Современные технологии для улучшения качества обслуживания клиентов

Как улучшить обслуживание клиентов – один из важнейших вопросов для компаний во всем мире. Найти правильные ответы и планировать стратегические действия в этом направлении бизнесу помогают платформы клиентских данных (CDP). Они разработаны для сбора, хранения и унификации информации о клиентах в режиме реального времени.
В одном из отчетов McKinsey называет CDP «сердцем современного маркетинга», делая акцент на его реальную коммерческую ценность и влияние на качество обслуживания покупателей. Более 70% компаний подтверждают, что учитывая стремительное развитие цифровых каналов, использование CDP имеет решающее значение для достижения поставленных целей в сфере клиентского опыта.

Рассмотрим наиболее важные аспекты, способные помочь в успешном развитии бизнеса.

Первой и очень важной задачей является постановка четкой конечной цели. Когда она сформулирована, тогда при принятии любых маркетинговых и коммерческих решений вы будете понимать, приведут ли они вас к ожидаемым результатам. Используя CDP на этом этапе, можно будет определить, какие именно источники данных для этого нужны.

Вторым необходимым условием работы является единство планов и синхронизация коллектива. Убедитесь, что все отделы компании и их сотрудники преследуют одну и ту же цель и имеют для ее реализации необходимые ресурсы, а также соответствующую ИТ-инфраструктуру.

Очень важно при этом выслушать мнение ключевых специалистов компании из разных подразделений. И если те, кто ответственен за IT, сбор данных, маркетинг и разработку бизнес-стратегий, подтвердят, что цель в полной мере соответствует всем требованиям и является достижимой – значит, вы двигаетесь в нужную сторону.

Когда вы уже знаете, какие результаты нужно получить, следует продумать подробную дорожную карту. Начать такой процесс лучше всего с отслеживания маркетинговых электронных писем и анализа полученных ответов. Это позволит на раннем этапе понять потребности клиентов и использовать данные CDP максимально эффективно.

Перечень вопросов, на которые следует ответить, может выглядеть так:

• в чем нуждаются и чего желают потребители;
• какой для них должна стать ваша компания (например, вы хотите быть для них поставщиком дебетовых карт с самым высоким доходом)

Полученные ответы помогут создать такие условия, при которых ожидания клиентов будут оправданы, а коммерческие интересы бизнеса учтены. Определите ваши ключевые показатели эффективности работы (KPI), чтобы измерять успех на каждом этапе. Для оценки долгосрочных целей поможет анализ удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS).

Одним из ключевых моментов для контроля над поведением и потребностями клиентской базы является использование IT-инфраструктуры с расширенным функционалом. Так, CDP-платформы способны автоматически собирать и в реальном времени анализировать данные, которые представляют наибольшую ценность для вашей организации и клиентов.

Получая необходимую информацию, вы сможете быстро готовить релевантный персонализированный контент и запускать его в наиболее подходящий канал в нужное время.

CDP является профессиональным инструментом для бизнеса. Платформа включает полный набор интеллектуальных функций, которые позволяют компаниям обеспечить улучшение взаимодействия с клиентами и достигнуть масштабных коммерческих целей. Единая экосистема объединяет данные в виде цифровых профилей клиентов, каналы коммуникации, хранилища данных и развернутую аналитику.