Будущее Customer Experience через призму передовых брендов

В октябре 2022 года в Нью-Йорке прошло мероприятие «Reuters Customer Service & Experience», которое посетили представители ведущих брендов различных сфер деятельности. Среди гигантов мирового рынка были Macy's, T-Mobile, Verizon, Walmart, UPS, Nationwide, M&T Bank, Footlocker.
Конференция была направлена на подведение итогов уходящего года, изменение приоритетов исходя из текущей экономической обстановки в мире и ориентацию стратегии на следующий год. Опираясь на название мероприятия, можно понять, что выступления были нацелены на развитие и модернизацию клиентского опыта (CX) и обслуживания в деятельности ведущих мировых компаний.
Одно из крупнейших в мире агентств новостей «Reuters» объединило ключевые выводы в отчёте о мероприятии. Поэтому в данной статье мы рассмотрим 4 главных вывода, к которым пришли ведущие спикеры корпораций по вопросам последних тенденций в обслуживании и клиентском опыте на текущий 2023 год.

Стоит подробно рассмотреть основные плюсы.
Эксперты выделяют такие достоинства:

Единое представление о клиенте.
CDP используют для сбора клиентской информации из широкого круга источников. Все это объединяется в единое целое для того, чтобы можно было сформировать комплексное представление о заказчике по каналам и устройствам. После этого другие системы начинают получать проанализированные данные и использовать их для развития бизнеса.

Гибкость.
CDP делится с организациями специальным инструментом для подключения и создания гибкой базы данных. Она может адаптироваться и постоянно меняется согласно последним технологическим тенденциям. CDP полностью сосредотачивается на фундаментальной информации. Система делится с другими компаниями инструментами для сбора данных из любых открытых источников. Использоваться базы могут в любом месте и это делается непосредственно для того, чтобы качество обслуживания клиентов в той или иной фирме значительно повысилось.

Демократизация информации.
Бизнес высоко ценит данные о потребителях и использует их для развития направления. CDP подходит для обслуживания клиентов, маркетинга, бизнес-аналитики и множества других задач. Особенности применения зависят непосредственно от того, как развивается конкретная компания, в каком направлении, по каким стандартам и к какой цели она идет. CXDP, как заявляют специалисты, демократизирует доступ к данным клиентов, возможность их применения с целью коммуникаций и управления клиентским опытом. Это касается любых подразделений компаний и точек, где в принципе ведется взаимодействие с клиентами.

Более эффективный маркетинг и клиентский опыт.
Практика показывает, что потребители услуг и товаров сейчас используют намного больше устройств и каналов, чем когда-либо. Они имеют очень высокие ожидания от клиентского сервиса, качества продукции, обслуживания. Клиенты не очень любят, когда в интернете им рекламируют тот товар, который они уже купили, поскольку для них он уже не имеет ценности. Если у фирмы будет CXDP, то тогда она получит полное представление о каждом заказчике и сможет работать без «слепых зон».

Операционная эффективность.
Ранее настройка новых технологий и интеграция точечных решений была достаточно сложной и требовала большого количества усилий. Сегодня CXDP гарантирует безопасность, простоту использования и экономию рабочего времени пользователей. Функционал системы включает все услуги под ключ, настраивает правила в индивидуальном порядке и формирует базы данных.