Современные технологии для улучшения качества обслуживания клиентов

Попробовать бесплатно
17.04.2023
Современные технологии для улучшения качества обслуживания клиентов

Как улучшить обслуживание клиентов – один из важнейших вопросов для компаний во всем мире. Найти правильные ответы и планировать стратегические действия в этом направлении бизнесу помогают платформы клиентских данных (CDP). Они разработаны для сбора, хранения и унификации информации о клиентах в режиме реального времени.
В одном из отчетов McKinsey называет CDP «сердцем современного маркетинга», делая акцент на его реальную коммерческую ценность и влияние на качество обслуживания покупателей. Более 70% компаний подтверждают, что учитывая стремительное развитие цифровых каналов, использование CDP имеет решающее значение для достижения поставленных целей в сфере клиентского опыта.

Рассмотрим наиболее важные аспекты, способные помочь в успешном развитии бизнеса.

Улучшение взаимодействия с клиентами: ожидания и ресурсы

Первой и очень важной задачей является постановка четкой конечной цели. Когда она сформулирована, тогда при принятии любых маркетинговых и коммерческих решений вы будете понимать, приведут ли они вас к ожидаемым результатам. Используя CDP на этом этапе, можно будет определить, какие именно источники данных для этого нужны.

Вторым необходимым условием работы является единство планов и синхронизация коллектива. Убедитесь, что все отделы компании и их сотрудники преследуют одну и ту же цель и имеют для ее реализации необходимые ресурсы, а также соответствующую ИТ-инфраструктуру.

Очень важно при этом выслушать мнение ключевых специалистов компании из разных подразделений. И если те, кто ответственен за IT, сбор данных, маркетинг и разработку бизнес-стратегий, подтвердят, что цель в полной мере соответствует всем требованиям и является достижимой – значит, вы двигаетесь в нужную сторону.

Найдите ответы

Когда вы уже знаете, какие результаты нужно получить, следует продумать подробную дорожную карту. Начать такой процесс лучше всего с отслеживания маркетинговых электронных писем и анализа полученных ответов. Это позволит на раннем этапе понять потребности клиентов и использовать данные CDP максимально эффективно.

Перечень вопросов, на которые следует ответить, может выглядеть так:

  • в чем нуждаются и чего желают потребители;
  • какой для них должна стать ваша компания (например, вы хотите быть для них поставщиком дебетовых карт с самым высоким доходом)

Полученные ответы помогут создать такие условия, при которых ожидания клиентов будут оправданы, а коммерческие интересы бизнеса учтены. Определите ваши ключевые показатели эффективности работы (KPI), чтобы измерять успех на каждом этапе. Для оценки долгосрочных целей поможет анализ удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS).

Оптимизируйте маркетинговые стратегии в реальном времени

Одним из ключевых моментов для контроля над поведением и потребностями клиентской базы является использование IT-инфраструктуры с расширенным функционалом. Так, CDP-платформы способны автоматически собирать и в реальном времени анализировать данные, которые представляют наибольшую ценность для вашей организации и клиентов.

Получая необходимую информацию, вы сможете быстро готовить релевантный персонализированный контент и запускать его в наиболее подходящий канал в нужное время.

Платформа CDP: новые горизонты для бизнеса

CDP является профессиональным инструментом для бизнеса. Платформа включает полный набор интеллектуальных функций, которые позволяют компаниям обеспечить улучшение взаимодействия с клиентами и достигнуть масштабных коммерческих целей. Единая экосистема объединяет данные в виде цифровых профилей клиентов, каналы коммуникации, хранилища данных и развернутую аналитику.




832
Время чтения: 2 минуты
Проверено экспертом
Аватар автора
Евгений Фадеев
CRM/Data expert
Был ли этот материал вам полезен?
vote_5vote_1
Рекомендуем
прочитать
Дмитрий Шелепов о CRM-маркетинге в «Спортмастере» и сложностях построения программы лояльности
Дмитрий Шелепов о CRM-маркетинге в «Спортмастере» и сложностях построения программы лояльности
Все мы прекрасно знаем, что такое «Спортмастер», но мало кто представляет, что такое SM-Lab. В интервью Дмитрий рассказал зачем же была создана отдельная компания и чем она занимается. Кроме того, проанализировали эволюцию в маркетинге Спортмастера за последние 15 лет и обсудили почему их CRM-маркетинг находится в вечном поиске баланса между креативностью и определенной степенью разумности
02.07.2024
Время чтения: 2 минуты
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Максим Трусов о CRM в REDMOND, эволюции маркетинга и секретах поиска идеального CRMщика.
Опыт Максима в маркетинге насчитывает уже более 15 лет и множество компаний из различных сфер. В интервью мы поговорили о том, что кардинально поменялось за этот период времени, в чём принципиальная разница в работе различных брендов, а также обсудили одну из самых интересных для Максима кампаний, которую удалось реализовать за последнее время.
14.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Лояльность и удержание клиентов с CXDP
Расскажем, почему лояльность важна для брендов и бизнеса, как платформа CXDP может помочь в укреплении лояльности клиентов, повышении удержания и удовлетворенности потребителей на протяжении всего пути.
19.06.2024
Время чтения: 3 минуты
Как работать с данными в 2024 году?
Как работать с данными в 2024 году?
Как адаптировать стратегий компаний по работе с данными в 2024-2025 году, какие технологии и цифровые возможности нужно применять, какие важные изменения нужно учитывать.
26.06.2024
Время чтения: 1 минута
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
Екатерина Пронина о спецпроектах, необходимости поддержания баланса в коммуникациях и своем видении CRM.
HOFF славится запуском спецпроектов, используя различные для этого механики, а началась эта стратегия именно с приходом Екатерины в компанию. Поговорили подробно о том, какие бонусы приносит проведение спецпроектов, какие они бывают. Также подробно обсудили секрет поддержания баланса между полезностью и заспамленностью клиента в коммуникациях и затронули будущее CRM.
04.06.2024
Время чтения: 1 минута
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
Как стратегия Next Best Action упрощает путь клиента
В одном из отчётов McKinsey говорится, что более 70% потребителей ждут персонализированного опыта, но усилия компаний часто по-прежнему не оправдывают ожиданий. Это потому, что персонализация не является простой и понятной – по крайней мере, на сегодняшний день. Клиенты буквально тонут в море сообщений, контента и предложений в различных каналах...
21.05.2024
Время чтения: 2 минуты
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию об использовании CXDP для вашего бизнеса! Отправьте заявку и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.