых конференциях не было секций по CRM-маркетингу, теперь они появились.  Число  каналов в Telegram от CRM-специалистов  растет, и у меня тоже есть свой канал :) Это помогает мне лучше структурировать мысли, делиться опытом и анализировать новые подходы.

Мне особенно приятно видеть, как CRM-маркетинг, наконец, выходит из тени. Можно сказать, он расправил плечи. И что еще интереснее, уже начали обсуждать CVM как следующую ступень развития CRM.

За это время я убедилась, что работа с клиентской базой приносит невероятные результаты. Это не только про рост продаж и прибыли, но и про лояльность, узнаваемость бренда. Это такая своеобразная игра с клиентами, которая выстраивает долгосрочные отношения.



7
Время чтения: 2 минуты
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Даша Гуща о ключевых навыках, необходимых для перехода в CRM-маркетинг, развитии своей команды и вызовах при разработке и реализации стратегий
Когда-то в прошлом химик-технолог, Даша решила начать свой путь с email-маркетинга. В интервью мы поговорили о том, как понять, что профессия CRM-маркетолога тебе подходит, что для этого надо уметь. Также обсудили, какие тенденции ждут индустрию в ближайшее время и грандиозные планы Даши на будущее.
08.10.2024
Время чтения: 2 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Как работать с данными в 2024 году?
Как работать с данными в 2024 году?
Как адаптировать стратегий компаний по работе с данными в 2024-2025 году, какие технологии и цифровые возможности нужно применять, какие важные изменения нужно учитывать.
26.06.2024
Время чтения: 1 минута
Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии
Жанна Дашкевич о том, как оказалась в CRM-маркетинге, чудо-приложении и перспективности профессии
В интервью мы обсудили, каким же образом Бургер Кинг удается поддерживать высокую лояльность, основных каналах коммуникации и предыдущем опыте работы. Также Жанна рассказала, каким вообще образом она попала в CRM-маркетинг, что даётся сложнее всего и описала своё видение индустрии в будущем.
13.09.2024
Время чтения: 1 минута
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Всем клиентам, пострадавшим из-за отключения сервисов в России, первые 3 месяца использования платформы бесплатно!
Подключиться