CX-аналитика: как измерить и улучшить качество обслуживания клиентов
Независимо от того, что продает ваша компания, ее основным продуктом является качество обслуживания клиентов (CX). Клиентский опыт — это то, что привлекает клиентов, влияет на то, что и как часто они покупают, а также оказывает большое влияние на лояльность и пожизненную ценность (LTV). Понимание CX-аналитики — важнейший шаг в улучшении качества обслуживания клиентов для бизнеса.
Согласно отчету Forbes Insights, 76% бизнес-лидеров считают, что качество обслуживания клиентов жизненно важно для выживания их компании.
Разработка стратегии и улучшение CX начинается с измерения. Интеллектуальное измерение и анализ данных о ваших клиентах может помочь вашему бренду улучшить качество обслуживания клиентов и построить долгосрочные отношения. Вот что вам нужно знать.
Что такое аналитика клиентского опыта?
Аналитика клиентского опыта (CX Analytics) — это сбор, обработка и оценка данных о клиентах для измерения и, в конечном итоге, улучшения CX. CX Analytics предоставляет действенные данные и предлагает поддающиеся проверке измерения маркетингового успеха.
Аналитика клиентского опыта помогает увидеть:
- Лучший клиентский рынок для вашего бизнеса и понять, как привлечь потенциальных представителей бренда и лояльных клиентов
- Отзывы, как положительные, так и отрицательные (из опросов, обзоров и т. д.)
- Полную картину пути клиента, болевых точек и препятствий на этом пути.
- Показатели успеха ваших текущих предложений и области потенциала на будущее.
Почему компаниям следует проводить CX-аналитику?
Создание культуры и структуры, которые выводят клиентский опыт на первый план вашего бизнеса, — лучший способ понять ваших текущих клиентов и повысить лояльность. CX напрямую связан с взаимодействием с клиентами, закупками и LTV. CX Analytics предоставляет действенную, измеряемую и прибыльную информацию.
CX Analytics затрагивает все аспекты бизнеса: от продаж и маркетинга до удержания клиентов. Эти показатели имеют решающее значение для доказательства ценности маркетинговых стратегий, выявления болевых точек клиентов и выстраивания коммуникации с клиентами по правильным каналам.
Стандартные модели, основанные на широких показателях, не способны дать глубокое понимание и часто несовместимы во всем бизнесе. Без CX Analytics вы потеряете самую ценную информацию об удовлетворенности клиентов, их вовлеченности и покупательских привычках. Результаты CX Analytics позволяют принимать измеримые, основанные на данных решения, которые приносят результаты.
Как измеряется СХ?
Как только принято решение сконцентрироваться на клиентском опыте как движущей силе бизнеса, следующим шагом будет сбор данных и их измерение с помощью CX Analytics. Данные CX поступают из офлайн- и онлайн-источников, таких как:
- продажи в магазине и посещаемость магазинов;
- опросы клиентов;
- взаимодействие в социальных сетях;
- шаблоны просмотра сайта;
- использование мобильного приложения;
- выкуп;
- списание баллов лояльности;
- участие в программе лояльности;
- брошенная корзина.
Глубокий анализ данных о клиентах возможен только тогда, когда вы можете объединить все эти разрозненные источники, чтобы создать единый. Этот процесс практически невозможно выполнить вручную, но правильная платформа клиентских данных и управления клиентским опытом (CХDP) может объединить фрагментированные источники данных и предоставить полезную и глубокую информацию. Кроме того, платформа сформирует новые и уникальные сегменты, с которыми можно быстро и просто выстроить цепочки коммуникаций прямо внутри CХDP.
CХDP объединит данные о клиентах в единых профиль
CХDP централизуют и унифицируют фрагментированные данные о клиентах в точные и полные профили. Объединенные данные о клиентах можно использовать для принятия решений о взаимодействии с одним клиентом и для создания детальных представлений обо всех.
Выполнение CX-аналитики с помощью CDP состоит из нескольких шагов:
-
Сбор, унификация и централизация данных: CDP объединяет все ваши источники данных в одно централизованное место, чтобы их можно было рассматривать как целостную картину, а не просто разрозненные снимки конкретных сегментов.
-
Проверка, очистка и обновление. Сердцем CDP является Единое представление клиентов (SCV). SCV — это целостная картина клиента со всеми данными из каждой точки взаимодействия. Данные «очищаются» путем удаления дубликатов, пустых полей, неверной или устаревшей информации и создания одного профиля для каждого клиента. SCV необходимы для отслеживания текущего клиентского опыта и информирования о будущих решениях.
-
Глубокая аналитика: CX Analytics выявляет предпочтения каналов, эффективность точек взаимодействия и взаимодействие, а также дает прогнозы относительно LTV, лояльности и возможностей для бизнеса. CDP и SCV могут определять коммуникационные и рекламные стратегии для групп или отдельных потребителей.
-
Сегментация: специальный модуль “Инсайты” способен определять тенденции в клиентском поведении и склонность к определённым действиям. А также умеет выделять новые и интересные для бизнеса сегменты аудитории.
